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    今年達(dá)芬奇事件的曝光，使家具行業(yè)被置于聚光燈下，引來消費(fèi)者日益關(guān)注。近日，記者陸續(xù)接到市民反映所買家具有問題，但卻難以維權(quán)的情況?，F(xiàn)如今，檢測成為一些商家卡住消費(fèi)者維權(quán)的“絆腳石”。

    不少消費(fèi)者反映，商家往往以需出具質(zhì)量檢測報(bào)告為由，讓消費(fèi)者維權(quán)陷入兩難，畢竟，自己檢測家具不但要花費(fèi)用，而且家具檢完即報(bào)廢。在糾結(jié)中，有消費(fèi)者就此作罷。

    據(jù)記者了解，今年以來，廣州12315平均每月關(guān)于家具投訴就超過100宗，其中部分是針對產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后商家不處理的情況。廣州家具市場眾多，有關(guān)專家建議，可由政府引導(dǎo)，家具市場推廣商戶的先行賠付制度，反過來督促商戶誠信經(jīng)營。

    投訴：買家具遭忽悠難退貨

    記者接到許多消費(fèi)者投訴，反映購買家具遭受忽悠，卻難以退貨。

    60多歲的唐阿姨稱，今年6月，她在康王路一大型家具城的專柜買了一套沙發(fā)，花了3900元。當(dāng)時(shí)商家保證是真皮，假一賠十，還說“是促銷價(jià)不能開發(fā)票”。誰料到，唐阿姨把沙發(fā)買回去后坐了大約3個(gè)小時(shí)，大腿周邊就發(fā)紅發(fā)癢，皮膚過敏，到醫(yī)院花了400多元治療。

    不久后，唐阿姨找商家要求退貨，而商家卻要她檢測證明沙發(fā)不是真皮才能退。“都不知道怎么辦好。如果真的要走檢測這條路，還要費(fèi)力費(fèi)錢啊。”唐阿姨無奈之下，只好找工商部門處理。

    “我要的是公道，不是錢的問題!”另一名消費(fèi)者馬先生比較較真，他此前買了一整套臥室家具，包括床、床頭柜、書柜等，花費(fèi)3萬多元，但這些家具一直散發(fā)出難聞的氣味。而對此，商家堅(jiān)稱質(zhì)量沒問題，要求馬先生出具不合格的檢測報(bào)告，才能處理。

    馬先生幾經(jīng)波折找市質(zhì)檢院進(jìn)行甲醛檢測，花費(fèi)800多元，結(jié)果顯示甲醛超標(biāo)2倍多。憑著這份檢測報(bào)告，加上工商的協(xié)調(diào)，對方最終同意退款95%。

    廣州市工商局12315指揮中心的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，今年上半年，該中心共接家具類咨詢295宗、申(投)訴664宗、舉報(bào)20宗，分別占總量的0.40%、1.92%和0.27%。這意味著，平均每月投訴就超過100宗;而投訴主要指向：產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后商家不處理、商家未能按時(shí)送貨上門、訂購的家具貨不對板等問題。

    走訪：家具銷售不夠透明

    實(shí)際上，近幾年廣州家具產(chǎn)品的質(zhì)量抽檢合格率一直不高。與消費(fèi)者的投訴相對應(yīng)的是，今年4月，市質(zhì)監(jiān)局對廣州生產(chǎn)的家具產(chǎn)品組織質(zhì)量監(jiān)督抽查，共抽查43批次產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)實(shí)物質(zhì)量合格率僅為55.8%，有6批次(占不合格總數(shù)25%)板式家具甲醛釋放量超標(biāo)，有關(guān)廠家為降低成本使用了不合格人造板和劣質(zhì)膠粘劑;有15批次(占不合格總數(shù)62.5%)木制柜穩(wěn)定性項(xiàng)目不合格，廠家為節(jié)省材料而使用過薄的后背板，致使抽屜拉出或門打開后產(chǎn)品重心不平衡。

    國家家具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心(廣東)中心有關(guān)人士也表示，近幾年廣東省家具的平均合格率是70%—80%。

    據(jù)記者了解，目前家具產(chǎn)品未列入國家強(qiáng)制“三包”期限的產(chǎn)品目錄，實(shí)行經(jīng)營者與消費(fèi)者自行約定的“三包”期限，而這也使家具消費(fèi)出現(xiàn)了一些模糊地帶。對于家具是否可包退換、是否檢測合格等，很多商家并沒有十分公開透明告知。一些賣家會(huì)以促銷等為理由，不出具發(fā)票，而檢測合格書也要求在買家確定購買后才出示，消費(fèi)者事先并不完全知情。

    記者走訪了香江家居城、美克美家等家具賣場。在一家家具店，記者詢問一張白色皮質(zhì)飄邊一米八大床是什么料子的皮，銷售人員起初稱是“進(jìn)口黃牛皮”，但后來改口稱“全部產(chǎn)自深圳”，并笑稱“怎么可能從法國運(yùn)床墊和床到廣州來”。她看見記者顯露出不放心的神情，連忙說：沙發(fā)能提供五年維修保證，床墊能提供20年質(zhì)量保證，但沒有明確售后發(fā)現(xiàn)問題是否能退換。

    “美克美家”家居裝飾店的伊森艾倫品牌區(qū)，記者提出要查看家具的質(zhì)量保證書，店員則回答目前商場中沒有保證書，都在總部，但只要買了家具，他們就會(huì)將保證書復(fù)印件一并寄到。買家認(rèn)為家具有質(zhì)量問題，如何處理?店員稱，買家若發(fā)現(xiàn)問題，自行檢測后提出意見，由第三方公證后走法律途徑解決。

    難點(diǎn)：商家推脫責(zé)任，消費(fèi)者傷不起

    “如果家具維權(quán)都要通過自行檢測的環(huán)節(jié)，那可是相當(dāng)麻煩。”試過家具檢測的馬先生的這份感慨，道出了家具維權(quán)者的難處。一般普通市民并不知道家具檢測的途徑，即使知道，也會(huì)考慮到費(fèi)用后果等而舉步不前。記者了解到，在廣州比較權(quán)威的家具檢測機(jī)構(gòu)有廣州質(zhì)檢院和廣東質(zhì)檢院，后者的家具檢測中心設(shè)在順德。

    記者致電廣州市質(zhì)檢院建材消防業(yè)務(wù)部，工作人員表示，該部門只按國家標(biāo)準(zhǔn)受理家具有關(guān)理化性能、力學(xué)性能等方面檢測，比如甲醛含量、穩(wěn)定性等40個(gè)小項(xiàng)左右，至于是否真皮、是否實(shí)木，沒能力檢測。

    市質(zhì)檢院工作人員介紹，以檢測家具甲醛含量為例，由于儀器都很大型，不能外出服務(wù);一般需要消費(fèi)者自行將家具運(yùn)到質(zhì)檢院，填單繳費(fèi)，確認(rèn)委托，質(zhì)檢院將在5個(gè)工作日內(nèi)做出一份檢測報(bào)告，收費(fèi)是500元/次。另外，也可以通過空氣檢測法，但這種缺乏說服力，除了家具會(huì)散發(fā)甲醛，房間室內(nèi)也涂料也可能有甲醛，影響因素太大，一次收費(fèi)也要800元。工作人員還特意提醒，“家具檢測環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，需要切片檢測分析，這邊裁一點(diǎn)那邊裁一點(diǎn)，檢完后都不像樣了，等于報(bào)廢”。

    國家家具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心(廣東)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，隨著達(dá)芬奇等事件的曝光，各方面意識加強(qiáng)，近期個(gè)人送檢家具的情況有所增加，主要檢測家具是否紅木、黃花梨等名貴木材，甲醛情況等，中高檔的家具居多。

    “不過，一般人不會(huì)選擇這樣做，除非需求十分迫切，或者有十足的檢出問題的把握。”該負(fù)責(zé)人介紹，個(gè)人檢測維權(quán)，還要證實(shí)是哪個(gè)廠家或商家生產(chǎn)、銷售的，以保證其對結(jié)果的認(rèn)可。一些經(jīng)歷過家具維權(quán)的消費(fèi)者向記者說明了難處：一旦懷疑家具有問題，商家往往會(huì)要求自己提供證明不合格的檢測書，這樣會(huì)讓自己陷入兩難。第一，檢測需要自己把家具運(yùn)到檢測中心，而且成本不低，有的家具才花兩三千元，檢測一件起碼要幾百元;第二，家具檢測完后，等于報(bào)廢，如果最后檢測結(jié)果合格，或者商家還是不認(rèn)賬，那么自己損失就更加慘重。就這樣，在檢與不檢的糾結(jié)中，事情越拖越久，有的消費(fèi)者也就此作罷。

    市消委會(huì)秘書長李永強(qiáng)坦言，當(dāng)前家具投訴反映的一個(gè)焦點(diǎn)問題就是維權(quán)比較困難，有些商家在銷售時(shí)過分夸大情況，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題回去找商家，商家總以各種理由推脫，比較常見的就是要求買家出示報(bào)告。“這種情況下，其實(shí)商家才應(yīng)該出示證明家具合格的報(bào)告，如果拿不出來，就證明有問題”。

    支招：可嘗試推廣先行賠付制度

    檢測維權(quán)，讓一些普通家具消費(fèi)者大嘆“傷不起”，如何更好地保障他們的權(quán)益?

    廣東省家具協(xié)會(huì)會(huì)長王克表示，近年來廣州乃至廣東的家具生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)的整體質(zhì)量意識不斷提高，但的確還有改進(jìn)、提高的余地。

    王克建議，可學(xué)習(xí)順德等地的做法，由政府引導(dǎo)，行業(yè)、市場進(jìn)行牽頭，推廣先行賠付制度。也就是說，各大市場管理者，可要求入駐的商戶簽訂先行賠付公約，繳納幾千元到一二十萬元不等的保證金，設(shè)立獨(dú)立賬號確保專款專用。一旦消費(fèi)者投訴有家具質(zhì)量問題時(shí)，商戶如果不配合，消費(fèi)者可以向市場投訴，市場如確定商戶存在如虛假宣傳、以次充好、以假亂真等問題，可直接從商戶繳納的保證金中取款，現(xiàn)行賠付消費(fèi)者，再由商戶進(jìn)行善后。

    “先行賠付”制度的推行，大大約束了商家的經(jīng)營行為，解決了消費(fèi)者投訴難、理賠難、贏了“官司”后執(zhí)行難等頭疼的問題，對保護(hù)消費(fèi)者利益有一定的保障，可以反過來督促商家誠信經(jīng)營。據(jù)介紹，作為“中國家具商貿(mào)之都”的順德樂從，在2008年就開展集體誠信品牌建設(shè)，其中先行賠付基金是一大亮點(diǎn)，在推行一年后家具投訴量降低了50%。

    解答：

    商家若不能提供合格證明應(yīng)主動(dòng)送檢分清責(zé)任

    銷售家具時(shí)是否該出示檢測合格報(bào)告?出現(xiàn)問題，如需再檢測，費(fèi)用由誰承擔(dān)?

    對此，廣州市工商局指出，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識必須真實(shí)，并有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明。因此，家具店銷售家具時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供或公示其產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，這種證明可以是權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)合格報(bào)告，也可以是有檢測能力的廠家出具的自檢合格證明。建議商家盡可能提供權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測合格證明，讓消費(fèi)者更加放心。

    鑒于家具產(chǎn)品檢測后報(bào)廢無法繼續(xù)使用，而檢測費(fèi)又較高，消費(fèi)者與經(jīng)營者往往無法達(dá)成送檢協(xié)議，屬于《廣東省實(shí)施中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法辦法》第27條規(guī)定的“難以檢測、鑒定”的情形，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定提供該款家具近期經(jīng)法定檢測機(jī)構(gòu)檢測的合格報(bào)告、商品供貨合同等證明自己無過錯(cuò)的證據(jù)，不能提供這些證據(jù)而經(jīng)營者堅(jiān)持認(rèn)為自己無過錯(cuò)的，可以由經(jīng)營者先行墊付樣品費(fèi)、檢測費(fèi)等費(fèi)用，將樣品送權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測后根據(jù)檢測結(jié)果來分清責(zé)任。

    提醒：

    消費(fèi)者應(yīng)重視事前維權(quán)

    “有些市民買了家具，發(fā)票沒要，檢測合格書沒看，導(dǎo)致事后維權(quán)很困難。”市工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人提醒市民，重視事前維權(quán)，在購買家具時(shí)，要求商家在單據(jù)上注明家具的名稱、型號、顏色、材質(zhì)等相關(guān)信息，并注明送貨時(shí)間、“三包”期限及其他口頭承諾，要做到“白紙黑字”，保留好相關(guān)單據(jù)及宣傳資料，為事后維權(quán)提供強(qiáng)有力的證據(jù)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)家具存在質(zhì)量問題后，建議先與商家或廠家協(xié)商，協(xié)商不成的可以向消委會(huì)投訴或向工商等行政部門申訴，亦可申請仲裁或提起訴訟。