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    陶瓷行業(yè)的銷售工作主要是開拓和維護。開拓很好理解就不多說，維護則有多種理解，一般來講是執(zhí)行公司在區(qū)域市場的政策，逐步提升經(jīng)銷商的銷售能力，同時幫助客戶解決問題。但很多企業(yè)包括大品牌、一線品牌的客戶維護工作，最終都定義成了“售后工作”，其實就是為公司解決客戶投訴的質(zhì)量問題。

     實際上，做業(yè)務(wù)除了擔(dān)心業(yè)績之外，最頭疼的就是客戶投訴的質(zhì)量問題，比如平整度問題，色差問題，規(guī)整度問題，針孔問題等等。只是，很多企業(yè)都沒有真正去建立一套完善的售后處理機制，加上林子大了什么鳥都有，出現(xiàn)了一些質(zhì)量投訴是經(jīng)銷商為鉗制廠家的壓貨，或者業(yè)主為了在結(jié)賬上得到便宜，故意挑毛病。長期以來，形成現(xiàn)在陶企特色的售后方式———不是解決質(zhì)量問題，而是廠大欺商，增加其容忍度。

    記得很清楚，有次跟兩位陶瓷“前輩”一起吃飯，就真誠地請教他們怎么處理客戶投訴的質(zhì)量問題。他們經(jīng)歷過多個大品牌，底氣十足地跟我分享著：“老板招你過來，就必須為公司‘解決’質(zhì)量問題。哪個廠家不出點質(zhì)量問題，一投訴公司就來賠款，那要你干嘛?給你這么高的工資，就是讓你開客戶、壓貨、處理質(zhì)量問題的”。當(dāng)時大“開”眼界，一直理想地以為終端的質(zhì)量投訴就是企業(yè)改進提升的方向，可真相卻是讓客戶增加容忍度，對質(zhì)量問題司空見慣。