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居然之家啟動“零延遲”服務發(fā)布會

     編者按：居然之家自2000年向消費者承諾“先行賠付”以來，陸續(xù)推出了“綠色環(huán)保”、“同一品牌同一價”、“一個月內無理由退換”、“統(tǒng)一退換貨”等服務舉措。這些服務舉措的推出，不但為居然之家贏得了良好的口碑，促進了居然之家的發(fā)展壯大，而且?guī)恿思揖咏ú男袠I(yè)管理和服務水平的升級，“先行賠付”成為整個行業(yè)共同遵循的服務標準，居然之家成為行業(yè)服務標準的制定者和帶頭人。

    2011年3月12日，居然之家在廣泛征求廠家和商戶意見的基礎上，決定于利用“3.15”之機正式推出“零延遲”的服務承諾。所謂“零延遲”是指在居然之家經營的所有家具建材商戶都必須要按合同約定的時間完成送貨和安裝任務，否則就要承擔違約責任；居然之家對此項承諾承擔先行賠付義務。

    時間：2010年3月12日10：30—12：00

    地點：居然之家麗澤店地下二層中廳

    主持人：居然之家麗澤店員工

    >>>>>以下為實錄內容： 

新聞發(fā)布會現(xiàn)場 

    主持人：尊敬的各位領導、各位來賓、各位媒體界的朋友們大家上午好！非常高興大家能在這個陽光明媚的周末相聚在居然之家麗澤店，居然之家送貨安裝“零延遲”服務承諾新聞發(fā)布會暨啟動儀式現(xiàn)場，首先請允許我介紹今天到場的各位領導和嘉賓，他們是：

    國家商務部商貿服務管理司副司長                  王選慶

    北京市工商行政管理局副局長                      黃曉文

    北京市工商行政管理局消保處處長                  曹中生

    北京市商務委市場運行處處長                      王淑俠

    北京消費者協(xié)會秘書長                            董 青

    中國消費者協(xié)會投訴部主任                        邱建國

    中國消費者協(xié)會商品服務監(jiān)督部主任                耿艷梅

    豐臺區(qū)工商局副局長                              張 京

    豐臺區(qū)六里橋工商所所長                          賈 琦

    中國家居協(xié)會副理事長兼秘書長                    張冰冰

    北京市家居行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長                于秀蘇

    中國建筑裝飾協(xié)會廚衛(wèi)委員會副秘書長              胡亞男

    國家家具及室內環(huán)境檢測質量中心主任              羅 炘

    國家人造板質量檢測中心主任                      呂 斌

    北京市市場協(xié)會家居分會秘書長                    劉 晨

    讓我們以熱烈的掌聲對各位領導的光臨表示熱烈的歡迎。首先有請居然之家集團公司總裁汪林朋致辭，掌聲有請。 

汪林朋：承諾“零延遲” 做行業(yè)服務標準的引領者 

    汪林朋：尊敬的王司長，各位嘉賓，各位朋友大家中午好，春暖花開，萬物復蘇，2011年國際消費者權益日居然之家在這里隆重舉行“零延遲”服務的啟動儀式，我代表居然之家對各位領導和朋友的光臨和捧場表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。對各位商場的老板和顧客朋友對居然之家的厚愛表示真誠的感謝。

    居然之家2000年以來，向消費者承諾“先行賠付”，陸續(xù)推出了“綠色環(huán)保”，“統(tǒng)一品牌”，“統(tǒng)一價格”，“一個月無理由退換”的舉措，這些舉措不但為居然之家積累了良好的口碑，而且?guī)恿思揖有袠I(yè)的服務升級，相信將會成為整個行業(yè)的服務標準。居然之家成為行業(yè)標準的制定者和帶頭人。

    據(jù)居然之家統(tǒng)計，今年接待的消費者投訴之中，產品質量和環(huán)保質量投訴是第一的，售后安裝的投訴急速上升，這些問題表現(xiàn)在幾個方面，第一個合同時間一拖再拖，特別是木門這些產品很少有規(guī)定時間內完成安裝任務的。

    居然之家決定在2011年3月12日向社會正式推出“零延遲”的服務承諾，所謂的“零延遲”是指居然之家經營的所有的商鋪都必須按照合同的時間進行安裝，否則就要承擔責任，居然之家對本次承諾承擔先行賠付的義務。

    在“零延遲”服務推出之前，居然之家也對安裝時間有一定的要求，沒有引起在座的商家足夠的重視，零延遲服務推出之后，居然之家一方面加大了對業(yè)主安裝的違約責任，比如說延遲一天承擔多少違約金，超過15天消費者就可以有權利終止合同，商戶要承擔一定的違約金。

    另外一方面，我們自己也提出了更高的管理要求，我們在ERP系統(tǒng)上安裝了專門的軟件，對客戶的安裝情況進行全過程的監(jiān)督，我們每周五都會把送貨清單發(fā)給商家，要求他們按時送貨，對不按時送貨的商戶我們要進行通知，嚴重的要終止合同等等。

    另外，我們還對商家送貨安裝過程中的服務標準進行了規(guī)范，比如說早上十點送，晚上十點還沒有到，我們規(guī)定送貨前一天要和客戶聯(lián)系，如果沒有按時到要解釋原因，得到業(yè)主的理解，如果發(fā)現(xiàn)一些安裝工人到顧客家里抽煙或者動他們的東西，我們都有明確的規(guī)定，未經顧客的允許不準向顧客要水，要食物，不能在合同規(guī)定之外向客戶收取任何的相關費用。

    我們也規(guī)定送貨安裝工人必須統(tǒng)一著裝，要使用文明的語言。我們還規(guī)定，家裝建材的消費是比較復雜的，需要一些專業(yè)的知識，安裝結束以后，要對顧客提供一些相關的產品使用說服書和保修資料，征求顧客的意見和建議，我們對送貨安裝工人制定了安裝服務標準，要求所有的商家和商戶嚴格執(zhí)行。

    各位朋友，服務是居然之家創(chuàng)業(yè)和立業(yè)的根本，也是作為我們企業(yè)的良心和責任，我們在座的每一個人都生活在為美化家居而奮斗的時代，我們居然之家有責任承擔我們行業(yè)的服務帶頭人，推動行業(yè)管理和服務的升級，我們盡可能的在大家裝修當中遇到的困難和麻煩解決掉，增加每個人美化家居過程的快樂感和幸福感，從而對促進和諧社會的建設作出貢獻。

    借今天這個機會，我代表居然之家向在座的所有消費者再次承諾，你們在居然之家消費過程中如果遇到質量和服務問題，不用和商戶扯皮，有事找居然之家，居然之家一定履行相應的承諾和責任。如果你們裝修過程中害怕空氣質量污染也不用擔心，居然之家明確規(guī)定，裝修之后進行空氣檢測。我們承諾一個月內非商品質量問題都可以隨意退換，不用擔心買了不喜歡。

    總之，消費者不用擔心，有居然之家跟你們在一起，有了問題之后，居然之家一定會給大家一個滿意的解決方案。最后希望北京今年的房價下降一點，下降了趕緊買房子，買了房子趕緊到居然之家裝修，謝謝大家！

    主持人：感謝汪總裁慷慨激昂的講話，我們從汪總的講話當中體會到了居然之家推出零延遲服務的決心和信心，這一決心和信心來源于廣大品牌商戶的積極響應，下面我們有請北京遠東神華陶瓷有限公司總經理楊占江先生代表商戶發(fā)言。掌聲有請楊總。 

楊占江：響應“零延遲”服務 開啟行業(yè)新篇章 

    楊占江：尊敬的各位領導、各位嘉賓上午好！我是來自遠東神華公司的，今天非常榮幸作為商戶的代表在這里發(fā)言，居然之家推出先行佩服承諾以來有十多年的時間，作為居然之家的忠誠的合作伙伴，我和在座的各位一起見證了這段讓家居建材行業(yè)引人自豪的時光，我更是體會了居然之家堅持誠信服務的決心。12年以來，我們也曾有過迷盲和彷徨，是居然之家信守承諾的勇氣和提升服務的執(zhí)著信念，始終引領我們向正確的方向前進，時至今日，我們的努力創(chuàng)造了一個又一個的輝煌，贏得了廣大消費者的認可贊譽，在這個過程中我們感受到居然之家引領行業(yè)發(fā)展的氣魄和實力。感受到了居然之家強大的行業(yè)號召力和影響力，今天居然之家革命性的推出了“零延遲”的服務，再次說明了他們的勇氣和決心，長遠來看，這將是整個家居行業(yè)的福音，我們將緊隨居然之家的步伐，堅持堅定的執(zhí)行零延遲的服務，開啟家居行業(yè)的新篇章，謝謝大家！

    50家商戶代表宣誓響應送貨安裝“零延遲” 

    主持人：感謝楊總對居然之家的支持，聽到楊總的講話，使我們對居然之家送貨安裝“零延遲”的
服務和落實更加充滿信心，下面我們有請居然之家五十個品牌商戶代表上臺簽字，以表示對居然之家
送貨安裝零延遲服務的支持。有請他們上臺：

    遠東神華陶瓷公司總經理楊占江、科寶博洛尼董事長蔡明、百強家具董事長陳曉太、久福潔具劉 東坡、雙葉家具宋月輝、TOTO潔具劉國志、東鵬潔具馬強、科勒潔具總經理駱軍、榮麟世佳戚麟、意風家具田紅梅、圣托馬斯?jié)嵕吡_梅、歐派櫥柜北京區(qū)副總經理姚剛、箭牌潔具李明、諾貝爾瓷磚許初云、馬可波羅瓷磚總經理陳勝、皇家家具郝麗萍、圣象地板耿輝、盧森地板趙常林、蜜蜂瓷磚高勝利、樂家潔具祁德文、聯(lián)邦家具北京區(qū)王建國、惠達潔具韓寶財、KD家具嚴紅、非同沙發(fā)肖軍、伊家美居董志宏、紅蘋果家具高云、綠之島家具林高寶、世友地板范文堅、得高地板徐艷香、瑞寶壁紙廖荔、朗斯北京區(qū)總經理汪鵬飛、好萊客北京區(qū)洪清俊、史丹利付振勇、CBD床具謝克東、索菲亞衣柜北京區(qū)王堅、標致家具朱光宇、大自然地板韓笑非、英倫華莊家具沈亞超、顧家工藝北京區(qū)劉先明、金富麗家具甘紹春、鄧祿普床墊劉冬梅、皇家家私徐華、快樂驛站兒童家具齊國慶、蒙娜麗莎瓷磚總經理張慧、菲林格爾地板羅海兵、金牌櫥柜北京區(qū)劉建國、愛蒙床墊北京區(qū)楊貴玲、七彩人生黃曉濱。

    主持人：讓我們一起宣誓“響應送貨安裝零延遲，打造消費者滿意品牌。”謝謝各位！請各位落座。非常感謝這么多品牌商戶的代表們，有了你們的鼎立支持和配合，我相信這項服務一定給行業(yè)帶來變革，給消費者帶來方便。

    20位服務監(jiān)督員接受居然之家的聘書

    主持人：眾所周知一項服務承諾是否真的能夠兌現(xiàn)，不能靠賣方把口號喊的多響，更要看消費者是不
是滿意，居然之家特別邀請了20位服務監(jiān)督員，對我們的活動進行監(jiān)督，他們有來自工商部門和消費者的領導，也有來自媒體的朋友，更多的是我們的消費者代表，下面我們有請居然之家集團運營總監(jiān)張晨，宣讀居然之家服務監(jiān)督員名單，并且有請他們依次上臺，有請張總。

    張晨：有請耿艷梅女士、賈琦先生、張永志先生……

    主持人：我們有請居然之家集團五家分店總經理，居然之家集團副總裁兼麗澤店總經理任成、北四環(huán)店總經理孟祥民、金源店總經理殷德峰、十里河店總經理邵華、玉泉營店總經理韓英上臺為他們授牌。作為服務監(jiān)督員，又是居然之家的老顧客，請您講講您與居然之家的故事。

    消費者分享在居然之家的消費經歷

消費者金女士 

    消費者：尊敬的各位朋友大家好，我是一個與居然之家結下了不解之緣的普通消費者，我第一次接觸居然之家是2002年，我在北四環(huán)的居然之家裝修了房子，不幸的是2002年冬，供暖開始，暖氣泡水，淹了我們家新裝修的房子，使我們蒙受了損失，居然之家到我們家檢測并且賠付了我所有的損失，當時我特別的慶幸我是居然之家的顧客，從那之后我更加信任居然之家，這幾年我多次在居然之家修，買東西，一次又一次感受到居然之家貼心的服務，同時我也成為了居然之家的義務宣傳員，經常推薦裝修房子的親朋好友到居然之家，因為居然之家的服務不是口號，不是廣告，而是實實在在落實到行動上的措施和速度，讓我們消費者省心、放心，這次居然之家率先推出了新的服務內容，送貨安裝零延遲，我作為消費者的代表表示支持和歡迎，也非常愿意幫助居然之家推廣這項服務，真正的履行服務監(jiān)督員的義務和責任，為居然之家的健康發(fā)展，也為全社會的文明盡個人的力量，謝謝大家！ 

    主持人：感謝金女士對居然之家的信任和贊譽，我們會一如既往的把對消費者的服務放在首位，把服務做的更好，接下來有請北京工商局消保處曹處長講話，掌聲有請。

 曹中生：家居投訴成熱點 望企業(yè)樹立責任意識

    曹中生：尊敬的各位領導、各位來賓，消費者朋友們很高興受邀參加本次由居然之家舉辦的送貨安裝零延遲活動。在此，我代表北京市工商局向長期以來一直支持和推動我市消費維權工作的商業(yè)企業(yè)，各相關部門，廣大消費者朋友們和媒體朋友們表示衷心的感謝。對本次活動的舉辦表示熱烈的祝賀！

    消費者權益關系到每個人消費者的利益，今年3.15國際消費者權益日的主題是“消費與民生”。其意義是在政府引導下，社會各界共同關注民生，改善消費環(huán)境，實現(xiàn)經濟發(fā)展、社會和諧穩(wěn)定的目標。作好消費維權工作，對于積極擴大城鄉(xiāng)居民消費，擴大內需，拉動經濟增長具有重要意義。近幾年隨著我國的經濟發(fā)展，家居建材消費需求日益增大，家居、建材、裝修的投訴已逐漸成為消費者投訴的熱點問題，引起了各級政府和社會各界的高度關注，北京市工商局一直高度關注我市家居建材行業(yè)的投訴情況，通過開展一系列的監(jiān)管措施，加強對家居建材市場的監(jiān)管，引導企業(yè)自律。

    2000年，居然之家率先向消費者承諾先行賠付，其后又陸續(xù)推出綠色環(huán)保一個月內無理由退換，統(tǒng)一退貨等多項措施，帶動了家居建材管理和服務的升級，有效的保護了消費者合法權益。今天，居然之家與2011年國際消費者權益日到來前正式推出“零延遲”的承諾，將再次推動其經經營管理水平升級，同時也將對我市家居建材行業(yè)發(fā)展產生積極的影響。

    質量是企業(yè)的立足之本，誠信是企業(yè)的生存之源，希望通過本次活動的開展，能夠引導企業(yè)樹立“承擔共同責任為先，消費爭議和解為先，企業(yè)社會責任保護消費者權益為先”的責任意識，與社會各界一道構建良好的購物環(huán)境，確保消費者買的放心，用的舒心，最后預祝本次活動圓滿成功，謝謝！ 

    主持人：感謝曹處長，下面有請中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國先生講話。

 邱建國：“零延遲”服務對企業(yè)要求高 需加強自律

    邱建國：非常高興能夠參加居然之家這次“零延遲”的服務承諾啟動儀式，談一點自己的體會，作為北京在全國非常有影響的一家建材企業(yè)，能夠在推出“先行賠付”以后，不斷推出新的服務舉措，新的有利于消費者權益保護的舉措，我覺得這是企業(yè)負責任的表現(xiàn)，剛才我聽了對“零延遲”的解讀，我有幾點體會，第一，體現(xiàn)了企業(yè)的自信心，對我們的企業(yè)，對我們所有的加盟商戶都有信心。保證在合同規(guī)定的送貨時期能夠給消費者服務好；第二，體現(xiàn)了他們的自律意識，嚴格要求自己，除了按照法律法規(guī)承擔責任以外，要承擔比法律法規(guī)更高的，能夠體現(xiàn)企業(yè)水準的能力；第三，體現(xiàn)了企業(yè)的自律精神，通過給自己施加壓力，激勵所有的商戶，能夠不斷的嚴格我們的管理制度，給消費者提供更好的服務，讓消費者更加滿意；第四，企業(yè)的自責精神，我怕這個“零延遲”，實際上是盡量的“零延遲”，一旦發(fā)生了不可避免的情況怎么辦，加重對自己的處罰，從過去的千分之三增加到千分之六，都是嚴格的要求自己，要自己罰自己。我想企業(yè)通過這樣的舉措，能夠使廣大的消費者對企業(yè)增加信賴感，增加信心，我希望做出承諾容易，兌現(xiàn)承諾很難，這條路很長，希望居然之家以及所有在上面宣誓的商戶都能夠更加嚴格要求自己，采取切實可行的措施，餞行我們的承諾，自律還需要他律，剛才有20位監(jiān)督員，實際上千千萬萬的消費者都對我們會監(jiān)督，他們的監(jiān)督才最有力，我希望居然之家能夠采取措施，對我們提出的好的建議，進行監(jiān)督的消費者給予獎勵，謝謝大家。

    主持人：感謝邱主任，下面有請國家商務部商貿服務管理司副司長王選慶先生上臺講話，掌聲有請。

王選慶：希望“零延遲”服務早日成為行業(yè)標準

    王選慶：尊敬的汪總裁，各位朋友大家上午好！很高興參加今天居然之家送貨安裝“零延遲”新聞發(fā)布會，我謹代表國家商務部，商貿服務管理司對居然之家表示衷心的祝賀，居然之家先行賠付的模式已經進行了十多年了，得到了消費者的認可和同行的效仿，居然之家在這個過程中也必須履行自己的社會責任，品牌的知名度不斷的提升，市場的占有率也不斷的提高，今天居然之家推出送貨安裝”“零延遲”，我想既是對消費者莊嚴的承諾，也是企業(yè)服務的又一次提升，也體現(xiàn)了居然之家把消費者至上，感為人深的理念值得我們學習和借鑒。

    今年是“十二五”規(guī)劃開啟的第一年，轉變經濟增長方式是“十二五”的主線，擴大內需，增大居民消費，大力發(fā)展服務業(yè)是我們黨和政府重要的工作點，這為我們的商貿服務業(yè)帶來了巨大的發(fā)展空間，同時也對我們現(xiàn)有的發(fā)展模式，發(fā)展的理念和發(fā)展的思路提出挑戰(zhàn)，市場經濟本質上說是信譽經濟，沒有信譽的經濟不是真正的市場經濟，經濟和社會的發(fā)展也會付出沉重的代價，經濟的良性發(fā)展呼喚信譽，社會和諧穩(wěn)定也呼喚信譽，百姓的平安、幸福也呼喚信譽。

    我們相信，也只有把信用作為企業(yè)的靈魂，把信用融入企業(yè)的血液這樣的企業(yè)才可以獲得長足的發(fā)展，才可以獲得消費者的信任，才可以創(chuàng)造百年品牌。這里面希望居然之家能夠把這些好的經營的模式不斷的總結和發(fā)揚，形成制度性的東西，形成標準和規(guī)范，從企業(yè)的標準上升為行業(yè)的標準，最終成為國家的標準。

    最后這里預祝居然之家不斷發(fā)展壯大，居然之家品牌早日成為世界名牌，謝謝大家！

 簽售儀式啟動 

    主持人：非常感謝王司長，為配合居然之家送貨安裝零延遲活動的啟動，并感謝各位朋友對居然之家的支持和厚愛，麗澤店將舉行大型總裁簽售會，我們有請居然之家總裁汪林朋、遠東神華總經理楊占江、圣托馬斯?jié)嵕呖偨浝砹_梅、大自然地板總經理韓笑非、百強家具董事長陳曉太、聯(lián)邦家具總經理王建國、久福潔具董事長劉東坡、榮麟世佳董事長戚麟一同上臺，為我們今天的簽售會共同啟動。

    主持人：謝謝各位領導的支持?，F(xiàn)在我宣布居然之家送貨安裝零延遲服務正式啟動，感謝各位領導、各位嘉賓以及各位媒體界的朋友的到來，共同見證居然之家又一個歷史性的時刻，新聞發(fā)布會到此結束，謝謝各位！ 

20位服務監(jiān)督員接受居然之家的聘書