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400-115-2002
東鵬陶瓷回應：邯鄲經(jīng)銷商“變臉黑社會”報道有誤
2010-12-17
來源：搜狐家居
責任編輯：張琳
閱讀：4040
東鵬陶瓷回應邯鄲經(jīng)銷商“變臉黑社會”事件
12月9日，由河北邯鄲網(wǎng)絡電視臺新聞類服務節(jié)目“老徐熱線”所拍攝的《河北邯鄲東鵬瓷磚大變臉，是商家還是黑社會？》一經(jīng)有心網(wǎng)友上傳土豆網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)后，迅速走紅，點擊率過萬。這起消費者維權事件的上集《黑心賣家！東鵬陶瓷邯鄲代理：有多少黑社會叫多少黑社會！》也被網(wǎng)友迅速挖出，12月15日，記者就此事的最新進展和處理結果采訪了東鵬陶瓷股份有限公司董事長兼總裁何新明先生、副總裁孫麗梅女士。
【記者】：何總您好！有兩個問題想請教您。第一個問題，東鵬是陶瓷行業(yè)著名的品牌之一，最早在行業(yè)提出五星級的服務概念，相對家電行業(yè)網(wǎng)絡超女，你覺得陶瓷行業(yè)的服務是否還有提升和改進的空間？第二個問題，最近，東鵬邯鄲經(jīng)銷商跟當?shù)氐挠脩舭l(fā)生了一些小小的摩擦，我們在網(wǎng)上也看到一些相關的新聞，很多網(wǎng)友都很關注這個事情，何總是否方便透露事情的最新進展？今后在經(jīng)銷商服務的管理和培訓方面，我們是否會采取一些措施來避免類似事件的發(fā)生？
何新明：下一步我們會有更全面的服務計劃推出
【何新明】：我回答第一個問題，第二個問題請孫總來回答。作為東鵬品牌，從16年前品牌樹立之初，我們的品牌定位就是高端，高端的品牌，重質量、重服務，實際上16年走過來，我們一步一步腳印的發(fā)展，也作出了一些成績，所以才有今天東鵬的品牌成績和驕傲。
提到服務，在十年前就提出打造全程無憂的服務，有陽光照耀的地方就有東鵬的服務，在發(fā)展過程中我們始終注重服務，像我們目前能夠做到的，我們的物流，我們的服務隊伍啊，包安裝、包送貨售前、售中、售后量了大量的工作，才有今天的品牌和口碑。
跟西門子的合作過程中，我們感覺到東鵬，我們建陶行業(yè)的服務水平，跟我們國際上頂尖品牌的服務有差距，還有很多值得我們學習的地方，今天的合作，是我們東鵬更高的起點、更高的質量、更高服務的起點，我們下一步針對做好服務，還有自己的一套更全面的計劃，到時請你們來觀察、檢查，我們將會有重大的服務舉措推出。
第二個問題由孫總來回答。
孫麗梅：邯鄲事件 事實情況與網(wǎng)上傳播的視頻相反 媒體也要講職業(yè)道德
【孫麗梅】：我來解答這個問題。很敏感。邯鄲，我們經(jīng)銷商有一個負面的新聞在網(wǎng)上，我們也派人做了調查，正在處理中，原由是這樣的，一個業(yè)主買了瓷磚裝修完后，安裝櫥柜的時候發(fā)現(xiàn)瓷磚裂了，我們排出客服人員上門檢查，有兩個塊磚沒有貼牢在墻上，中間是空鼓，打孔就打在那里，造成了破裂，我們派了檢驗人員上門檢查，質檢報告還沒有出。
不管問題是怎么樣出現(xiàn)的，我們經(jīng)銷商表示馬上換她不滿意的東西，經(jīng)銷商找工人需要時間，業(yè)主的櫥柜安裝之后就不想動了，那就賠錢吧，就達成600塊錢的賠償，第二天業(yè)主又變了，在電話里頭要3000塊錢，客服人員沒有同意，說瓷磚送檢了，等結果出來。
很快業(yè)主帶了一群人沖到店里面來拍照、錄像，這群人發(fā)生了一些激烈的行為，不給錢就砸店，等過激的行為，店里的人員就要拍攝人員出示證件，拍攝人員說是記者，但是又不肯出示證件。
大家在網(wǎng)上看到的視頻，進行了剪輯，把前面和后面的話去掉校友錄，就變成了“你有多少黑社會來我們不怕”，頭尾一加，“商家變臉黑社會”，變成了“商家變臉黑社會”，實際上反過來，事實情況是商家當時說，“業(yè)主叫來黑社會我們也不怕”。
這個事情越搞越大，業(yè)主越跟她商量，越無法商量，他要的賠錢價格越來越高，后來工商局介入調節(jié)，我知道工作人員、業(yè)務人員跟工商局的人員和業(yè)主正在協(xié)商，怎么處理這個問題，我們一定會妥善解決，我們的媒體也要講職業(yè)道德，放上網(wǎng)上的新聞要有真實的依據(jù)，不要隨便編輯，變成負面的東西。
我們知道有些乞丐在前面討錢，在后面蓋大樓，這種情況導致消費者怕上當受騙。
每一個行業(yè)也好，職業(yè)操守很重要，有的媒體朋友在這個方面做得還不夠。
我們真實的情況跟看到的東西是相反的，所以這樣隨需應變處理也是不妥的，是邪惡勢力的妥協(xié)，是不對的。
這個事情我們經(jīng)銷商也在維權，通過法院做維權的工作，看下一步的進展怎么樣，對消費者不滿意的東西馬上我們會幫他們解決掉。謝謝！
何新明：產(chǎn)品質檢報告結果已經(jīng)出來 我們的產(chǎn)品質量沒有問題
【何新明】：孫總整個過程講得很清楚。我再強調一點，邯鄲消費者買的貨的質檢報告已經(jīng)出來了，證明我們的產(chǎn)品是合格的，我們的記者朋友需要的話，可以把這個文件給你們，那批產(chǎn)品質量是沒有問題的，同時我告訴大家，對于產(chǎn)品質量我們從來不敢放松，因為我們東鵬品牌今天靠什么，就是質量，不是靠宣傳、廣告說的，所以質量，無論東鵬的今天和明天，是我們企業(yè)的生命。
第二對消費者的利益，我們絕對是負責任的，對消費者是負責任的，所以對消費者的問題，提出的問題，我們是及時的解決和面對的，包括邯鄲的事情，整個過程，無論經(jīng)銷商還有廠家，整個過程是非常的善意、積極解決問題的，首先我們在服務質量上做好自己的事情?！?nbsp;
請各位媒體朋友認清，在傳播的時候能夠實事求是，我也相信媒體絕大部分是實事求是的，在報道的時候，能夠如實反應情況，了解情況再報，希望幫你們了解情況，把真相告訴天下，實事求是，不要偏袒我們，但是也不要有不清楚的地方，希望你們搞清楚。實事求是地講，在邯鄲的事件里面確實有不良的媒體傳播，造成反面的影響，引起我們東鵬的重視和教訓，進一步加快整體家居的步伐，我們不同產(chǎn)品的配合是很重要的，你的產(chǎn)品很好，但是安裝其他產(chǎn)品的時候就不小心把原來沒有問題的產(chǎn)品得到破壞和損害，這是正常的，我自己也裝修過不少的房子，我就嘗試一次，衛(wèi)生間里裝一個鏡子，是時尚的玻璃做成的，裝了一周之后，因為墻面不平衡，上螺絲的時候我的鏡子裂了一大塊。
所以我們要為客戶創(chuàng)造更多的價值，更多的便利，就考慮整體解決方案，整體的家居概念，所以我們這個方向是對的。謝謝。
【記者】：謝謝兩位。
【新聞鏈接】：
邯鄲網(wǎng)絡電視臺老徐熱線欄目回應：
就東鵬邯鄲經(jīng)銷商事件報道，記者也聯(lián)系到了邯鄲網(wǎng)絡電視臺老徐熱點欄目。
一、視頻中“出言不遜的女子”已經(jīng)被公安局治安拘留15天，罰款一千元，尚未歸案
老徐熱線欄目一位姓馬的工作人員表示，對于東鵬方面表示“視頻經(jīng)過剪輯、報道未能實事求是”一說，她首先建議大家仔細看一遍欄目所有視頻報道，然后再做結論，另外，她也向記者通報了公安局的處理結果：
12月3日，邯山區(qū)工商局滏陽分局聯(lián)系到東鵬陶瓷邯鄲代理，并與當天下午組織雙方進行協(xié)商。在李局長的協(xié)商下，商家和消費者雙方協(xié)商意見初步達成一致。
12月6日，董女士與其丈夫將出現(xiàn)問題的瓷磚照片組成材料報告提交給滏陽分局，“東鵬”方面表示先根據(jù)材料進行內(nèi)部評估，確定后再進行維修。
對于11月12日限制記者及董女士人身自由并態(tài)度囂張網(wǎng)絡超女，出言不遜的黑衣女子李小姐，邯鄲市公安局調查后對其作出了15日行政拘留，罰款1000元的決定。
二、東鵬廠家調查人員一直未與欄目組正面接觸 實地調查
老徐欄目熱線該工作人員還表示，欄目組也聯(lián)系了東鵬廠家方面，東鵬也派了一個人來調查此事，還跟欄目組打過兩次電話，但是這個人始終沒有跟欄目組正面接觸過，也沒有到消費者家里實地查看過。
三、“拉廣告說”純屬無稽之談
另外，老徐熱線欄目組還表示，對于我們因向東鵬拉廣告沒有得到滿足一說純屬無稽之談，我們從未跟東鵬方面談過廣告業(yè)務。
【詳細閱讀】
【視頻】邯鄲東鵬陶瓷五星級服務欺客[NextPage]
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邯鄲東鵬危機公關視頻實錄
資料來源：邯鄲網(wǎng)絡電視《老徐熱線》節(jié)目、土豆網(wǎng)
主持人老徐：在前兩天的節(jié)目當中，我們報道了東鵬瓷磚的經(jīng)銷商和消費者之間產(chǎn)生糾紛的事情，這事情過去幾天了，現(xiàn)在的結果如何呢？請看我們的后續(xù)報道。
消費者董女士：到現(xiàn)在東鵬是不聞不問，反正是又拿棍子又是上鎖的，整得我們晚上也是睡不好覺，孩子也擔驚受怕的，咱也是擔心人家報復什么的，本來就是普普通通的咱消費他的磚，沒想到現(xiàn)在就成了惹了人家黑社會了，現(xiàn)在就成了這個情況了。我現(xiàn)在在家就是倍受煎熬，回到家兩天之后，現(xiàn)在廚房的地磚又開始往下脫落了，一會蹦一塊蹦得我是心驚肉跳的。
新聞同期聲：原來2009年9月董女士從東鵬瓷磚潔具店購買了兩萬元的產(chǎn)品，今年四月東鵬瓷磚潔具店的工作人員為董女士進行了瓷磚鋪貼，但是七八個月后董女士發(fā)現(xiàn)廁所瓷磚的鋪貼出現(xiàn)了裂縫，東鵬瓷磚潔具店的人為其進行了維修，但是幾天之后，廚房的瓷磚也出現(xiàn)了裂縫，而這一次東鵬瓷磚潔具店則拒絕維修，董女士表示這個答復與東鵬瓷磚承諾的五星級服務相距甚遠。原本一件普通的消費糾紛為何牽扯到黑社會，讓董女士如此擔驚受怕的？
東鵬瓷磚潔具店現(xiàn)場
東鵬瓷磚潔具店相關負責人（女）：砸了，關了。
記者：你干嗎（搶攝像機）
東鵬瓷磚潔具店相關負責人（女）：沒有我允許你不能照，把門給我鎖住。
記者：你別動機器啊。
東鵬瓷磚潔具店相關負責人（女）：別動你，把門鎖了。拿鐵棍子，砸，趕緊給我砸了。你看我給你砸不砸。拿鐵棍子去。
新聞同期聲：隨后，東鵬瓷磚潔具店工作人員鎖住了營業(yè)廳前后兩個大門，不準記者離開，又拿出一根鐵棒放到了前臺。
東鵬瓷磚潔具店相關負責人（女）：我打電話一會就過來，今天有多少黑社會叫多少黑社會，今天誰都別想出這個門，既然咱弄咱就不怕，沒事別找事，有事不要怕事，今天誰都別出去，人都不依好咱就這樣，有多少人叫多少人，沒事，今天誰出門，我就砸誰，把東西準備好，今天人是一個都別想走，這個機器今天我看到了，你要是能出這個門，給我拿走，我就算你今天能，小伙子。
新聞同期聲：對于東鵬瓷磚潔具店工作人員蠻橫無理的態(tài)度，無奈之下，記者撥打了110報警電話，110民警趕到現(xiàn)場后，東鵬瓷磚潔具店工作人員的囂張氣焰絲毫沒有收斂。
民警：這干什么呢？
東鵬瓷磚潔具店相關負責人（女）：干啥，找事呢。
記者：這個經(jīng)理說這個小伙子（攝影記者）你要能抗攝像機出去，我算你有能耐，算你有本事。
東鵬瓷磚潔具店相關負責人（女）：就這個，不信試試看，只要她沒有經(jīng)過我同意接受采訪，她帶這個機器出去，我必定給砸了。
新聞同期聲：這就是幾天前董女士在東鵬瓷磚潔具店里遭遇的驚人一幕。經(jīng)歷了這樣一場驚嚇后，幾天來，董女士的心仍停留在恐懼之中。而家里的瓷磚這兩天又接二連三的掉瓷，董女士是又氣又怕，又悔又恨。
董女士：我現(xiàn)在就是一個詞：后悔。就是后悔。我后悔我怎么就看走了眼，那么相信國家那么知名的一個大品牌竟然會這么對待我，我就無法想象，到哪一天我買的東鵬的東西它會變成什么樣。
新聞同期聲：針對東鵬瓷磚潔具店與董女士的消費糾紛，記者專門咨詢了邯鄲市紫薇星律師事務所的律師靳韜。
律師靳韜：針對產(chǎn)品質量缺陷問題，購買者有一定的選擇，他可以直接找銷售商來主張權利，也可以直接找生產(chǎn)產(chǎn)家來主張權利。如果要申請鑒定的話，那么應該是由銷售商和生產(chǎn)廠家來負責。
新聞同期聲：同時靳韜律師還特別強調，記者采訪時東鵬瓷磚潔具店工作人員的蠻橫行徑應該受到法律的制裁。
律師靳韜：在公共場所阻礙新聞正常采訪工作，這種行為本身就是違法的，應該受到我國治安處罰法的依法懲處，對單位可以處以五千元以下罰款，對直接責任人可以處以一千元以下的罰款，可以實施15日以下的行政拘留。
新聞同期聲：同時上期節(jié)目播出后，在公眾中也引起了強烈的反響。有不少熱心的觀眾給我們打來了電話，譴責東鵬瓷磚承諾不踐諾的不誠信行為。
熱心觀眾1：他就應當按承諾的去給人家做，他是五星級服務的話，他不按承諾去做，所以我看了非常氣憤。作為商家應該有誠信，支持你們記者幫消費者爭取消費者的權益。
熱心觀眾2：好多人看了，都在議論這事，正常采訪受到了社會不公正的待遇，對記者不尊重，像這樣的商家不允許在我們邯鄲市地面上出現(xiàn)。
新聞同期聲：還有熱心觀眾專門到董女士家進行實地察看。
熱心觀眾3：我估計可能賣的是假東西，這邊賣的是正品，這邊賣的是小廠出的東西，貼商標就在這一處賣。
新聞同期聲：目前廣東東鵬陶瓷有限公司也看到了《老徐熱線》節(jié)目，記者電話連線廣東東鵬陶瓷有限公司客戶服務中心。
廣東東鵬陶瓷有限公司客戶服務中心：我們派出公司業(yè)務代表直接去到當?shù)厝ヂ鋵嵾@個事情，看到底是什么問題，整個事情的過程是怎么樣的，為什么會發(fā)生這種事情，如果查實下來以后，假如是代理商責任的話，我們公司肯定會處罰他的。
主持人老徐：針對董女士家瓷磚所出現(xiàn)的質量問題，東鵬瓷磚的廠家目前已派人到實地察看，并表示主要等鑒定結果出來，則依照相應的規(guī)定進行處理；而對于記者在采訪過程中遭受威脅的事情，公安部門表示將依照相應的法律程序對當事人做出懲處。
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