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   為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，切實(shí)解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，也為檢驗(yàn)家居行業(yè)各大品牌的售后服務(wù)水平，3·15活動(dòng)期間，特別策劃了“315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查”。3月11日上午10時(shí)，在“2011年家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查報(bào)告發(fā)布會(huì)暨315總裁郵箱啟動(dòng)儀式”上公布了此調(diào)查的結(jié)果。

    廚房電器行業(yè)服務(wù)最佳  瓷磚行業(yè)排名最末

　　據(jù)悉，本次調(diào)查范圍包括了瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器等7大門(mén)類(lèi)共145個(gè)品牌，從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費(fèi)、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專(zhuān)業(yè)解決方案這5個(gè)方面對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了為期2周的電話暗訪調(diào)查。最終調(diào)查結(jié)果顯示，廚房電器以85.5的高分拔得優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)頭籌；第二梯隊(duì)陣容為櫥柜、衛(wèi)浴、家具、衛(wèi)浴4大門(mén)類(lèi)，平均分在70～80分之間；地板和瓷磚兩大行業(yè)在本次調(diào)查中得分不高，其中，在被調(diào)查的28個(gè)瓷磚品牌中，有14個(gè)在合格線以下，占據(jù)了50%的比例，有4個(gè)品牌甚至得到了0分。最后，瓷磚以平均分52.57、投訴問(wèn)題解決率25%排名最末。

　　陶瓷企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品最后裝飾效果負(fù)責(zé)

　　在此次售后服務(wù)調(diào)查中，瓷磚行業(yè)的表現(xiàn)可以說(shuō)是不盡人意，暴露出了許多問(wèn)題。陶瓷行業(yè)如何做好售后服務(wù)？特地陶瓷總裁馮紅健給出了“縮短價(jià)值鏈”的建議。他認(rèn)為，陶瓷具有一個(gè)異于其他產(chǎn)品的特性：陶瓷被生產(chǎn)出來(lái)之后只能算是一個(gè)“半成品”，對(duì)陶瓷產(chǎn)品進(jìn)行了正確合理的運(yùn)用之后，才能算是實(shí)現(xiàn)了它的價(jià)值。但是行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)狀是，很多企業(yè)都只考慮把產(chǎn)品賣(mài)出去，后面的程序就不聞不問(wèn)了。“我們企業(yè)應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品最后的裝飾效果負(fù)責(zé)，考慮怎么更加貼近消費(fèi)者。在展示和銷(xiāo)售的時(shí)候注重終端，把企業(yè)自身和終端拉得更近。” 馮紅健如是說(shuō)。 

　　10家企業(yè)榮膺“最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”   在這145個(gè)被調(diào)查的家居品牌中，也不乏有一些表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)，如廣東新中源陶瓷有限公司、廣東東鵬陶瓷股份有限公司、佛山市高明安華陶瓷潔具有限公司、九牧集團(tuán)有限公司、慕思寢室用品有限公司、一統(tǒng)國(guó)際家居集團(tuán)、東莞佳居樂(lè)櫥柜有限公司、杭州老板電器股份有限公司、廣州市寧基裝飾實(shí)業(yè)股份有限公司等10家企業(yè)在同行業(yè)的同比中出類(lèi)拔萃，被授予了“最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”；除此之外，廣東特地陶瓷有限公司、佛山東鵬潔具股份有限公司、廣州酷漫居動(dòng)漫科技有限公司、深圳天誠(chéng)家居有限公司、廣東蒙娜麗莎陶瓷有限公司、佛山法恩潔具有限公司等6家企業(yè)獲得了“最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

　　完善售后服務(wù)體系勢(shì)在必行

　　做品牌，除了要做宣傳打響品牌知名度以外，更需要做好售后服務(wù)，贏得品牌的美譽(yù)度。廣東省消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)江列華先生在致辭中透露，家居行業(yè)雖然在近兩年有了快速的發(fā)展，但隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)家居產(chǎn)品的投訴也越來(lái)越多。2010年廣東省各級(jí)消費(fèi)者管理委員會(huì)共受理了4057家居類(lèi)投訴案件，其中家具2075件，裝飾材料1067件，房屋裝修915件。由此可見(jiàn)，為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證家居行業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展，售后服務(wù)體系的完善是勢(shì)在必行的。

　　“315總裁郵箱”正式啟動(dòng) 總裁親自接收投訴

　　繼家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查報(bào)告發(fā)布之后，20家企業(yè)代表在特地陶瓷總裁馮紅健的帶領(lǐng)下，共同宣讀了“315總裁郵箱服務(wù)宣言”，正式啟動(dòng)315總裁郵箱，并鄭重承諾切實(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供健康、環(huán)保的家居產(chǎn)品。

　　江列華秘書(shū)長(zhǎng)對(duì)此表示高度的肯定了，“315總裁郵箱的開(kāi)通，是對(duì)家居產(chǎn)品進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的創(chuàng)新舉措，我希望郵箱開(kāi)通后能實(shí)實(shí)在在發(fā)揮它的作用，各企業(yè)總裁要認(rèn)真對(duì)待，不要讓315總裁郵箱成為一紙空談。認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)自消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)，做好售后服務(wù)，不僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，更是有利于企業(yè)自身的改進(jìn)。”(黃麗麗  張園)