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辣評(píng) • 第23期

“ 
靜觀陶業(yè)百態(tài)，辣評(píng)陶事陶人。

你有故事我無酒，真話同樣易上頭。

第23期【辣評(píng)】來襲，請(qǐng)?zhí)沾扇俗孕袦?zhǔn)備好西瓜和小板凳。

”

細(xì)心的讀者一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，作為建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)網(wǎng)絡(luò)權(quán)重最高門戶網(wǎng)的中國(guó)陶瓷網(wǎng)最近在網(wǎng)站上開通了一個(gè)新欄目——“口碑”，下設(shè)“口碑排行”、“口碑問答”和“投訴臺(tái)”三個(gè)子欄目。

為什么要開通這樣一個(gè)欄目？

目的是引導(dǎo)建陶企業(yè)提升銷售服務(wù)水平，加強(qiáng)品牌口碑打造，積極從行業(yè)認(rèn)知品牌轉(zhuǎn)向消費(fèi)者認(rèn)知品牌轉(zhuǎn)型。

非常湊巧的是，此欄目才剛剛開通，就有一位消費(fèi)者打來電話，向中國(guó)陶瓷網(wǎng)反映他在某知名瓷磚品牌某經(jīng)銷商處購(gòu)買瓷磚遇到的問題：他認(rèn)為他買的瓷磚表面有裂紋，但商家解釋這是裝飾效果，為此，他想找廠家問個(gè)明白、要個(gè)說法。

但他不知道該品牌售后服務(wù)部門的電話，在沒有辦法的情況下才通過這種方式向中國(guó)陶瓷網(wǎng)打聽。

事情的結(jié)果讓人大跌眼鏡，該品牌居然沒有設(shè)立售后服務(wù)部門，也沒有設(shè)置售后服務(wù)專員崗位，甚至沒有設(shè)立售后服務(wù)電話。

這樣的品牌說自己非常重視產(chǎn)品品質(zhì)和品牌口碑，要以用戶思維打造消費(fèi)者品牌，你會(huì)相信么？

反正禪哥是不相信的，而且相信這位打電話給中國(guó)陶瓷網(wǎng)的消費(fèi)者也不相信。

以上情況在建陶行業(yè)絕非個(gè)案。

一位不愿意具名的行業(yè)人士告訴過禪哥一件真實(shí)的事情——經(jīng)過有點(diǎn)長(zhǎng)，結(jié)局亮瞎眼。

一天，一位消費(fèi)者給某知名瓷磚品牌某地經(jīng)銷商打電話，說是從其店里購(gòu)買的瓷磚很大一部分存在色差問題，要求換貨或者退貨。

可經(jīng)銷商一怕利潤(rùn)受損，二怕麻煩，就采取推脫的辦法，說這樣的問題應(yīng)該找廠家解決，于是將廠家負(fù)責(zé)這個(gè)銷區(qū)的業(yè)務(wù)經(jīng)理的電話號(hào)碼給了消費(fèi)者，還說這是廠家售后服務(wù)部的電話。

消費(fèi)者打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理要求解決問題，業(yè)務(wù)經(jīng)理也不知道該怎么辦，就將市場(chǎng)部的電話告訴消費(fèi)者，說這才是售后服務(wù)部的電話。

市場(chǎng)部的一位新人接到消費(fèi)者的電話就蒙了圈，因?yàn)閾?jù)他所知公司是沒有售后服務(wù)部，卻不敢對(duì)消費(fèi)者明說，也沒有用其他部門其他員工電話冒充售后服務(wù)部電話的勇氣，只能承諾自己會(huì)去協(xié)調(diào)解決。在消費(fèi)者的步步緊逼下，他將自己的真實(shí)姓名和解決期限告訴了消費(fèi)者。在其好言安撫下，消費(fèi)者掛了電話。

次日上午，消費(fèi)者第二次打來電話，直接點(diǎn)名找這位市場(chǎng)部新人，追問問題解決的進(jìn)度。面對(duì)消費(fèi)者的不依不饒，新人頓時(shí)手足無措，只好采取緩兵之計(jì)，說他去找過售后的同事，那同事說先了解一下情況再給回復(fù)。當(dāng)天下午，消費(fèi)者第三次打電話來追問事情解決進(jìn)度，有了前兩次的經(jīng)驗(yàn)，新人再一次成功應(yīng)對(duì)。

可他還是低估了消費(fèi)者的恒心和毅力，幾天內(nèi)他打了不下二十個(gè)電話，搞得他都快崩潰了。即便是這樣，也沒有一個(gè)同事幫他的忙，告訴他該怎么解決，大家只是放馬后炮，說這種電話就不能接。

最后，他實(shí)在是沒有辦法，在第N次接到消費(fèi)者的電話時(shí)，捏著鼻子改變聲音，說“我只是一個(gè)是路過市場(chǎng)部的掃地阿姨，看到電話一直響沒人理才接，你要找的那個(gè)員工已經(jīng)離職了，你要問其他事我什么都不知道”，才擺脫了這件像狗屁膏藥一樣粘人的麻煩事兒。

事情卻不可能就此真正結(jié)束。表面上，經(jīng)銷商省掉了麻煩，業(yè)務(wù)員省掉了麻煩，市場(chǎng)部新人擺脫了麻煩，只有消費(fèi)者無處可訴。擺在消費(fèi)者前面的只有兩條路，要么去找消協(xié)或者市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，要么到處宣揚(yáng)他遇上了“渣男品牌”。最終，受到損害的還是品牌……

所以，打造消費(fèi)者品牌，瓷磚品牌應(yīng)該從設(shè)立售后服務(wù)部開始——當(dāng)然，這僅僅是一個(gè)開始，后面的工作還有很多——連售后服務(wù)部都沒有的品牌，說要進(jìn)行品牌戰(zhàn)略升級(jí)，說要服務(wù)好經(jīng)銷商和消費(fèi)者，也只能是被人呵呵一笑了。

“人口紅利”已經(jīng)結(jié)束，“人心紅利”正在到來，包括建陶在內(nèi)的越來越多行業(yè)因此而進(jìn)入了拼服務(wù)的時(shí)代。

但心靈雞湯人人會(huì)煲，做起來就是另外一回事了。

瓷磚品牌和經(jīng)銷商為什么不以用戶為中心，共同打造服務(wù)體系，推動(dòng)所經(jīng)營(yíng)的品牌由行業(yè)品牌向消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)型升級(jí)？

這是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問題：品牌高度不夠，產(chǎn)品利潤(rùn)很低，人力成本很高……錢都這么難賺了，還怎么做好服務(wù)？

錯(cuò)了，從邏輯上說就錯(cuò)了。越是錢難賺，越要拼服務(wù)。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)早已白熱化，你不愿意拼服務(wù)總有人愿意拼，正如你不愿意打價(jià)格戰(zhàn)總有人打一樣。

比如，在很多瓷磚品牌和經(jīng)銷商還在否定向消費(fèi)者提供瓷磚包鋪貼服務(wù)這種模式的時(shí)候，簡(jiǎn)一大理石瓷磚已經(jīng)進(jìn)入“3.0戰(zhàn)略品牌升級(jí)”時(shí)代了。其3.0戰(zhàn)略的核心是“以用戶為中心，以真誠(chéng)利他之心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。

基于對(duì)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)需求的深入洞察，簡(jiǎn)一近年來一直致力于創(chuàng)造客戶服務(wù)價(jià)值的進(jìn)階式提升，服務(wù)已經(jīng)成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

簡(jiǎn)一董事長(zhǎng)李志林在接受媒體采訪時(shí)更是旗幟鮮明地表示，“要打造口碑，服務(wù)是我們陶瓷行業(yè)應(yīng)該補(bǔ)的一課”，“按照我們中國(guó)的傳統(tǒng)文化來看，凡事都有陰陽(yáng)兩面，陰陽(yáng)調(diào)和才能風(fēng)調(diào)雨順。產(chǎn)品是陽(yáng)、服務(wù)是陰，任何一方都不可缺少。”

然而，某些行業(yè)人士對(duì)簡(jiǎn)一的做法酸得一批，認(rèn)為只要產(chǎn)品足夠好，消費(fèi)就一定會(huì)買單，認(rèn)為簡(jiǎn)一沒什么了不起的，不就是品牌宣傳多一點(diǎn)，品牌知名度高一點(diǎn)，產(chǎn)品價(jià)格貴一點(diǎn)嗎？

他們只看到了表像，卻看不到簡(jiǎn)一在背后所付出的努力。

簡(jiǎn)一的“感動(dòng)客戶”不是說出來的，而是通過“用心服務(wù)”做出來的。正是有了之前多年用心服務(wù)奠定的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，簡(jiǎn)一才有底氣在行業(yè)首推“高端服務(wù)，一生托付”的成品交付OK服務(wù)。

在傳統(tǒng)零售渠道大幅萎縮的形勢(shì)下，為什么很多瓷磚品牌和經(jīng)銷商還不愿意向精裝和整裝渠道發(fā)力？品牌力、產(chǎn)品力和資金實(shí)力不夠固然是重要原因，服務(wù)能力跟不上難道不是不可忽視的因素嗎？

以昨天禪哥在某個(gè)樓盤精裝房收房現(xiàn)場(chǎng)所見所聞為例，只要業(yè)主對(duì)精裝房建材施工效果不滿意，房地產(chǎn)公司的客戶大使都會(huì)馬上叫來施工方，施工方隨叫隨到，以最快的速到整改到位——該樓盤精裝房木門等建材都是經(jīng)銷商直接供貨、安裝和提供售后服務(wù)，只有瓷磚等少數(shù)建材不是按照如此流程操作的，而是由廠家直接供貨。

建陶行業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)水平，由此可見一斑。

一言以蔽之，如果不好好提升服務(wù)能力，大部分瓷磚品牌和經(jīng)銷商只能局限于日益萎縮的基本不需要提供服務(wù)的傳統(tǒng)零售渠道，恐怕以后連轉(zhuǎn)型升級(jí)的任何機(jī)會(huì)都不會(huì)有！

（作者：禪殘）