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    市民馬先生來信：

    去年底我在位于漢口宗關(guān)附近的百安居購買了建材產(chǎn)品，本來約好的要在這個月送貨的，但是我發(fā)現(xiàn)這家店好像停業(yè)了，幾個大門都上了鎖，問保安他們說也不知道情況，請問我們應(yīng)該怎么辦？

    昨日記者從武漢市工商局硚口分局獲悉，近幾日來，已經(jīng)接到13起針對百安居的投訴。作為隸屬于全球500強企業(yè)之一的英國翠豐集團(tuán)旗下的一家企業(yè)，百安居2003年就來到武漢，而時隔9年，這個排名世界前三的建材連鎖機構(gòu)真要將在漢口的門店關(guān)門大吉嗎？

    對此，記者向百安居位于上海的總部進(jìn)行求證，百安居(中國)投資有限公司向記者發(fā)來公函表示，百安居武漢漢口店將于2013年2月9日停止?fàn)I業(yè)。為確?，F(xiàn)有顧客的利益不受損害，漢口店停業(yè)后，其所有未盡的售后服務(wù)均由百安居武漢武昌店全權(quán)負(fù)責(zé)。

圖為：百安居漢口店 記者程銘攝

    兩年質(zhì)保售后不受影響，百安居武昌店成救火隊員

    昨日，在百家居漢口店門外，市民鄭琦正在駐足觀看這家商鋪玻璃(1500,10.00,0.67%)墻的一張“告顧客書”，這上面的大概內(nèi)容為漢口店將關(guān)門停業(yè)，相關(guān)工作交由武昌店負(fù)責(zé)。

    “生意挺好的，裝修的時候很多材料都是在這里買的。”鄭琦略有惋惜地告訴記者，今天本來準(zhǔn)備來補材料的，沒想到吃了閉門羹。

    記者在現(xiàn)場看到，該店原來的人來人往的入口處、出口處，現(xiàn)在已經(jīng)被木條封了起來，在此做清潔的一位工人告訴記者，大概元月8、9號的樣子這里就關(guān)了門，最近幾天一直有人來詢問。

    然而，漢口店關(guān)門后，百安居如何妥善安排已經(jīng)在百安居購買了建材產(chǎn)品和一些與該店簽約裝修或正在裝修的顧客？

    對此，百安居(中國)投資有限公司表示，百安居武漢漢口店已經(jīng)啟動服務(wù)緊急預(yù)案，組建了特別服務(wù)小組，對所有的零售及裝潢中心客戶進(jìn)行一對一的電話溝通。目前，所有相關(guān)工作都已移交百安居武昌店負(fù)責(zé)，購買裝修產(chǎn)品的顧客可以到武昌店交接發(fā)貨工作，而在建和已完工的裝修項目，百安居仍將如約履行2年的質(zhì)保服務(wù)，而尚未開工的客戶則可以選擇終止裝修協(xié)議，并退還已交納的定金。

    12億元改造40家店，還將在漢開新店

    家居建材行業(yè)與房地產(chǎn)市場可謂是“唇齒相依”。而借著前幾年房地產(chǎn)行業(yè)高速增長的東風(fēng)，家居建材也大張旗鼓地跑馬圈地。

    唇亡齒寒，這股東風(fēng)很快變?yōu)?ldquo;冬風(fēng)”。隨著國家宏觀調(diào)控政策出臺，房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入“冬眠期”，家居建材行業(yè)也開始舉步維艱。

    百安居作為該行業(yè)的“大腕”，自然也未能幸免于難。1999年入華之初，百安居的風(fēng)頭一時無人能及，其在2005年完成了對世界第四大建材連鎖歐倍德在華業(yè)務(wù)的收購后，巔峰時期在中國門店高達(dá)63家。但從2007年8月到2012年年初，該公司在國內(nèi)的份額卻一再縮水，截至去年僅存41家，共縮減22家，門店面積減少了43%。

    “為順應(yīng)中國家居建材市場結(jié)構(gòu)調(diào)整及不斷升級的消費需求，百安居不斷適時調(diào)整在華運營模式。與此同時，為改進(jìn)現(xiàn)有旗下門店的運營狀況，優(yōu)化整體戰(zhàn)略布局。”百安居(中國)投資有限公司向本報表示，百安居正在武漢積極地尋找更合適的物業(yè)，以期盡早開設(shè)新店，早日為武漢的消費者提供更豐富的產(chǎn)品與更貼心的服務(wù)。記者了解到，百安居將在上海以一種全新模式開設(shè)新店，并改進(jìn)現(xiàn)有旗下門店的運營狀況。目前，百安居的售價概念店已在上海設(shè)立，未來對旗下40家店還將進(jìn)行升級改造，整個計劃將花費12億元人民幣。江城很有可能成為百安居調(diào)整升級的目標(biāo)之一。

    經(jīng)營模式水土不服，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級已成大趨勢

    “和家得寶在中國敗走麥城一樣，百安居持續(xù)縮減商鋪，很大程度上是因為商業(yè)模式存在問題。”一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，房地產(chǎn)市場的持續(xù)低迷，確實對家居建材行業(yè)造成一定的影響，但百安居店面的“縮水”，很大程度上是內(nèi)在問題。

    英國百安居在國際市場一直倡導(dǎo)“大型超市零售”——主要針對愿意自己動手組裝家具和裝修房屋(DIY)的消費者。但一進(jìn)入中國市場，百安居就發(fā)現(xiàn)這一定與國人的消費習(xí)慣存在偏差。為此，時任中國區(qū)總裁田浩成立了“百安居裝潢設(shè)計中心”，啟動CIY(CreateitYourself自己創(chuàng)造)，百安居開始為沒有建筑裝修經(jīng)驗的消費者提供從圖紙、選材到施工的全方位支持。但這種商業(yè)模式在本質(zhì)上沒有變化，難以取得消費者的青睞。

    為何在國際上頗受好評的經(jīng)營模式移植到國內(nèi)卻行不通呢？

    據(jù)介紹，面對百安居超市“DIY”的概念，消費者初期的新鮮感過后，一系列的矛盾就會體現(xiàn)出來。國外市場人工費用極高，一般家庭裝修時所花費在建材上的成本和人工成本的比例，會高達(dá)1：3甚至1：4，所以，國外消費者多會選擇自購建材裝修，這也是這種模式在國外吃香的原因。反觀國內(nèi)市場，裝修多依靠裝修公司、工程隊操作，所以，百安居這種運營模式勢必要進(jìn)行改變。“國內(nèi)消費者就喜歡包干。”上述人士稱，無論是DIY還是CIY，其經(jīng)營模式難以適應(yīng)國情，國人習(xí)慣把裝修包給施工隊，做甩手掌柜。

    業(yè)內(nèi)聲音：不可保持一成不變模式

    下半年，僅次于沃爾瑪?shù)拿绹诙罅闶凵?、全球最大的家居建材超市家得寶，關(guān)閉在華所有的7家連鎖店，宣布退出中國市場。百安居是否會步這一國際大鱷的后塵呢？外資企業(yè)在中國市場是否就真的“水土不服”呢？“除了受宏觀市場環(huán)境影響，其次也要提升自身經(jīng)營模式。”省建材市場經(jīng)營協(xié)會秘書長袁俊說，百安居剛?cè)胛錆h時，一站式購物很是吸引人，也極大地沖擊了當(dāng)時的武漢市場，此后本土企業(yè)也都相繼效仿。但此消彼長，百安居多年來仍然停留在只提供賣場售后服務(wù)的經(jīng)營模式上，而后來者卻有安裝、有設(shè)計等多種附加服務(wù)。

    這就如同“龜兔賽跑”一樣，外來的跨國企業(yè)雖在經(jīng)營理念、資金、開店時間上略勝一籌，但本土企業(yè)不停歇地追趕讓這些優(yōu)勢蕩然無存。

    漢西一家賣場的運營負(fù)責(zé)人介紹，從百安居此番調(diào)整中，武漢相關(guān)企業(yè)也應(yīng)該從中吸取經(jīng)驗。家裝建材市場競爭日益加劇，想要占據(jù)一席之地，就必須從體驗式消費和售后服務(wù)考慮企業(yè)的業(yè)態(tài)布局。