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Part.1

   中國陶瓷網(wǎng)訊 王伊伊 在外圍的，都說上海任何行當(dāng)?shù)氖袌鼋苑峭瑢こ?，打不進地方市場的可能也說不清個所以然；在內(nèi)，就瓷磚行當(dāng)?shù)拇砩潭?，確確實實是經(jīng)過了磨練與沉淀才能適者生存，除了本地精裝房政策影響，以及全國普遍的倉儲租金與勞動力價格成本拉高問題外，更重要的還有本地人的消費維權(quán)意識。

   就上海市消費者權(quán)益保護委員會《2018年上半年投訴處理情況通報》述：上半年，全市各級消保委共受理消費者投訴案件81442件，同比上升8.8%，按投訴類別分——商品類投訴案件30308件，占投訴總量的37.2%，其中，家用電器、服裝鞋帽、交通工具居商品類投訴前3位……還好，不是建材家具類。但，從中也可以看出政府對消費者權(quán)益維護的力度。

   在中國陶瓷網(wǎng)終端市場調(diào)研小組拜訪東鵬直營子公司負責(zé)人杜玉昌時，他就上海市場現(xiàn)象作分析，著重提到：上海消費者的維權(quán)意識是超乎想象的，其對產(chǎn)品及服務(wù)的挑剔度相當(dāng)高，有時僅是后期技術(shù)問題無法滿足就會讓商家倒貼數(shù)倍的價錢，而如何應(yīng)對本地消費者的消費心態(tài)就是品牌是否適合留在市場的一道重要門檻，并認為這是一種商業(yè)成熟的表現(xiàn)，而且越是商業(yè)成熟的地方，高價產(chǎn)品相較其它地方反而更便宜，只因商業(yè)環(huán)境如此。

東鵬家裝合作伙伴現(xiàn)場

Part.2

   那對于如此挑剔的消費者，好不容易進店挑選瓷磚，那么他們想要了解的，或想解決的問題是什么？

   上海加西亞瓷磚屬于上?？偞?，在徐匯區(qū)、松江區(qū)、昆山區(qū)皆有分店，徐匯區(qū)店長陳林麗表示：現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時代，大家基本都是一個專業(yè)的買家，雖然消費者對陶瓷大板、功能性瓷磚了解一般，更重視的也是瓷磚的防滑性，但上門客戶基本會問“做的什么磚？”“哪里的品牌？”“好看否？”“價格多少？”“風(fēng)格是什么？”，上海人對設(shè)計效果非?？粗?，更愿意聽設(shè)計師的。

   上海東鵬直營子公司于浦東浦西區(qū)都有店，上海網(wǎng)點達80個，員工共200人，店面設(shè)計師幾十人，近三四年每年成本都增長20～30%。東鵬直營子公司負責(zé)人杜玉昌說道：我們集團曾經(jīng)給6個城市做過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)上海與其他地方的消費者在購買瓷磚時問的問題都不一樣，例如別的地方消費者追求性價比，但上海人第一關(guān)心的是產(chǎn)品花色，然后篩選品牌，再到價格。關(guān)于服務(wù)，在上海人認為那是應(yīng)該的事，所以自然不是他們需要關(guān)心的問題。

   上海JNJ屬于地方總代，雖然僅在興力達裝飾家具城有一店，但因為其做個性化產(chǎn)品，有近70～80%的銷量來源于設(shè)計師渠道，所以市場的好與壞基本對他們沒有影響。做了11年JNJ的上海總代袁斌說道：上海與深圳消費有點像，消費者鑒賞力越來越高，對自己需要的東西認知度很清晰，但在其它城市做得好的產(chǎn)品在這里不一定好。這里既是引領(lǐng)前沿的城市，也是風(fēng)格多樣的地方，有時別的地方能流行的產(chǎn)品在這里反而不流行。現(xiàn)在消費者進店首先問的是產(chǎn)品是否符合他們的裝修風(fēng)格，產(chǎn)品的花色和工藝，然后才到價格。

   上海羅馬利奧屬于區(qū)域總代，2013～2014年爆發(fā)期時店面達7個，因為市場環(huán)境原因，如今僅保留了徐匯區(qū)1個每層樓都有1100平方米的大店。即便裝修門頭都要向各政府部門申報2～3個月，每運送一車裝修產(chǎn)生的垃圾都要2000元，但總代喬均還是堅持跟進總部步伐逢出新品就會對店面局部調(diào)整，并對未來如何在上海立足始終保持樂觀念想，喬均道：如今上門進店的消費者一般看重的是產(chǎn)品花色，再到品質(zhì)，最后才是價格，我覺得家裝、整裝、設(shè)計師等渠道就是懂得如何把握消費者的關(guān)注點，所以他們的營銷方式確實“玩”得好，而我們只要做好服務(wù)商角色就行。

   上海冠軍磁磚直營子公司2017年銷量近2億，在上海有13個店（皆入駐地方8家紅星美凱龍），近年來特別注重設(shè)計師渠道的開拓，即使今年才開始見效，但就下半年針對設(shè)計師渠道所做的各類活動就有4場。負責(zé)人黃衡說道：購買我們產(chǎn)品的消費者首先是對品牌（綠色環(huán)保理念）的認可，還有瓷磚的風(fēng)格及花色，再是看產(chǎn)品質(zhì)量，最后才到價格。如今消費者除了審美水平的提高，對健康環(huán)保也較重視，所以功能性瓷磚會是趨勢。

   上海NANOGRESS（及其它2個品牌）總代理王阿蘭在當(dāng)?shù)刈隽?/span>15年瓷磚銷售，過去還代理過知名西班牙進口瓷磚品牌。老店一直位于宜山路歐雅廣場，有很強的品牌團隊運營意識，并一直堅持走設(shè)計師路線，更重要的其還是全國樂高連鎖店的瓷磚供應(yīng)商，對于上海消費者與其他地方消費者的不同表現(xiàn)，她提到：上海消費者確實精明，一般先了解的是產(chǎn)品花色，再到價格，最后才是品牌（因為如果注重品牌的消費者首先進入的就會是大眾化的瓷磚品牌）。

消費者于上海NANOGRESS店內(nèi)

   上海ICC瓷磚的總代經(jīng)營者其實為寧波人，其宜山路歐雅廣場店的導(dǎo)購業(yè)務(wù)杜中午告知調(diào)研小組一行：如今大規(guī)格如900×1800mm的做背景墻較多，100個客戶里有30個會用這種規(guī)格，一般進店客戶問的是瓷磚質(zhì)量好不好，再問的是價格（為什么這么貴），最后問的是什么品牌。

Part.3

   據(jù)說，上海連老人家都能把移動互聯(lián)網(wǎng)玩溜，每每提到銷售服務(wù)上的種種，本地瓷磚代理商都會“突然來了精神、眼睛發(fā)亮”似的訴說起過往各種事例，而每個瓷磚品牌店的銷售員對每一位進店人士也都會極具熱情并且貼心服務(wù)……

   如此，在這么一個迅速適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的國際化大都市，賣磚需“當(dāng)心”的問題還有哪些？調(diào)研小組與您一同期待后續(xù)所訪。

（截稿于馬云提出將退休的教師節(jié)當(dāng)日）

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