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    少則幾千元，多則上萬(wàn)元，僅從產(chǎn)品表面來(lái)看似乎差距又不大，所以在購(gòu)買衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者注重的僅是款式和價(jià)錢，往往忽略它的售后服務(wù)?？傻鹊疆a(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)手中連個(gè)質(zhì)?？ǘ紱](méi)有。而商家也會(huì)抓住這一漏洞和消費(fèi)者大打扯皮戰(zhàn)。

    近日，記者通過(guò)多方了解發(fā)現(xiàn)，含糊質(zhì)保期限、躲避售后責(zé)任已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則。由于這類商品一旦入戶安裝，消費(fèi)者難以自行拆解、退換，從而使其在后期維權(quán)上飽受磨難。

    究其根源，業(yè)內(nèi)相關(guān)人士認(rèn)為，除了缺乏國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的制約外，與行業(yè)經(jīng)銷渠道混亂，為求利益最大化，廠方、代理商故意推責(zé)不無(wú)關(guān)聯(lián)。

    箭牌浴盆開(kāi)裂 拒保疑惑多

    2009年5月27日，家住北京市西南三環(huán)的王女士通過(guò)亞光亞裝修公司代購(gòu)了一套箭牌潔具。兩年半后，王女士發(fā)現(xiàn)其浴盆(型號(hào)為ap425)開(kāi)始出現(xiàn)裂紋，但因數(shù)量不多，她也沒(méi)太在意。直到2012年6月，因?yàn)榱鸭y已經(jīng)蔓延到整個(gè)浴盆，她才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，并找到其經(jīng)銷商。

    但箭牌以剛過(guò)3年保修為由拒絕質(zhì)保，從7折、6.5折降到5折聲稱要再賣給王女士一個(gè)新浴盆，不過(guò)質(zhì)保僅延期1年，并且只能換同款產(chǎn)品。

    “可無(wú)論供貨方還是代購(gòu)方都沒(méi)有書(shū)面質(zhì)保3年的證據(jù)，他們自己說(shuō)是行規(guī)，并且客服人員承認(rèn)箭牌此前出過(guò)開(kāi)裂問(wèn)題”。面對(duì)這一系列問(wèn)題，王女士不免心生疑慮：第一，之前通過(guò)亞光亞買這款浴盆時(shí)就差不多是5折，這和重買一個(gè)有何區(qū)別?第二，以前在網(wǎng)上查箭牌衛(wèi)浴，質(zhì)保都是5年，更何況購(gòu)買憑證上也沒(méi)有標(biāo)明質(zhì)保期為3年，因出問(wèn)題才聲稱質(zhì)保3年很難讓人信服。另外，既然表示只能換同款，還是新產(chǎn)品，為什么才延保1年，而不按新貨質(zhì)保3年算呢?難道這是默認(rèn)產(chǎn)品有問(wèn)題的表現(xiàn)嗎?

    對(duì)此，經(jīng)銷商只回應(yīng)稱，只能換同款產(chǎn)品，對(duì)軟管和進(jìn)出水接口都有特殊要求，換其他同價(jià)格產(chǎn)品王女士也用不了。

    廠家回應(yīng)

    非我一家 只怪經(jīng)銷商太亂

    箭牌衛(wèi)浴售后部負(fù)責(zé)人劉先生坦言，此前，他們確實(shí)沒(méi)在購(gòu)買合同等購(gòu)買憑證中提過(guò)產(chǎn)品質(zhì)保期限，但從始至終，他們對(duì)外宣稱的質(zhì)保期一直是3年，換了新產(chǎn)品，其質(zhì)保期順延，仍為3年。他表示這一點(diǎn)經(jīng)銷商都知道，并且已于去年8月31日將這一條款寫進(jìn)了購(gòu)買合同。

    至于網(wǎng)上流傳的5年質(zhì)保期，劉先生表示，由經(jīng)銷商承諾的5年或6年質(zhì)保期，都屬于經(jīng)銷商行為，并不能代表廠方的諾言。

    至于為什么短短兩年半就出現(xiàn)了裂紋，劉先生表示，一般來(lái)講，1年之內(nèi)沒(méi)有風(fēng)裂，以后也不會(huì)有風(fēng)裂的情況。而王女士所遇情況可能是在其購(gòu)買時(shí)，浴盆內(nèi)部已經(jīng)從下面開(kāi)裂了，只是因?yàn)榧y路如發(fā)絲般既細(xì)又短，數(shù)量又極少，所以在購(gòu)買時(shí)看不出來(lái)，直到后來(lái)越變?cè)蕉?，消費(fèi)者才會(huì)注意到這個(gè)問(wèn)題。

    那么，既然是開(kāi)裂產(chǎn)品，為何還要賣給消費(fèi)者?對(duì)此，劉先生并未正面回答，只稱，王女士所遇情況屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以免費(fèi)更換。“但只能是同款產(chǎn)品”。劉先生強(qiáng)調(diào)其原因，是因?yàn)?009年的貨幣價(jià)值與現(xiàn)在差距太大。

    以上文提到的箭牌衛(wèi)浴為例，其普通浴盆質(zhì)保期為3年，帶電浴盆則為1年，同時(shí)承諾終身維護(hù)。而國(guó)際知名品牌TOTO衛(wèi)浴的銷售人員則表示，無(wú)論是陶瓷質(zhì)地還是亞克力材質(zhì)的產(chǎn)品均沒(méi)有質(zhì)保期。“只要送貨時(shí)驗(yàn)好貨，再出現(xiàn)問(wèn)題都是消費(fèi)者的責(zé)任”。

    令人疑惑的是，其店內(nèi)另一名銷售人員卻持不同意見(jiàn)，聲稱，其產(chǎn)品均為1年質(zhì)保期。至于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，直到記者離開(kāi)，他們?nèi)晕从懻摮鼋Y(jié)果。記者以王女士所遇問(wèn)題表示擔(dān)憂，對(duì)此，法恩莎銷售員趕忙勸說(shuō)道：“像您說(shuō)的這種問(wèn)題，根本就不用考慮，像開(kāi)裂這樣的質(zhì)量問(wèn)題根本不會(huì)發(fā)生!除非是顧客使用不當(dāng)。”

    質(zhì)保憑證拿不出 還得預(yù)交全款

    以王女士為鑒，無(wú)論上述銷售人員如何承諾其售后保障，還是要以合同說(shuō)話更有保障。只可惜，在記者詢問(wèn)的10余家專賣店中，僅有一家出示了其售后質(zhì)保條款。

    但業(yè)內(nèi)人士表示，質(zhì)保期未能白紙黑字地寫出來(lái)，即便合同在手也難免有“過(guò)保”的風(fēng)險(xiǎn)。更何況，在衛(wèi)浴市場(chǎng)，早有看中商品即要預(yù)交全款的默認(rèn)行規(guī)。

    另外，記者還注意到，部分品牌提及質(zhì)保憑證就和記者玩起太極，以諸如“您放心購(gòu)買，我們是大品牌，店就在這兒，有問(wèn)題隨時(shí)來(lái)找……”的言辭應(yīng)對(duì)。

    對(duì)此，某國(guó)際建材超市經(jīng)理向記者透露，目前，整個(gè)衛(wèi)浴市場(chǎng)，90%的品牌不會(huì)在訂購(gòu)合同上寫明質(zhì)保時(shí)間。

    而上述箭牌衛(wèi)浴售后負(fù)責(zé)人也坦言，衛(wèi)浴行業(yè)和家電不同，因?yàn)槠放屏闵ⅲN售渠道復(fù)雜，從而缺乏穩(wěn)定性。比如，2009年某品牌還有人在做，但2011年就人間蒸發(fā)了，這也導(dǎo)致很多衛(wèi)浴品牌根本沒(méi)有售后。

    記者在搜狐焦點(diǎn)等社區(qū)論壇搜索發(fā)現(xiàn)，反映家中衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)保難，售后難上門的業(yè)主不在少數(shù)。而且說(shuō)到推諉理由，無(wú)論品牌大小，說(shuō)法卻如出一轍——怪消費(fèi)者使用不當(dāng)。

    對(duì)此，某知名裝修公司主材部經(jīng)理呂齊(化名)告訴記者，涉及衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，幾乎都是買賣雙方的扯皮大戰(zhàn)，而且基本都以消費(fèi)者妥協(xié)而告終。究其原因，“很簡(jiǎn)單，取證難”!

    呂齊表示，即使消費(fèi)者手中握有保修憑證，而且商品沒(méi)過(guò)質(zhì)保期，只要消費(fèi)者使用超過(guò)1年，絕大多數(shù)商家都不會(huì)繼續(xù)履行其售后承諾。如果是浴盆、面盆開(kāi)裂，商家通常會(huì)說(shuō)是消費(fèi)者使用不當(dāng)，屋內(nèi)空氣太干或踩踏造成的;而如果是產(chǎn)品顏色自然變黃，他們則會(huì)以消費(fèi)者沒(méi)有對(duì)水垢進(jìn)行及時(shí)清洗為由拒保……說(shuō)白了，商家就是拿各種“專業(yè)”借口和稀泥。

    而在記者走訪中，也確實(shí)不乏一些品牌如此直接表示：“質(zhì)保期內(nèi)我們只管修不給換!”貝朗衛(wèi)浴銷售員說(shuō)，至于問(wèn)題嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)的產(chǎn)品，“那就是消費(fèi)者的事情了，正常情況下，不會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題”。

    分析

    為什么在賣方口口聲聲對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量充滿信心的同時(shí)，卻仍要在售后質(zhì)保方面大耍陰謀，甚至連質(zhì)保期限都不敢寫進(jìn)合同里?為什么各品牌質(zhì)保期有所不同，甚至同一品牌在不同區(qū)域質(zhì)保時(shí)間也有差距?為什么產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)保期1年被多數(shù)企業(yè)所默認(rèn)?

    對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，關(guān)鍵原因有二，首先是利益驅(qū)使，再者則是缺乏強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

    呂齊告訴記者，通常情況下，廠家和總代之間會(huì)簽訂一份售后合同，廠家通常利用進(jìn)貨優(yōu)惠部分把售后責(zé)任轉(zhuǎn)移給總代，而他自己則只負(fù)責(zé)生產(chǎn)，不管售后。其中就連銷售合同也是由總代擬定的。

    打比方而言，某品牌的一款馬桶市場(chǎng)標(biāo)價(jià)為1000元，而代理商僅用500元就可以拿貨，至于其他500元盈余則包括了對(duì)產(chǎn)品售后的責(zé)任。

    “你想，如果顧客的馬桶壞了，修自然比更換劃算，而少更換一個(gè)新產(chǎn)品，就等于多賺出一個(gè)馬桶。”呂齊說(shuō)，更別說(shuō)有些黑心商家，在維修零件上偷工減料了。

    以浴盆軟管為例，維修價(jià)錢一樣，但如果商家用的是質(zhì)量稍次一點(diǎn)的，進(jìn)價(jià)僅為1.5元/根，這相比每根15元的高質(zhì)軟管則要相差10倍左右。

    律師

    需按合同目的履責(zé)

    對(duì)于上述市場(chǎng)亂象給消費(fèi)者造成的困擾，北京市中唐律師事務(wù)所律師李洪云表示，如果此行業(yè)確實(shí)缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而購(gòu)買憑證中又缺乏質(zhì)保條款，根據(jù)我國(guó)合同法相關(guān)規(guī)定，其商品必須按照合同目的履責(zé)。

    也就是說(shuō)，商品必須能正常發(fā)揮其使用功能，比如浴缸開(kāi)裂沒(méi)法洗澡，就屬于違背了此項(xiàng)商品的使用功能。

    另外，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，商品必須有合格證，即使商家沒(méi)有白紙黑字寫明質(zhì)保期限，也要在產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注產(chǎn)品使用有效期，而消費(fèi)者則可通過(guò)此憑證享受“三包”權(quán)益。如遇質(zhì)保期內(nèi)更換新產(chǎn)品，質(zhì)保期則需重新計(jì)算，享受新產(chǎn)品的質(zhì)保期限。

    如果其商品沒(méi)有產(chǎn)品合格證，則違背了我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者可以進(jìn)行舉報(bào)。