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　　電子商務是依靠互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的，其流程一般是：電子商務網(wǎng)站建設(搭建電子商務交易平臺)→產(chǎn)品和服務的網(wǎng)絡營銷→物流配送(達成交易)→后續(xù)服務等，開展電子商務首先要解決運營平臺的問題。目前，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)在電子商務上可以分為三類：一是仍在電子商務門外徘徊，猶豫不決的;二是已經(jīng)加入了像阿里巴巴，慧聰網(wǎng)等電子商務平臺的企業(yè);三是已經(jīng)自建平臺的企業(yè)，這類型的企業(yè)基本沒有。電子商務平臺不僅是企業(yè)產(chǎn)品銷售的平臺，也可以成為企業(yè)售后服務的溝通平臺，企業(yè)可以在電子商務平臺上發(fā)布各類企業(yè)政策消息等，最終形成企業(yè)一體化運作的電子商業(yè)平臺。國內(nèi)的電子商務多是專業(yè)的電子商務平臺在操作，企業(yè)自建平臺要面臨資金、技術、經(jīng)驗、推廣等眾多因素的制約，往往心有余而力不足，在這種情況下，衛(wèi)浴企業(yè)在進軍電子商務的時候可以選擇獨立的官方網(wǎng)店或者加盟專業(yè)的電子商務平臺為起步，等到條件成熟后再自建平臺。當然，平臺建立后，還要面臨宣傳推廣等一系列的工作，但如能充分利用互聯(lián)網(wǎng)這個“工具”，可以降低企業(yè)的經(jīng)營成本，獲取較高的利益，真正的實現(xiàn)企業(yè)電子商務化的最終目標。

　　解決電子商務的平臺后，緊接著是運營機制的問題。很多企業(yè)迫切希望涉足電子商務，但在具體進入的過程中卻顯得手足無措，不知道如何應對，例如如何制定具體的運營機制、如何組建電子商務團隊等，畢竟這個行業(yè)對衛(wèi)浴這樣的傳統(tǒng)企業(yè)而言是一個很陌生的市場。

　　衛(wèi)浴企業(yè)進軍電子商務要有獨立的團隊和獨立的運營模式，也就是說不能以企業(yè)原有的某個部門代理電子商務部門來操作。因為電子商務的整個運營都和傳統(tǒng)的運營不同，傳統(tǒng)運營以渠道為主，而電子商務要用互聯(lián)網(wǎng)和電子商務思路來定位電子商務的管理。在產(chǎn)品策略、品牌運營、營銷推廣、產(chǎn)品供應等方面要以傳統(tǒng)的運作區(qū)分開，要以電子商務的眼光來經(jīng)營，可以接入傳統(tǒng)的優(yōu)勢，但不能照搬傳統(tǒng)渠道運營的模式。要有專門團隊和人才協(xié)同工作，因為電子商務是近幾年才迅猛發(fā)展起來的，對電子商務極為熟悉、非常有經(jīng)驗的人不多，企業(yè)在進軍電子商務后要注重團隊建設和人才的培養(yǎng)，單靠請幾個曾經(jīng)做過淘寶或者阿里巴巴的人作為企業(yè)電子商務部門的運營人員是無法運作的。

　　衛(wèi)浴企業(yè)在試水電子商務的時候可以吸引互聯(lián)網(wǎng)精英到衛(wèi)浴行業(yè)來，借其網(wǎng)絡經(jīng)驗創(chuàng)新電子商務的模式，帶領團隊齊心協(xié)力工作，帶動企業(yè)的發(fā)展。

　　利益：與傳統(tǒng)渠道商沖突

　　“本身我們在招商的時候跟經(jīng)銷商承諾，保證他的獨家代理權，保護他的最大利益，如果我們企業(yè)做電子商務，全國各地的客戶都有可能跟我們進貨，和經(jīng)銷商的利益肯定會有沖突。企業(yè)品牌的影響力很大一部分是靠經(jīng)銷商貢獻的，而且企業(yè)產(chǎn)品的量同樣是要靠經(jīng)銷商支撐，做電子商務如果引發(fā)與經(jīng)銷商之間的矛盾，往往會因小失大。”覃春滑說。

　　大部分衛(wèi)浴企業(yè)的經(jīng)營方式選擇的都是直營或者經(jīng)銷商代理制，開展子商務，會對區(qū)域經(jīng)銷商造成一定的影響，其中一個比較突出的問題是定價問題?？v觀各行業(yè)產(chǎn)品的網(wǎng)上報價，往往都比實體店的低上10%-40%不等，如一個座便器網(wǎng)上報價600元，到經(jīng)銷商后的報價可能要900元左右。由于衛(wèi)浴企業(yè)基本都是選擇傳統(tǒng)的代理商經(jīng)營，原來已經(jīng)有傳統(tǒng)型的渠道商了，如果電子商務的定價比原來渠道商的價格低，勢必影響到渠道商的利益，從而引發(fā)跟渠道商之間的矛盾。如果電子商務的價格跟傳統(tǒng)得渠道商得價格相同或者低，跟同類型得電子商務網(wǎng)站相比，價格又要高出很多，也勢必影響到電子商務網(wǎng)站的生意，因為消費者在選擇電子商務的產(chǎn)品時同樣會貨比三家。

　　這個問題，對于貿(mào)易型的電子商務公司來說不會出現(xiàn)，因為它所有的渠道都在線上，但對于傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造企業(yè)來說比較難處理，因為它涉及到代理商、渠道商、經(jīng)銷商、分銷商等錯綜復雜的關系。正如廣東非凡實業(yè)有限公司副總裁張學之所說，電子商務的線上交易與線下交易如果處理不好不單單會影響到經(jīng)銷商的經(jīng)濟利益，對于品牌的美譽度也可能會帶來負面效應。

　　那么這個問題要如何解決呢?覃春滑表示電子商務目前可以作為企業(yè)的一個配套服務或品牌宣傳工具來發(fā)展，協(xié)助企業(yè)或經(jīng)銷商進行銷售。例如某地有消費者通過網(wǎng)上訂貨，可以把這個信息反饋給當?shù)亟?jīng)銷商，讓當?shù)亟?jīng)銷商去跟進，

　　經(jīng)銷商的生意好了，企業(yè)的訂單自然會上升，利潤也會增加。張學之也提出：

　　1、企業(yè)可以專門生產(chǎn)用于網(wǎng)絡銷售的產(chǎn)品，與線下產(chǎn)品不重疊;

　　2、建立合理的價格管控機制，制訂盡可能一致的價格水平，甚至線上產(chǎn)品要比經(jīng)銷商的價格稍微高一點兒;

　　3、引導經(jīng)銷商參與到上游的電子商務交易中，由企業(yè)統(tǒng)一接定單，經(jīng)銷商來陪送，并建立合理的價格及分成機制。

　　服務：電子商務的難題

　　這里所說的服務包括售前導購體驗和售后服務兩塊。售前體驗一直是電子商務難以解決的問題之一，衛(wèi)浴產(chǎn)品的售前體驗與電子產(chǎn)品、書籍產(chǎn)品、服裝產(chǎn)品有很大的區(qū)別，網(wǎng)上購買書籍可以先在網(wǎng)上或者圖書館了解書籍的內(nèi)容。內(nèi)容確定了一般不會存在太大的問題，即使有也是裝訂、印刷上的小問題，相對來說不是非常突出，其售前體驗容易解決。而衛(wèi)浴產(chǎn)品是一種功能性的產(chǎn)品，雖然關注度不高，但是消費者購買的時候肯定也要貨比三家、眼見為實，特別是產(chǎn)品的規(guī)格大小、空間搭配、安裝說明、使用功能、沖水功能、洗刷功能等是否到位，消費者都要親身體驗才能了解，不是在網(wǎng)上看看產(chǎn)品簡介、說明就可以了解的。尤其是在搭配問題上，消費者大多不是專業(yè)人士，對搭配效果的把握比較小，需要到現(xiàn)場與導購員交流，參考導購員或者其他人的意見，如果直接在網(wǎng)上購買回去后發(fā)現(xiàn)搭配不好再退就比較困難了。消費者下訂單后，將產(chǎn)品送到消費者家里，由消費者體驗后再決定是否購買也不可行，這樣企業(yè)的風險和成本比較大。

　　“可以運用虛擬技術來解決消費者售前體驗的問題。可以通過線上的空間設計軟件，讓消費者自己動手，根據(jù)自己的喜好選擇搭配自己的空間結構及風格，并在產(chǎn)品庫中選擇產(chǎn)品，在電腦中合成產(chǎn)品裝配好的效果圖。還可以通過線上的產(chǎn)品使用展示視頻來讓消費者產(chǎn)生感官上的消費體驗。此外，我們還可以通過產(chǎn)品的搭配效果圖，通過標準的樣板間展示效果圖，老顧客的消費感受，過往的工程及家庭使用實景圖等現(xiàn)代化的影象技術來增強消費者的感受。”張學之對此建議說。

　　另外，售后服務也一直是很多電子商務平臺急切希望能夠得到全面完善解決的問題。我們可以看到淘寶、京東網(wǎng)這樣的大型電子商務平臺，或者其他許多的B2B的電子商務平臺都采取了一系列的售后服務保全及服務措施，大體包括：有條件退貨、無條件退貨、成立客戶咨詢系統(tǒng)，建立用戶投訴中心等。

　　馬桶是一個比較笨重的產(chǎn)品，它使用的過程中難免會產(chǎn)生各種各樣的問題，如水箱漏水、沖洗不干凈等，網(wǎng)上銷售的馬桶使用一段時間出現(xiàn)問題后要退貨或者返廠保修似乎不太可能，而要當?shù)氐慕?jīng)銷商跟進負責售后服務，經(jīng)銷商估計也不甚樂意，更不可能由企業(yè)派人上門服務。那么，這個難題能不能跟當?shù)氐拇砩踢_成機制，電子商務銷售到當?shù)氐漠a(chǎn)品，售后服務由當?shù)氐拇砩特撠?，按情況給代理商支付一定的費用?覃春滑表示：“在當?shù)赜写砩蹋髽I(yè)又通過電子商務銷售產(chǎn)品到當?shù)?，而且售后服務又要由當?shù)卮砩谈M，代理商首先心理上不愿意，因為這已經(jīng)跟他的利益有沖突關系，就算代理商同意，這樣的成本也會很大，企業(yè)利潤不高。”

　　沒有哪個企業(yè)或者哪個貿(mào)易公司敢保證所銷售的產(chǎn)品保證百分之百在使用過程中不會出現(xiàn)問題，對于售后服務如果不能跟當?shù)氐拇砩踢_成協(xié)議或者找到更好的解決方法，很有可能會成為制約衛(wèi)浴電子商務發(fā)展的阻礙。

　　物流：電子商務的瓶頸

　　過去一段時間內(nèi)，很多人將網(wǎng)絡安全問題、網(wǎng)上結算問題稱為電子商務的“瓶頸”，但是實際上現(xiàn)在的網(wǎng)絡技術、管理和運營都已經(jīng)證實這些問題構不成電子商務發(fā)展真正的瓶頸。唯一的不可回避的是物流瓶頸，電子商務的“物流瓶頸”主要表現(xiàn)在網(wǎng)上實現(xiàn)產(chǎn)品交易之后，沒有一個有效的物流配送系統(tǒng)給產(chǎn)品提供低成本的、及時的、適量的配送服務。

　　企業(yè)普遍反映過物流費用高，尤其是涉及到線路中轉時，物流費用要高出很多，以潮州到蘇州為例，如果是物流企業(yè)是直達蘇州的，物流費用大約占成本的8%，如果要經(jīng)過中轉，這個比例會增加到15%以上。在企業(yè)物流問題上，科羅衛(wèi)浴銷售經(jīng)理吳振雄曾經(jīng)跟記者說過四點：

　　一、物流公司在貨物的計算上整車的按車算，零散的按立方算，如果是直達目的地的，價格還算公道，可以接受，但是如果要中轉的，費用會高出很多甚至高出一倍，而且物流費用大多是由經(jīng)銷商承擔的，所以經(jīng)銷商意見比較大。

　　二、效率不夠高，一般來說物流企業(yè)經(jīng)常要湊滿整車貨物才發(fā)車，如產(chǎn)品不能裝滿，會被存在物流企業(yè)的倉庫，造成物流時效性較低。

　　三、物流網(wǎng)點不夠密，尤其是縣級市的，潮州很多物流企業(yè)的線路都是只直達地級市，要經(jīng)過多次中轉才能到達縣級市，中轉過程中容易造成紙箱和產(chǎn)品的損壞等問題，溝通處理比較困難，而且會出現(xiàn)貨運站和物流企業(yè)互相推托責任的情況。

　　四、對損壞產(chǎn)品的理賠處理難，因為沒有跟物流企業(yè)簽訂明確的合同，產(chǎn)品損壞時理賠機制不夠完善，大的物流企業(yè)會購買相關的保險，一般是5‰，小的物流企業(yè)則沒有購買相關的保險。

　　在電子商務上，有企業(yè)將物流成本算到產(chǎn)品上，由買方承擔，也有企業(yè)自己承擔。成本算在企業(yè)身上，本身電子商務產(chǎn)品的報價就已經(jīng)低了，企業(yè)的利潤空間會減小，但是物流成本算在消費者身上，消費者也肯定不樂意。同樣以潮州為例，假設潮州某衛(wèi)浴企業(yè)開展電子商務，有新疆的買家在網(wǎng)上訂了一個座便器，那么企業(yè)是接還是不接呢?接了，送到新疆的物流費用差不多可以買一個新的座便器了;不接，又可能會失去潛在的大客戶。

　　無論是做傳統(tǒng)渠道的企業(yè)還是做電子商務的企業(yè)，物流問題都是企業(yè)發(fā)展路上的一道坎，電子商務的企業(yè)不可能自己做物流，像阿里巴巴絕不可能自己去創(chuàng)建一個物流公司，只能希望搭建更完善的物流合作平臺來促進企業(yè)的共同進步。

　　目前我們的物流業(yè)和電子商務的發(fā)展根本不匹配，而且物流企業(yè)間往往還存在低層次的競爭，低層次的競爭也不是現(xiàn)代電子商務需要的物流配送服務。對此，有人建議，從事電子商務的企業(yè)可以與物流企業(yè)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，對物流配送的價格、時限、理賠等做出明確的規(guī)定，相互促進發(fā)展。

　　誠信：交易雙方的心病

　　“電子商務現(xiàn)在雖然不錯，是未來發(fā)展的一個趨勢，但是也要看對什么行業(yè)而言，目前來說衛(wèi)浴行業(yè)做電子商務時機還不成熟，而且現(xiàn)在網(wǎng)上購物虛假的東西太多，中國的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境缺乏有效專業(yè)的監(jiān)督機構。”在談及誠信問題時，覃春滑如是說。

　　無可否認，誠信與安全問題是電子商務面臨的重大挑戰(zhàn)，也是互聯(lián)網(wǎng)急需解決的問題。買賣雙方在面對面銷售的時候尚且會存在疑慮，賣方擔心產(chǎn)品賣給買方后，余款收不回;買方擔心付款后得到的產(chǎn)品會有瑕疵。線下如此，何況線上?線上交易雙方往往素未謀面，除了要面對平常的誠信問題外，交易安全、商業(yè)秘密、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡詐騙等要如何保障?這些問題成了交易雙方的心病。

　　電子商務的發(fā)展雖然如火如荼，但這團火不光燒出了電子商務的繁榮，也燒出了電子商務中一系列的問題，如網(wǎng)上有些不良企業(yè)利用虛假的公司名稱、地址、低價誘導消費者，待消費者向其指定的銀行賬號匯入款項后便不知下落;承諾消費者在購物后一定時間內(nèi)送貨上門，但往往不能在承諾的時間內(nèi)及時送達;網(wǎng)上接單后，售出的商品質(zhì)量卻有問題，甚至不承擔“三包”責任，不進行售后服務，將全部責任推到消費者頭上等等。此類問題，隨便打開一個電子商務的網(wǎng)站，看看購買者購買后的留言或評價，對電子商務中誠信問題的擔憂并非多余。

　　至于從事電子商務的企業(yè)在付款方式的選擇上，是先付款后發(fā)貨還是像當當網(wǎng)一樣貨到付款呢?先付款后發(fā)貨，消費者有疑慮，萬一付款了，企業(yè)不發(fā)貨或者貨品有質(zhì)量問題怎么辦?貨到付款，很多企業(yè)也不愿意，萬一貨送到了消費者不滿意，不付款呢?中間的物流費用誰負責?這些問題，看起簡單不難解決，而當企業(yè)發(fā)展電子商務，或許就不是簡單的問題了。

　　在面臨誠信交易的時候，網(wǎng)上消費者往往更傾向相信“大品牌值得信賴”，選擇品牌影響力大的網(wǎng)站交易，可見電子商務的發(fā)展與傳統(tǒng)渠道建設一樣，需要品牌的支撐，沒有捷徑可走，只有腳踏實地，將企業(yè)品牌、信用體系等慢慢建設起來才能長遠發(fā)展。

　　電子商務，誰的未來?

　　艾瑞咨詢最近發(fā)布的《2009-2010年中國電子商務行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2009年中國電子商務整體交易規(guī)模達到3.6萬億，同比增長22.9%，艾瑞預測，中國的電子商務正處在快速發(fā)展時期，預計2013年將達到12.7萬億元。另據(jù)報道，如今國內(nèi)已有50%以上的大型企業(yè)走上獨立電子商務之路，水漲船高的背后將會有更多的傳統(tǒng)企業(yè)開始進入到電子商務市場。

　　傳統(tǒng)品牌商或零售商用十幾年、幾十年、上百年建立的品牌價值正在遭到電子商務的入侵甚至顛覆，電子商務或許是企業(yè)未來別無選擇的游戲。尤其是隨著80后、90后逐漸登上經(jīng)濟舞臺，他們正在成為消費市場的主要力量，他們習慣于在網(wǎng)上消費。所以有人總結：為什么傳統(tǒng)企業(yè)要做電子商務?其實就是要滿足消費者的需求，因為消費者已經(jīng)有網(wǎng)絡購物的需求和習慣，甚至已經(jīng)到了有這個“毛病”或有這個“癮”的狀態(tài)。

　　那么電子商務的未來由誰來掌控?是傳統(tǒng)零售業(yè)的大鱷還是純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司還是生產(chǎn)企業(yè)?是第三貿(mào)易公司獨立發(fā)展還是由企業(yè)配合經(jīng)銷商開展?

　　對于衛(wèi)浴企業(yè)電子商務的未來，覃春滑認為對于衛(wèi)浴行業(yè)，現(xiàn)階段不適宜發(fā)展電子商務，但可以將其作為企業(yè)的一個配套服務發(fā)展，擴展企業(yè)的銷售。

　　張學之則認為：電子商務在今后將成為衛(wèi)浴銷售的重要途徑。但受消費特性的限制，消費者在購買后還要安裝和享受售后服務。所以，實現(xiàn)線下和線上的有效配合對衛(wèi)浴電子商務的發(fā)展非常重要，建議衛(wèi)浴企業(yè)對電子商務一定要有足夠的重視，但也不可過于神秘化，而是要貼近感受，根據(jù)企業(yè)的具體情況來采取對應的措施。

　　實際上，上文所提及的電子商務要面對的問題包括本文沒有提及的問題，不止是衛(wèi)浴企業(yè)面臨的問題，是所有從事電子商務企業(yè)都要面對的問題。電子商務是一種新的商業(yè)模式，每一次新商業(yè)模式的出現(xiàn)，有可能使一大批新興企業(yè)崛地而起，也有可能逼迫一批傳統(tǒng)行業(yè)中的巨頭退出江湖。正如早幾年，對于淘寶網(wǎng)、阿里巴巴、凡客誠品等網(wǎng)站，很多人對其的興起和發(fā)展表示懷疑，甚至“不屑一顧”，但如今選擇與其合作發(fā)展的國際大企業(yè)不在少數(shù)，在淘寶網(wǎng)上個人發(fā)展起來的零售網(wǎng)點，年銷售額過億元已經(jīng)有好幾家。

　　衛(wèi)浴企業(yè)的電子商務或許還有一定的距離，衛(wèi)浴企業(yè)開展電子商務的條件或許也還不具備，但電子商務對衛(wèi)浴行業(yè)的影響正在逐步逼近卻是不爭的事實。可以說傳統(tǒng)行業(yè)無論是制造業(yè)還是品牌的擁有者，電子商務都是非常重要的一步戰(zhàn)略思考，而衛(wèi)浴企業(yè)在電子商務的未來中能否扮演重要角色，取決于衛(wèi)浴企業(yè)對電子商務的重視程度和行動的早晚。（記者 李可飛）