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      當(dāng)前市場形勢嚴(yán)峻，大部分企業(yè)都陷入十分困難的境地，資金鏈隨時(shí)處于斷裂危險(xiǎn)中的企業(yè)也不在少數(shù)，此時(shí)此刻企業(yè)究竟該何去何從？  

      答案是將目光轉(zhuǎn)向消費(fèi)者！市場經(jīng)濟(jì)的主體是消費(fèi)者，但是大部分企業(yè)卻只是考慮自身，例如：我要成為行業(yè)的老大；我的目標(biāo)市場是中高檔消費(fèi)者（注意絕大部分企業(yè)都將此誤認(rèn)為是定位，也就是誤以為這就是消費(fèi)者的心理需求）；我們要向二三線市場發(fā)展。所有這些都是從企業(yè)視角出發(fā)的，因此效果都不理想，請(qǐng)問，我們是否想過消費(fèi)者究竟想要什么？對(duì)消費(fèi)者的需求又有多少了解？如果不去理解消費(fèi)者，還談何企業(yè)自身的生存？  

      筆者剛剛經(jīng)歷了發(fā)生在民航的一件“怪事”，飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，也沒有安民告示，不知所措的顧客只能耐心等待，好不容易登機(jī)，又碰上了“空中管制”，其實(shí)將所有的問題都?xì)w結(jié)于空中管制是最好的借口了。終于等到起飛，且已經(jīng)在跑道上快速滑行了，我就開始打盹，過了一會(huì)，睜眼一看，還在地面上，此時(shí)廣播響了，原來是機(jī)械故障，需要返回，最后通知顧客下機(jī)等待，此時(shí)一批要轉(zhuǎn)國際航班的顧客著急了，經(jīng)過空姐一番查證，總算有了答復(fù)，可以轉(zhuǎn)下一班機(jī)，至于下一班趕不上轉(zhuǎn)機(jī)的怎么安排，機(jī)上的行李怎么辦？一概不知，著急的顧客，自己在機(jī)場東奔西走聯(lián)系解決轉(zhuǎn)簽下一班飛機(jī)，而那些不急于轉(zhuǎn)機(jī)的乘客，則被安排在一個(gè)大廳后，就沒有下文了。民航業(yè)務(wù)如此繁忙，有些變故實(shí)屬正常，但是變故發(fā)生后，卻沒有一個(gè)為消費(fèi)者著想的解決方案，那就不正常了。那些市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家，又是如何為消費(fèi)者服務(wù)的？  

      筆者從馬德里經(jīng)阿姆斯特丹轉(zhuǎn)機(jī)回國內(nèi)時(shí)，也遇到一次難忘的經(jīng)歷，但也可以說這是一次愉悅的體驗(yàn)。在馬德里機(jī)場起飛后，有一位顧客身體不適，經(jīng)飛機(jī)上志愿者醫(yī)生診治后，仍不能緩解病情，決定返回馬德里，由于信息透明，顧客了解整個(gè)事件真相，沒有一位顧客反對(duì)。將病員放下之后，再起飛就趕不上當(dāng)天在阿姆斯特丹轉(zhuǎn)機(jī)，接下來空姐主動(dòng)宣布了一整套解決方案，去某個(gè)柜臺(tái)領(lǐng)取旅館、就餐、公交車甚至國際長途電話的免費(fèi)票，自動(dòng)幫我們轉(zhuǎn)機(jī)，行李當(dāng)然由航空公司幫忙辦理，我們根本不用操心任何事，對(duì)這樣的安排，我們非但沒有意見，還暗自慶幸停留一天領(lǐng)略了阿姆斯特丹的風(fēng)光，這就是我在國外經(jīng)歷的一次愉悅的飛機(jī)晚點(diǎn)事件。  

      通過兩次事件的對(duì)比，我們就可以了解應(yīng)該如何對(duì)待消費(fèi)者，看起來企業(yè)目前的困境全是由環(huán)境造成的，其實(shí)對(duì)消費(fèi)者缺乏感情，才是最根本的內(nèi)因。經(jīng)常看到少數(shù)民航乘客對(duì)班機(jī)延誤采取過激的行動(dòng)，但反過來想，如果我們的民航能像國際民航這么體恤乘客，那么這些事件必定會(huì)大為減少。處于困境的中國制造業(yè)面臨著同樣的問題，恐怕國內(nèi)很多企業(yè)根本不知道，世界上還有一門學(xué)科叫消費(fèi)心理學(xué)，因此建議企業(yè)多加思考，消費(fèi)者究竟想要什么？而少一些考慮“自我”，只要贏得消費(fèi)者的心，自然會(huì)有效益，也會(huì)有更長遠(yuǎn)的發(fā)展，這才是擺脫困境最根本的方法！