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 　　他鉗工出身，勤勤懇懇一直做到首鋼旗下公司的副書記兼副經(jīng)理的職位。1997年，陰差陽錯進(jìn)了家居行業(yè)，從此他的人生發(fā)生了巨大的改變。先后擔(dān)任了玉泉營環(huán)島家具城副經(jīng)理、北京居然之家家居廣場副總經(jīng)理、環(huán)三環(huán)家居商業(yè)中心執(zhí)行總經(jīng)理，他任職的每一個賣場都曾因為他的加入發(fā)生了不小的變革，也因此煉就了他穩(wěn)重、細(xì)致的管理風(fēng)格。2002年12月，他加入藍(lán)景麗家大鐘寺家居廣場，至此10年，他早已是業(yè)內(nèi)熟知的“家居老人”。

　　他，就是尹勃，現(xiàn)任藍(lán)景麗家總經(jīng)理一職。

　　尹勃掌舵藍(lán)景麗家之后，就進(jìn)行了大刀闊斧的調(diào)整，一個混亂不堪、雜亂無章的市場被整得規(guī)規(guī)矩矩、井井有條，并取得了很多優(yōu)異的成績：藍(lán)景麗家成為京城第一個通過“質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全”三項管理體系認(rèn)證的家居品牌；藍(lán)景麗家自2003年首次獲得“首都文明市場”稱號并連續(xù)多年保持這一稱號....可圈可點的地方數(shù)不勝數(shù)?，F(xiàn)如今，藍(lán)景麗家已成北京家居行業(yè)“老字號”品牌賣場之一。

　　2012年10月22日，尹勃在藍(lán)景麗家大鐘寺總經(jīng)理辦公室接受了搜狐家居《總裁生活坊》欄目的專訪。回望走過的15年家居歷程，尹勃感慨頗深，“有苦有樂，不過回想起來還是幸福的”。

　　提到“苦”，尹勃告訴記者，上個世紀(jì)90年代家居建材行業(yè)剛剛興起，由于家居賣場90%出租給商戶經(jīng)營不能歸為“商業(yè)”，為此在各大活動、會議上總是被冠以“農(nóng)貿(mào)市場”，“覺得特別委屈，沒有組織沒有‘娘家人’”。好在經(jīng)過十多年的努力，現(xiàn)如今的家居行業(yè)早已受到高度關(guān)注，“2012年北京市商務(wù)委決定在北京推出‘家具以舊換新’，就足以證明政府很關(guān)注我們這個行業(yè)”說這話時的尹勃語氣中充滿了自豪。

　　對于“樂”，尹勃顯得很容易滿足。尹勃稱，平時參加各類活動、朋友聚會，總能聽到有人說“我們家的家具是在藍(lán)景麗家買的”，每每聽到這番話都會覺得很幸福。尹勃告訴記者，“我們最大的期待就是服務(wù)好消費者和商家，讓他們滿意”。

　　經(jīng)歷了2002年非典、2008年金融危機的尹勃，面對2012這個被業(yè)內(nèi)冠以“有史以來最寒冷的年份”，尹勃顯得特別鎮(zhèn)定，“我們不刻意回避，選擇正面對待”。2012年在尹勃的帶領(lǐng)下，藍(lán)景麗家進(jìn)行了四大調(diào)整，“調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)”、“改變招商策略”、“提升服務(wù)”、“加大營銷投入”。此外，藍(lán)景麗家還對旗下電子商務(wù)平臺進(jìn)行了升級，改名為“藍(lán)景商城”，目前該電商平臺已經(jīng)逐步步入運營的正軌。

　　“2012年藍(lán)景麗家比預(yù)想的要好，大鐘寺店下滑不到5%，麗澤店下滑不到10%”，對于未來，尹勃表示家居賣場的出路在于找準(zhǔn)自己的定位，然后在定位的領(lǐng)域內(nèi)做到最好。

　　訪談時間：2012年10月22日

　　訪談地點：藍(lán)景麗家大鐘寺 總經(jīng)理辦公室

　　訪談嘉賓：藍(lán)景麗家總經(jīng)理 尹勃

　　主持人：范玲玲

　　>>>>以下為訪談實錄內(nèi)容：

　　話題一：市場篇

　　四大策略逆市破局

　　2012年展開了四大調(diào)整戰(zhàn)略

　　記者：2012年的兩個裝修旺季基本結(jié)束，藍(lán)景麗家今年的情況怎么樣？

　　尹勃：整個家居市場受調(diào)控影響還是比較大的。二三線城市好一點，一線城市是重災(zāi)區(qū)。北京地區(qū)的下降幅度大約在20%-30%之間，在浮動下各賣場的情況也不太一樣，影響大的也有直接關(guān)門的，應(yīng)該說行業(yè)洗牌現(xiàn)在才真正開始。

　　對于這種現(xiàn)狀，我們不回避矛盾，選擇正面對待，盡最大可能在大勢不好的情況下爭取更好，所以應(yīng)對措施要跟得上。在去年年底的時候，我們就對形勢進(jìn)行了充分的分析，并對今年做了一些預(yù)測，也相應(yīng)做了一些調(diào)整措施。

　　第一，調(diào)整內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)當(dāng)前形勢下的經(jīng)營、管理。第二，調(diào)整了招商的一些制度，增加廠家的危機感，也增加了對廠家進(jìn)行營銷、服務(wù)方面的培訓(xùn)，差不多每個季度要做一次培訓(xùn)。第三，提升服務(wù)。第四，在營銷上的投入也加大了。

　　只有服務(wù)弄好了，投訴才會下降?，F(xiàn)在盤點下來，今年的投訴率應(yīng)該會下降不少。我們把所有零投訴的廠商掛到賣場門口的光榮榜上?，F(xiàn)在零投訴廠家的數(shù)量從原來100多，到現(xiàn)在的300家左右。

　　記者：關(guān)于招商這塊的調(diào)整，具體怎么調(diào)整？

　　尹勃：這個就比較專業(yè)了，根據(jù)顧客的需求和去年消費的情況做預(yù)測，比如去年實木家具增長的速度較快，板式家具和歐式家具有所下滑，那么今年招商時就多招一些實木廠家，少招板式和歐式企業(yè)。

　　如果說因為空置率隨便招一個企業(yè)，這個就屬于自然調(diào)整，穩(wěn)定系較差。這種有計劃的調(diào)整，賣場相對要穩(wěn)定一些。

　　記者：另一個調(diào)整是內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整，這個具體包含哪些？

　　尹勃：組織結(jié)構(gòu)，我們原來部門是按樓層管理，有管一樓，有管二樓，有管三樓的。現(xiàn)在調(diào)整成按照專業(yè)管理，管營業(yè)的，管招商的。

　　記者：更專業(yè)，更細(xì)化了。

　　尹勃：對。另外，提升服務(wù)，我們一直講究廠商給顧客的服務(wù)，我們給顧客的一些服務(wù)。從我們的角度講，今年也投入了一些改造，對八個比較老舊的衛(wèi)生間進(jìn)行了改造，另外還增加了娛樂、休閑區(qū)域。同時，針對中老年客人，考慮到舊房改造的需求，做一些優(yōu)惠活動。我們統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，二手房，或者二次裝修的比例現(xiàn)在已經(jīng)高過50%，現(xiàn)在是二手房占的比例比新房大。

　　關(guān)于營銷，今年加大了營銷力度和投入，主要開展了幾個活動，常年的和一次性的相結(jié)合。常年的有三個，“家具以舊換新”、“保障性住房和老房裝修”、“軍人、教師、警察，特殊職業(yè)的優(yōu)惠活動”。這三個活動是貫穿全年的，甭管有沒有其他的促銷活動，這幾個優(yōu)惠都一直存在。

　　還有一些節(jié)日性的優(yōu)惠活動，五一、十一、中秋節(jié)等等。

　　2012年市場狀況：大鐘寺店下滑5%、麗澤店下滑10%

　　記者：藍(lán)景麗家大鐘寺和麗澤這兩個店今年的表現(xiàn)如何？對明年有哪些判斷？

　　尹勃：前十個月到目前為止我們在下降，大鐘寺不足5%，麗澤店不足10%，因為麗澤店是今年才上的家具，原來光是建材，是這樣一個狀況。對于明年的預(yù)測，我覺得這種情況依然存在，不是說十八大以后就能立刻對房地產(chǎn)松綁，抑制房價可能是一個長期的事。

　　2012年與08年金融危機、非典時期情況差不多

　　記者：很多人都感嘆今年是家居行業(yè)最冷的一年，您從事家居行業(yè)也有15年了，作為行業(yè)的老人，您對今年的情況作何判斷？

　　尹勃：2008年到2009年有過這種跡象，受外界金融危機影響較大，行業(yè)內(nèi)部的需求并沒有實際減少太多，只不過人們在潛意識中捂緊了錢包。08年年底到09年年初也是相當(dāng)?shù)娜酰钱?dāng)時中央出臺了一個四萬億的投入，很快抑制住了這種下滑的趨勢。另外一個時期就是非典時候了，那段下滑也很嚴(yán)重，但經(jīng)過一段時間就過去了。

　　今年的危機，抑制房價帶來50多個行業(yè)下滑，經(jīng)濟整體下滑，讓人們對消費失去一些動力。特別是抑制房價這個事，間接的跟這個行業(yè)裝修又有聯(lián)系，買房的少了裝修的就少了。對這個行業(yè)來講，應(yīng)該說今年是寒冬期，這個倒是可以這么說。

　　大家覺得日子不好過還有另一個原因。一直以來，家居行業(yè)的利潤要高于社會平均利潤，這也吸引了很多其他行業(yè)的人才、財力都往家居行業(yè)內(nèi)傾斜，加劇了家居業(yè)的競爭。慢慢這個行業(yè)的高利潤回歸到自然的水平上，并不是說這個行業(yè)受到冰凍、寒冷，這都是咱們形容的。

　　記者：您剛才提到家居行業(yè)平均利潤高于其他行業(yè)，高多少？

　　尹勃：這個太專業(yè)了。有從家居圈出去又回來的人感嘆，家居行業(yè)太好干了，競爭遠(yuǎn)比家電、服裝小得多。所以這個行業(yè)還是好做，只不過人們的預(yù)期被調(diào)上去了。這幾年被他們抬上去，利潤不到30%就難受，慢慢將來下降利潤就是5%。

　　家居賣場的出路：關(guān)鍵在于找準(zhǔn)定位

　　記者：您覺得目前家居賣場的出路在哪？

　　尹勃：我們自己這兒調(diào)整明白就不錯了，行業(yè)內(nèi)的不好說，仁者見仁，智者見智，你說宜家好，有喜歡的，有不喜歡的，只不過那種生活方式，那種購物的模式，有一部分年輕人還是愿意體驗去生活、購物。

　　你看現(xiàn)在的洋超市基本都離開了中國，這說明中國人的消費習(xí)慣還是不太適應(yīng)那種模式。但宜家那卻依然很火，找個停車位都很費勁。中國人的消費是多樣化的消費，有喜歡宜家的，有喜歡藍(lán)景麗家的，有喜歡集美的，城外誠、居然、紅星的，都有自己的消費群體。家居消費就像一個金字塔，關(guān)鍵看你想拿哪一塊，多樣化的問題對商業(yè)模式有一定的影響，就看你能不能拿到你選擇板塊里最大的那一塊。

　　記者：您去年聊的時候說想開辟一個高端家具的平臺。

　　尹勃：是，我們現(xiàn)在重點營造國際睡眠中心，就是步行街兩側(cè)，從前面到中間，那基本上是進(jìn)口，或者合資的床品、床墊。后面是國產(chǎn)睡眠中心?，F(xiàn)在進(jìn)口品牌也在逐步增加，而且也慢慢的都行業(yè)和消費者的認(rèn)可。
話題二：電子商務(wù)

　　電商平臺升級成功 進(jìn)入正軌階段

　　“藍(lán)景商城”升級后運營很順暢

　　記者：藍(lán)景麗家的電商平臺在年初的時候做了一次調(diào)整，新的電商平臺運營的還順利嗎？

　　尹勃：電商我們是從2007年開始做，當(dāng)時是每一個商戶都開一個商鋪，每個商家必須上20款產(chǎn)品到電商平臺上，上完產(chǎn)品后商家是不需要對網(wǎng)店進(jìn)行維護的。例如，光明家具開了一個網(wǎng)店，上傳完產(chǎn)品圖片后就沒人管理，沒人盯著跟顧客進(jìn)行溝通。另外，2007年的版本是以藍(lán)螞蟻的形式出來的，我們今年改版后調(diào)整為藍(lán)景商城。

　　改版后電商，只是給那些愿意做電商的商家開網(wǎng)店。然后商家需要維護網(wǎng)店、跟顧客溝通，如果顧客在網(wǎng)上下單了還要積極的送貨、結(jié)算。今年已經(jīng)形成了很多筆交易。

　　我們自己也組織了一個服務(wù)團隊，不管是從硬件上，還是商業(yè)活動上，我們跟顧客、廠家有一個跟蹤的機制。總體感覺，今年的效果還不錯，也是我們走過那幾年彎路以后回到正道上了。

　　家居電商前景還是不錯，它的難度比淘寶上其他店大，比那些標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，化妝品、服裝等難度要大，但是市場也很大。怎么能夠利用好現(xiàn)在固定的賣場，線下的體驗和線上的訂貨經(jīng)營結(jié)合起來，這是未來需要思考解決的問題。

　　記者：藍(lán)景商城現(xiàn)在大約有多少個商鋪？

　　尹勃：不到200個。

　　記者：商戶在藍(lán)景商城開店，產(chǎn)品的價格有要求嗎？

　　尹勃：跟線下實體店還是有一定差別的。

　　記者：是你們統(tǒng)一管理，還是由商家自行決定。

　　尹勃：雙方共同管理，他提給我們，我們給他上線做推廣，他也維護跟顧客的溝通。

　　家居電商最大難點：認(rèn)識度太低

　　記者：做電商這么多年，您覺得目前面臨最大的難題在哪？

　　尹勃：電商的普及程度，對家居行業(yè)的普及程度。他現(xiàn)在買書的普及程度比較高了，其次像化妝品、服裝等等，什么時候家居行業(yè)普及到這種程度了，認(rèn)識到這種程度了，他也就能夠下單了。

　　記者：有沒有想過解決這個問題的辦法？

　　尹勃：就是一個時間的問題，誠信經(jīng)營，你自己在網(wǎng)上的銷售要達(dá)到讓人放心，讓人放心以后購買者口碑傳播和你這的宣傳推廣，這種宣傳推廣不是廣告投入，這要靠口碑積攢，網(wǎng)友之間的介紹。因為這個東西只有自己體驗過覺得好，他才能向別人介紹。體驗以后，感覺到這兒、那兒不滿意，他也不會向別人推廣。

　　記者：現(xiàn)在家居行業(yè)做電商基本都在采取020模式，此外我們也看到紅星、集美都開始著手電商業(yè)務(wù)，如何避免線下的競爭照搬到線上？

　　尹勃：別把競爭看成一個壞東西，競爭實際上是一個好事。在商品社會，或者市場經(jīng)濟下，經(jīng)濟帶來的是價格低廉，服務(wù)更高、更好，是打破壟斷的一種有效手段。

　　未來規(guī)劃：增加入口 提升知名度

　　記者：關(guān)于電商接下來有哪些打算？

　　尹勃：希望藍(lán)景商城的入口多一些。我們可能考慮跟其他網(wǎng)站做一些友情鏈接，從外面引入一些流量。再一個，跟這些大的網(wǎng)站有一些深度的合作，產(chǎn)品庫的共享等等。

　　 話題三：生活篇：

　　從業(yè)15年有苦有樂 “總體還是幸福的”

　　“做家居有苦有樂”

　　記者：從事行業(yè)十多年來，印象最深的事是哪一件？

　　尹勃：印象最深得一個字，“累”。剛?cè)胄袝r，這個行業(yè)還存在很多不規(guī)范的地方，有時候挺受刺激的。譬如，以前商業(yè)口沒有家居這一類別，得自營超過80%的企業(yè)才能算是商業(yè)，所以有什么活動或會議，總把家居行業(yè)列在農(nóng)貿(mào)市場一個類別。要不是后來我們13家企業(yè)聯(lián)合組織了一個組織，也就是北京市場協(xié)會家居分會，要不連個娘家都沒有。

　　但是這個行業(yè)又很快樂，北京市作為全國的首都，家居市場的管理也是從無到有，從小到大，從淺到深這么過來的。而且現(xiàn)在市場商場化的管理也得到了消費者和政府各個部門相關(guān)的認(rèn)可。例如，這次“以舊換新“政府要求”明碼實價”了才能補貼，可見政府還是很看重家居賣場這個平臺，通過賣場這個平臺來規(guī)范價格。有時候跟一些人聊天，發(fā)現(xiàn)他們家的家具都是在我們那買的，這種感覺還是很親切，感覺到做這個行業(yè)還是挺有意義的。

　　但是從將來的角度看，還有很多要做的事。比如現(xiàn)在這個行業(yè)的硬件條件普遍相對偏差，對廠商的管理、對單品類的產(chǎn)品進(jìn)行管理…都需要投入很大的工作量。

　　總之，即便這個行業(yè)很累，但是這個行業(yè)還是很快活的，從個人的角度能夠喜歡這個行業(yè)。

　　記者：那您覺得幸福嗎？

　　尹勃：應(yīng)該還算很幸福。

　　管理上的困惑：“送貨延遲”問題難解決

　　記者：做管理人員也有十余年了，在管理上您有困惑嗎？

　　尹勃：拿簡單的例子來說，商家銷售好有困惑，銷售差也有困惑。

　　記者：銷售差有困惑好理解，銷售差，著急。銷售好也有困惑，這個很難理解，為什么？

　　尹勃：因為我們這幾年一直在抓顧客投訴件數(shù)，我們叫千萬元投訴件數(shù)，每一千萬有多少件投訴。最早是10.8件，現(xiàn)在下降到了5.6件，也是一年一個臺階往下走一點。我們對這些投訴進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)并不是質(zhì)量的投訴，現(xiàn)在我們質(zhì)量的投訴已經(jīng)下降到20%一下。更多的投訴是有關(guān)服務(wù)商的。

　　其中“送貨延遲”占了大頭，銷售業(yè)績好時，我們最擔(dān)心的就是商家能不能嚴(yán)格按照合同上的時間送貨、履約。一旦出現(xiàn)晚送貨、遲送貨問題，如果顧客理解也可以。但是有的顧客等著結(jié)婚、等著搬新家，延遲送貨就容易帶來一系列麻煩。為了監(jiān)督商家履行合約按時送貨，我們甚至調(diào)整了處罰力度，在原有的家具三包規(guī)定的基礎(chǔ)上，我們增加了一倍的處罰力度，從原來的3‰調(diào)整為現(xiàn)在的6‰。

　　但這種現(xiàn)象在那些假日里銷售好的商家經(jīng)常出現(xiàn)，銷售量提高了，工廠的生產(chǎn)跟不上，最終導(dǎo)致送貨延遲。現(xiàn)在是我們意識到這個問題了，但商家沒有完全意識到。

　　記者：之前走訪市場時針對這個問題做過一些調(diào)查，商家的意識還是有明顯的提升的。

　　尹勃：現(xiàn)在有一些企業(yè)開始采用比較變通的方式來克服了。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)也比較暢通了，銷售的時候可以查庫存，根據(jù)實際情況跟消費者進(jìn)行溝通。

　　希望商家和消費者都滿意

　　記者：藍(lán)景麗家達(dá)到什么樣的狀態(tài)您個人是比較滿意的？

　　尹勃：讓顧客滿意是我們最高的理想，讓顧客不管消費多，消費少，在這兒的購物過程，購物體驗是既輕松又能愉快的，最后我們的服務(wù)能夠達(dá)到他的滿意，這是我們最高的追求。

　　至于廠商那一塊，我們力爭搭建一個讓廠商在這兒舒適，能夠展示自己產(chǎn)品，能夠更好的為消費者服務(wù)的一個平臺，讓這個平臺能夠獲得更多消費者的認(rèn)同，廠商的認(rèn)可。

　　我們叫“雙主體，雙客體”，雙主體就是在服務(wù)環(huán)節(jié)上，我們跟廠商是兩個服務(wù)主體。在客體的服務(wù)上，我們把廠商和顧客作為兩個主體。雙客體，我們給消費者的服務(wù)上，我們跟廠商都是客體，給消費者做好服務(wù)。我們希望我們和廠商共同為消費者做好滿意的服務(wù)。

　　記者：這個行業(yè)廠家、消費者是大家比較關(guān)注的群體，其實還有一個群體現(xiàn)在也是受關(guān)注，就是家居的從業(yè)者。您是如何管理員工的？

　　尹勃：我們對員工的管理，應(yīng)該說從業(yè)流動率相對比較少，也不是說絕對沒有，一年控制在5%以下，中層以上的控制在2%以下。

　　我們對展員和員工都有一定的管理，人才有人才觀，既是經(jīng)營的平臺又是競賽的平臺，希望員工在這上面展示，既展示自己，又能夠有更高的追求。每年我都組織員工和展員參加一些集體活動，種樹，搞一些趣味的競賽，還搞點運動會之類的。

　　我們在餐廳的門口還有一個公示欄，公示欄上有招聘信息，有員工的招聘和廠商的招聘都集中到一塊兒，現(xiàn)在已經(jīng)形成一個亮點。有些找工作的人為了找工作到這兒吃這頓飯，一邊吃飯一邊看工作欄。有些自己帶著筆來，他看重的條先給劃了，他自己就去應(yīng)聘了，是比較人性化的。

　　記者：您喜歡打羽毛球基本圈內(nèi)人都知道。打了這么多年的羽毛球有什么心得嗎？

　　尹勃：其實就是鍛煉身體，因為沒那么多時間打高爾夫球或其他的運動，只是下班以后確定時間，一個星期打兩回，就在這兒附近，而且有一些球友固定集中到那一塊兒去，是最節(jié)省的方式。

　　記者：有沒有成立一個羽毛球俱樂部？

　　尹勃：對，我們這兒也是一個俱樂部似的，松散式的，有的自己在，也有跟外邊有一些對接，跟其他單位也打一打。

　　記者：您平時是如何平衡生活和工作的？

　　尹勃：工作為主，生活也是很重要的一個方面。主要的工作時間得用在工作上，單位該生活的時候也不能把時間占用的過多，把生活中的事給安排妥當(dāng)。家里都有老人、孩子，我們這個年齡也正是承上啟下的年齡，做到家庭等各個方面都要照顧到，家庭問題盡量解決在家庭，很簡單。

　　記者：我看藍(lán)景麗家的電視廣告拍的就是一家三代其樂融融的家庭生活，很溫馨。這應(yīng)該是您理想中的生活狀態(tài)吧？

　　尹勃：對，我希望是這樣的。

　　記者：您家里是什么樣的裝修風(fēng)格？

　　尹勃：簡歐的，有點歐式的元素。