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    少則幾千元，多則上萬元，僅從產(chǎn)品表面來看似乎差距又不大，所以在購買衛(wèi)浴產(chǎn)品時，消費者注重的僅是款式和價錢，往往忽略它的售后服務(wù)。可等到產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者才發(fā)現(xiàn)手中連個質(zhì)?？ǘ紱]有。而商家也會抓住這一漏洞和消費者大打扯皮戰(zhàn)。

    近日，記者通過多方了解發(fā)現(xiàn)，含糊質(zhì)保期限、躲避售后責(zé)任已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則。由于這類商品一旦入戶安裝，消費者難以自行拆解、退換，從而使其在后期維權(quán)上飽受磨難。

    究其根源，業(yè)內(nèi)相關(guān)人士認為，除了缺乏國家強制性標準的制約外，與行業(yè)經(jīng)銷渠道混亂，為求利益最大化，廠方、代理商故意推責(zé)不無關(guān)聯(lián)。

    箭牌浴盆開裂 拒保疑惑多

    2009年5月27日，家住北京市西南三環(huán)的王女士通過亞光亞裝修公司代購了一套箭牌潔具。兩年半后，王女士發(fā)現(xiàn)其浴盆(型號為ap425)開始出現(xiàn)裂紋，但因數(shù)量不多，她也沒太在意。直到2012年6月，因為裂紋已經(jīng)蔓延到整個浴盆，她才意識到問題的嚴重性，并找到其經(jīng)銷商。

    但箭牌以剛過3年保修為由拒絕質(zhì)保，從7折、6.5折降到5折聲稱要再賣給王女士一個新浴盆，不過質(zhì)保僅延期1年，并且只能換同款產(chǎn)品。

    “可無論供貨方還是代購方都沒有書面質(zhì)保3年的證據(jù)，他們自己說是行規(guī)，并且客服人員承認箭牌此前出過開裂問題”。面對這一系列問題，王女士不免心生疑慮：第一，之前通過亞光亞買這款浴盆時就差不多是5折，這和重買一個有何區(qū)別?第二，以前在網(wǎng)上查箭牌衛(wèi)浴，質(zhì)保都是5年，更何況購買憑證上也沒有標明質(zhì)保期為3年，因出問題才聲稱質(zhì)保3年很難讓人信服。另外，既然表示只能換同款，還是新產(chǎn)品，為什么才延保1年，而不按新貨質(zhì)保3年算呢?難道這是默認產(chǎn)品有問題的表現(xiàn)嗎?

    對此，經(jīng)銷商只回應(yīng)稱，只能換同款產(chǎn)品，對軟管和進出水接口都有特殊要求，換其他同價格產(chǎn)品王女士也用不了。

    廠家回應(yīng)

    非我一家 只怪經(jīng)銷商太亂

    箭牌衛(wèi)浴售后部負責(zé)人劉先生坦言，此前，他們確實沒在購買合同等購買憑證中提過產(chǎn)品質(zhì)保期限，但從始至終，他們對外宣稱的質(zhì)保期一直是3年，換了新產(chǎn)品，其質(zhì)保期順延，仍為3年。他表示這一點經(jīng)銷商都知道，并且已于去年8月31日將這一條款寫進了購買合同。

    至于網(wǎng)上流傳的5年質(zhì)保期，劉先生表示，由經(jīng)銷商承諾的5年或6年質(zhì)保期，都屬于經(jīng)銷商行為，并不能代表廠方的諾言。

    至于為什么短短兩年半就出現(xiàn)了裂紋，劉先生表示，一般來講，1年之內(nèi)沒有風(fēng)裂，以后也不會有風(fēng)裂的情況。而王女士所遇情況可能是在其購買時，浴盆內(nèi)部已經(jīng)從下面開裂了，只是因為紋路如發(fā)絲般既細又短，數(shù)量又極少，所以在購買時看不出來，直到后來越變越多，消費者才會注意到這個問題。

    那么，既然是開裂產(chǎn)品，為何還要賣給消費者?對此，劉先生并未正面回答，只稱，王女士所遇情況屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費更換。“但只能是同款產(chǎn)品”。劉先生強調(diào)其原因，是因為2009年的貨幣價值與現(xiàn)在差距太大。

    以上文提到的箭牌衛(wèi)浴為例，其普通浴盆質(zhì)保期為3年，帶電浴盆則為1年，同時承諾終身維護。而國際知名品牌TOTO衛(wèi)浴的銷售人員則表示，無論是陶瓷質(zhì)地還是亞克力材質(zhì)的產(chǎn)品均沒有質(zhì)保期。“只要送貨時驗好貨，再出現(xiàn)問題都是消費者的責(zé)任”。

    令人疑惑的是，其店內(nèi)另一名銷售人員卻持不同意見，聲稱，其產(chǎn)品均為1年質(zhì)保期。至于誰對誰錯，直到記者離開，他們?nèi)晕从懻摮鼋Y(jié)果。記者以王女士所遇問題表示擔(dān)憂，對此，法恩莎銷售員趕忙勸說道：“像您說的這種問題，根本就不用考慮，像開裂這樣的質(zhì)量問題根本不會發(fā)生!除非是顧客使用不當。”

    質(zhì)保憑證拿不出 還得預(yù)交全款

    以王女士為鑒，無論上述銷售人員如何承諾其售后保障，還是要以合同說話更有保障。只可惜，在記者詢問的10余家專賣店中，僅有一家出示了其售后質(zhì)保條款。

    但業(yè)內(nèi)人士表示，質(zhì)保期未能白紙黑字地寫出來，即便合同在手也難免有“過保”的風(fēng)險。更何況，在衛(wèi)浴市場，早有看中商品即要預(yù)交全款的默認行規(guī)。

    另外，記者還注意到，部分品牌提及質(zhì)保憑證就和記者玩起太極，以諸如“您放心購買，我們是大品牌，店就在這兒，有問題隨時來找……”的言辭應(yīng)對。

    對此，某國際建材超市經(jīng)理向記者透露，目前，整個衛(wèi)浴市場，90%的品牌不會在訂購合同上寫明質(zhì)保時間。

    而上述箭牌衛(wèi)浴售后負責(zé)人也坦言，衛(wèi)浴行業(yè)和家電不同，因為品牌零散，銷售渠道復(fù)雜，從而缺乏穩(wěn)定性。比如，2009年某品牌還有人在做，但2011年就人間蒸發(fā)了，這也導(dǎo)致很多衛(wèi)浴品牌根本沒有售后。

    記者在搜狐焦點等社區(qū)論壇搜索發(fā)現(xiàn)，反映家中衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)保難，售后難上門的業(yè)主不在少數(shù)。而且說到推諉理由，無論品牌大小，說法卻如出一轍——怪消費者使用不當。

    對此，某知名裝修公司主材部經(jīng)理呂齊(化名)告訴記者，涉及衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)量問題，幾乎都是買賣雙方的扯皮大戰(zhàn)，而且基本都以消費者妥協(xié)而告終。究其原因，“很簡單，取證難”!

    呂齊表示，即使消費者手中握有保修憑證，而且商品沒過質(zhì)保期，只要消費者使用超過1年，絕大多數(shù)商家都不會繼續(xù)履行其售后承諾。如果是浴盆、面盆開裂，商家通常會說是消費者使用不當，屋內(nèi)空氣太干或踩踏造成的;而如果是產(chǎn)品顏色自然變黃，他們則會以消費者沒有對水垢進行及時清洗為由拒保……說白了，商家就是拿各種“專業(yè)”借口和稀泥。

    而在記者走訪中，也確實不乏一些品牌如此直接表示：“質(zhì)保期內(nèi)我們只管修不給換!”貝朗衛(wèi)浴銷售員說，至于問題嚴重?zé)o法修復(fù)的產(chǎn)品，“那就是消費者的事情了，正常情況下，不會出現(xiàn)這種問題”。

    分析

    為什么在賣方口口聲聲對自己的產(chǎn)品質(zhì)量充滿信心的同時，卻仍要在售后質(zhì)保方面大耍陰謀，甚至連質(zhì)保期限都不敢寫進合同里?為什么各品牌質(zhì)保期有所不同，甚至同一品牌在不同區(qū)域質(zhì)保時間也有差距?為什么產(chǎn)品實際質(zhì)保期1年被多數(shù)企業(yè)所默認?

    對此，業(yè)內(nèi)人士表示，關(guān)鍵原因有二，首先是利益驅(qū)使，再者則是缺乏強制性國家標準。

    呂齊告訴記者，通常情況下，廠家和總代之間會簽訂一份售后合同，廠家通常利用進貨優(yōu)惠部分把售后責(zé)任轉(zhuǎn)移給總代，而他自己則只負責(zé)生產(chǎn)，不管售后。其中就連銷售合同也是由總代擬定的。

    打比方而言，某品牌的一款馬桶市場標價為1000元，而代理商僅用500元就可以拿貨，至于其他500元盈余則包括了對產(chǎn)品售后的責(zé)任。

    “你想，如果顧客的馬桶壞了，修自然比更換劃算，而少更換一個新產(chǎn)品，就等于多賺出一個馬桶。”呂齊說，更別說有些黑心商家，在維修零件上偷工減料了。

    以浴盆軟管為例，維修價錢一樣，但如果商家用的是質(zhì)量稍次一點的，進價僅為1.5元/根，這相比每根15元的高質(zhì)軟管則要相差10倍左右。

    律師

    需按合同目的履責(zé)

    對于上述市場亂象給消費者造成的困擾，北京市中唐律師事務(wù)所律師李洪云表示，如果此行業(yè)確實缺乏行業(yè)標準，而購買憑證中又缺乏質(zhì)保條款，根據(jù)我國合同法相關(guān)規(guī)定，其商品必須按照合同目的履責(zé)。

    也就是說，商品必須能正常發(fā)揮其使用功能，比如浴缸開裂沒法洗澡，就屬于違背了此項商品的使用功能。

    另外，根據(jù)消費者權(quán)益保護法規(guī)定，商品必須有合格證，即使商家沒有白紙黑字寫明質(zhì)保期限，也要在產(chǎn)品使用說明書上標注產(chǎn)品使用有效期，而消費者則可通過此憑證享受“三包”權(quán)益。如遇質(zhì)保期內(nèi)更換新產(chǎn)品，質(zhì)保期則需重新計算，享受新產(chǎn)品的質(zhì)保期限。

    如果其商品沒有產(chǎn)品合格證，則違背了我國產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，消費者可以進行舉報。