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　　建材家居業(yè)是一個耐用品行業(yè)，相對快消品行業(yè)，其成交金額較大，加上這個行業(yè)是一個低關(guān)注度行業(yè)，消費(fèi)者平時(shí)沒有這個需求也基本不關(guān)注這一塊，因此消費(fèi)者在購買建材家居的時(shí)候都比較慎重，往往要經(jīng)歷幾個月的時(shí)間考查市場，有的消費(fèi)者甚至還沒交房就開始關(guān)注建材家居了。

　　很多業(yè)主在裝修完新房后感慨萬千，其中辛酸一言難盡。主要原因就是因?yàn)檫x材耗時(shí)費(fèi)力，相信經(jīng)歷過房子裝修的朋友都會有此感受(全部委托裝飾公司包辦的另當(dāng)別論，這種情況目前只占很小的比例)。由于大家平時(shí)對建材家居業(yè)的關(guān)注比較少，可以說大部人是門外漢，從一個門外漢到裝修完成這個過程，大部人成了專家，為什么?原因就是這個過程相當(dāng)復(fù)雜，經(jīng)歷了對比評估，經(jīng)歷了目標(biāo)鎖定，經(jīng)歷了需求衡量，經(jīng)歷了……

　　我們不妨一起來探討一下建材家居業(yè)顧客決策成交的八個心理過程。任何成交都不是一蹴而就的，它必然經(jīng)歷一個心理過程的推進(jìn)，只不過因?yàn)樯唐返牟煌?，有些步驟可以簡化掉。對于大件商品來說，這八個心理過程是必不可少的。

　　第一個心理過程：　信息搜索階段

　　這個階段比較容易理解，一般表現(xiàn)為提前上網(wǎng)搜索相關(guān)信息，如搜索“***十大品牌”就是大眾普遍的搜索關(guān)鍵詞，在導(dǎo)購過程中，經(jīng)常會碰到一些年青人，談著談著拿出一張紙，一看原來上面寫著十大品牌的名單，拿出紙的意思就是對照所看的這個品牌在不在十大品牌之列。部分消費(fèi)者還會通過裝修公司，在與設(shè)計(jì)師溝通的時(shí)候，尋問設(shè)計(jì)師哪些品牌較好。

　　第二個心理過程：　對比評估階段

　　這個階段已進(jìn)入實(shí)操階段，顧客已經(jīng)走向市場開始逐家了解、學(xué)習(xí)、對比。對于建材家居業(yè)而言，顧客第一次進(jìn)店成交的比例微乎其微，除非她是直奔某一品牌而來，導(dǎo)購又善于把握顧客需求。但是絕大多數(shù)顧客都是在進(jìn)店第二次，或者第三次后成交的，明白這一點(diǎn)后，在導(dǎo)購過程中，不能過于急燥，不要期望顧客一進(jìn)店，就從對比評估階段推進(jìn)到掏錢購買階段。內(nèi)心世界反映外在行為，心理過程推進(jìn)的每一步，表現(xiàn)出來的就是行為節(jié)點(diǎn)。顧客購買一件商品必段經(jīng)歷一系列的行為節(jié)點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)成交，比如：顧客走進(jìn)一家服飾專賣店，按正常的心理過程應(yīng)該是，找到喜歡的款式，再摸一摸布料，再試一下衣服，試了之后成交的機(jī)率就會大很多。然而，我個人走進(jìn)專賣店買衣服的時(shí)候，沒有一個導(dǎo)購是按這個心理過程來引導(dǎo)我的，我每看一件衣服，背后就傳來“喜歡可以試一下”的聲音。我還在看的過程當(dāng)中，實(shí)際上還沒有找到自己喜歡的款式，就讓我試一下，顯然顧客不會搭理她們，這就是大部分導(dǎo)購失敗所在?？梢赃@樣說，我走過的大部分服飾專賣店，不論是品牌還是非品牌，基本上都是一種導(dǎo)購模式，那就是上面說的“還在看的過程中，看一件叫你試一件”。

　　言歸正傳，建材家居顧客在對比評估階段，導(dǎo)購所做的工作不是為了成交，而是為了吸引顧客下一次再進(jìn)來?；谶@一點(diǎn)，所有從事導(dǎo)購工作的朋友，每接待一個新顧客，都要思考自己是否吸引了顧客，都要思考為什么顧客進(jìn)店一句話沒說就出去了，以及思考相應(yīng)的對應(yīng)方式，以改進(jìn)自己的工作效率。

　　第三個心理過程：　目標(biāo)鎖定階段

　　這個階段已進(jìn)入了關(guān)鍵性階段，經(jīng)歷了一輪對比評估，已經(jīng)有一部分商家被“咔嚓”掉了。顧客能夠第二次走進(jìn)來的店面，說明它是顧客鎖定的目標(biāo)，但顧客鎖定的目標(biāo)并不代表一定能成交，只能說明導(dǎo)購在前期的工作到位，顧客愿意再給你一次表現(xiàn)的機(jī)會。

　　第二次進(jìn)店或第三次進(jìn)店的顧客，導(dǎo)購應(yīng)該注意了，因?yàn)槌山坏臋C(jī)會來了，一定要好好把握。在這個階段要以成交為目標(biāo)，過程把握好，則很有可能一步一步推到成交階段。但是在市場走訪當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)有的導(dǎo)購接待顧客的模式千篇一律，不管是什么性格的人，不管是男是女，不管是老是少，也不管是回頭客還是第一次來的，始終都是那一句接待語“歡迎光臨”。“歡迎光臨”是源自西方的接待語言，卻被中國服務(wù)業(yè)傳承得很好。細(xì)細(xì)品味一下“歡迎光臨”這句話，它是用在雙方處于陌生狀態(tài)下的一種銜接語，第一次見面尚且可用，甚至有的服務(wù)行業(yè)都不適合用，因?yàn)樗鼜膫?cè)面反映了雙方的心理距離還比較遠(yuǎn)，銷售行業(yè)或者服務(wù)行業(yè)都是要先拉近與顧客的距離。因些千篇一律的“歡迎光臨”是錯誤的，必須因人而異，比如，回頭客，一定不能再用“歡迎光臨”來打招呼，因?yàn)檫@樣就間接拉遠(yuǎn)了距離，違背了人性心理渴望被重視，被記住的心理需求。

　　任何行業(yè)都是在與人打交道，凡是與人打交道的就必須了解人性，了解人的心理需求，否則失敗的幾率大增。記得有一次去一個小飯店吃飯，剛進(jìn)門，老板娘就迎了上來，笑著說道：來了，今天吃點(diǎn)什么?我心里直納悶，我第一次來怎么搞得我經(jīng)常來似的。她并沒有用“歡迎光臨”做為打招呼的語言，而是用了一句“來了，今天吃點(diǎn)什么?”拉近了彼此之間的心理距離。（文/邱天）