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    陶瓷行業(yè)的銷售工作主要是開(kāi)拓和維護(hù)。開(kāi)拓很好理解就不多說(shuō)，維護(hù)則有多種理解，一般來(lái)講是執(zhí)行公司在區(qū)域市場(chǎng)的政策，逐步提升經(jīng)銷商的銷售能力，同時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題。但很多企業(yè)包括大品牌、一線品牌的客戶維護(hù)工作，最終都定義成了“售后工作”，其實(shí)就是為公司解決客戶投訴的質(zhì)量問(wèn)題。

     實(shí)際上，做業(yè)務(wù)除了擔(dān)心業(yè)績(jī)之外，最頭疼的就是客戶投訴的質(zhì)量問(wèn)題，比如平整度問(wèn)題，色差問(wèn)題，規(guī)整度問(wèn)題，針孔問(wèn)題等等。只是，很多企業(yè)都沒(méi)有真正去建立一套完善的售后處理機(jī)制，加上林子大了什么鳥(niǎo)都有，出現(xiàn)了一些質(zhì)量投訴是經(jīng)銷商為鉗制廠家的壓貨，或者業(yè)主為了在結(jié)賬上得到便宜，故意挑毛病。長(zhǎng)期以來(lái)，形成現(xiàn)在陶企特色的售后方式———不是解決質(zhì)量問(wèn)題，而是廠大欺商，增加其容忍度。

    記得很清楚，有次跟兩位陶瓷“前輩”一起吃飯，就真誠(chéng)地請(qǐng)教他們?cè)趺刺幚砜蛻敉对V的質(zhì)量問(wèn)題。他們經(jīng)歷過(guò)多個(gè)大品牌，底氣十足地跟我分享著：“老板招你過(guò)來(lái)，就必須為公司‘解決’質(zhì)量問(wèn)題。哪個(gè)廠家不出點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一投訴公司就來(lái)賠款，那要你干嘛?給你這么高的工資，就是讓你開(kāi)客戶、壓貨、處理質(zhì)量問(wèn)題的”。當(dāng)時(shí)大“開(kāi)”眼界，一直理想地以為終端的質(zhì)量投訴就是企業(yè)改進(jìn)提升的方向，可真相卻是讓客戶增加容忍度，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題司空見(jiàn)慣。