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近年來，隨著建陶行業(yè)市場競爭的不斷加劇，一些瓷磚品牌開始認(rèn)識到行業(yè)認(rèn)知的局限，開始向打造消費者認(rèn)知品牌轉(zhuǎn)型。在這個轉(zhuǎn)型過程中，它們必然要面臨很多紛亂復(fù)雜的問題，牽一發(fā)動全身。為解決這些問題，一場全方位、立體化、多角度的系統(tǒng)化改革成為必然。與此同時，解決售后服務(wù)問題迫在眉睫，且需要持之以恒。

眾所周知，售后服務(wù)一直以來都是建陶行業(yè)的弱項。時至今日，它之所以沒有成為這個行業(yè)的詬病，在某種程度上，一方面要感謝瓷磚作為耐消品的材料屬性，另一方面也是因為有裝修行業(yè)這個“搭檔”的襯托，瓷磚售后問題才沒那么顯眼。但是隨著市場競爭的日趨白熱化和消費的不斷升級，瓷磚售后服務(wù)這一問題會越發(fā)突出。然而，目前對于是否有必要解決這一問題，企業(yè)和經(jīng)銷商尚未達(dá)成共識。

01

售后服務(wù)的主體是企業(yè)還是經(jīng)銷商？

解決問題的首要就是要需要明確誰牽頭，誰配合。對于瓷磚的售后問題，廠家和經(jīng)銷商之間最大的沖突點可能就是誰來為瓷磚的售后服務(wù)成本買單？

廠家如今也認(rèn)識到隨著消費者要求不斷提高，售后服務(wù)在未來市場競爭中的地位也在以指數(shù)級的速度提升。雖然如此，但是對廠家來說，親自下場做售后服務(wù)的成本在某片區(qū)域是能夠承受的，但是將范圍擴(kuò)大到整個中國，那么售后服務(wù)的成本萬難承擔(dān)了。所以廠家只能委托經(jīng)銷商來解決當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)問題。當(dāng)然，也有部分廠家早已開始參與售后服務(wù)環(huán)節(jié)，比如成立售后服務(wù)部，對消費者的售后訴求進(jìn)行回復(fù)并調(diào)配資源處理。當(dāng)然，從整體來說，大部分廠家還是只能依賴經(jīng)銷商進(jìn)行售后服務(wù)。

站在經(jīng)銷商的立場上來看，為什么售后服務(wù)是一個難題呢？一方面，還是要回歸成本問題，售后服務(wù)成本會壓縮自身本就不多的利潤空間；另一方面，經(jīng)銷商也覺得委屈：自己明明做了一些售后服務(wù)，但是還是被罵……當(dāng)前，基本的售后服務(wù)例如量房、退補貨一次等等，經(jīng)銷商其實也都在做。從這一點來說，經(jīng)銷商并不是不做售后服務(wù)，只是服務(wù)的程度不能達(dá)到消費者的要求。

之所以售后服務(wù)是一個難題，除了成本因素之外，還涉及到經(jīng)銷商的認(rèn)知和心態(tài)。過去的二十多年里瓷磚不愁賣，根本就不需要考慮什么售后服務(wù)。俗話說，由儉入奢易，由奢入儉難，讓過慣了富裕日子的經(jīng)銷商群體俯下身子做小不是一件容易的事，還需要社會的“打磨”。作為直接接觸消費終端的群體，有的經(jīng)銷商仍然停留在過去的時代里，對售后服務(wù)的重要性沒有明確認(rèn)識，根本就意識不到服務(wù)的積極作用，也就談不上重視服務(wù)了；而有的經(jīng)銷商對于售后服務(wù)的重要性雖然已經(jīng)心里有數(shù)，但還是不愿意降低自己的利潤來做服務(wù)或者提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

總體來看，當(dāng)下大多數(shù)廠家還是只能依賴經(jīng)銷商來做售后服務(wù)，二線品牌可以部分參與這個環(huán)節(jié)，調(diào)配資源來解決；頭部品牌可以全程介入，整合資源來解決或者直接由總部全權(quán)負(fù)責(zé)。

而經(jīng)銷商作為售后服務(wù)的絕對主體，心態(tài)上存在沒有服務(wù)意識、意識不強(qiáng)烈的問題，服務(wù)過程中也相應(yīng)地存在不愿服務(wù)以及把控服務(wù)成本的行為。

02

售后服務(wù)難，經(jīng)銷商委屈

對于售后服務(wù)問題，經(jīng)銷商雖然覺得自己很委屈，但是從整體來看，經(jīng)銷商的表現(xiàn)很不如人意。當(dāng)然一些經(jīng)銷商認(rèn)為自己是背了黑鍋，一些本屬于廠家還有第三方的鍋被扣在了自己的頭上。這些經(jīng)銷商口中的這個第三方，就是瓷磚的鋪貼工人。

當(dāng)下的裝修工人年齡大多都40歲往上了，并且都是學(xué)徒制出身，沒有經(jīng)歷過系統(tǒng)的技能培訓(xùn)，面對當(dāng)下企業(yè)更新?lián)Q代速度越來越快的產(chǎn)品，力不從心是可想而知的。正因如此，一些在施工環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，也會被消費者歸結(jié)為是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題而要求退換貨……對于這種要求，經(jīng)銷商自然是不愿意的。那么雙方的矛盾沖突不斷加劇，經(jīng)銷商的售后服務(wù)自然也就被人詬病了。對于這種情況，企業(yè)會通過不斷教育、培訓(xùn)的方式來減少售后服務(wù)的成本，也會在瓷磚的包裝上注明該產(chǎn)品鋪貼的一些注意事項。

那么除了這類問題之外呢？經(jīng)銷商自身是否存在一些讓消費者詬病的行為呢？

事實上，這種事情在黑貓投訴上并不少見，最常見的大概就是終端門店串貨、假貨現(xiàn)象比較嚴(yán)重。某品牌就曾經(jīng)遇到過一例，消費者在抖音上抱怨其背景墻質(zhì)量不好，而廠家相關(guān)人員表示那不是自家的產(chǎn)品。那么，這個背景墻是出自哪家我們不得而知，但是在這個事件中，經(jīng)銷商可能就要背這個鍋了。
 

表面上看，廠家和經(jīng)銷商應(yīng)該是一條心的，然而實際上雙方之間的矛盾沖突也不少見。另外，規(guī)模越大的廠家，其經(jīng)銷商的話語權(quán)也就越小。廠家賣貨給經(jīng)銷商，賺材料錢；經(jīng)銷商作為廠家和終端市場的聯(lián)系人賺差價，雙方的根本利益就不在一個點上，某種程度上甚至是相矛盾的。

經(jīng)銷商出于自身利益考慮，選擇兜售多個品牌的磚，以次充好也并不奇怪。那么這種行為增加了經(jīng)銷商和廠家的“工作難度”也是可以理解的。至于這個問題該怎么解決？一切只能交給時間。

當(dāng)下，隨著市場集中度的提高，瓷磚的售后服務(wù)也將會開始規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。這不僅是因為隨著社會的發(fā)展，無法緊跟時代發(fā)展的廠家和經(jīng)銷商會被淘汰；也因為售后服務(wù)就像價格戰(zhàn)，總會有企業(yè)和經(jīng)銷商去做。只要有人開始認(rèn)真對待售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，那后來者就必須要緊緊跟上。生存還是毀滅從來都不是一件值得深思的事情。

03

售后服務(wù)需要行業(yè)聯(lián)手

經(jīng)銷商和廠家要想解決售后服務(wù)難的的難題，不論是自己單干還是雙方進(jìn)行合作，從系統(tǒng)內(nèi)部解決問題都是難以實現(xiàn)的。既然無法通過系統(tǒng)的內(nèi)生性改革來解決問題，那么通過引入外界變量促進(jìn)系統(tǒng)改革呢？筆者認(rèn)為，這應(yīng)該是最可行的一條路了。

售后服務(wù)問題類型多樣，錯綜復(fù)雜，當(dāng)事雙方都難以處理，更遑論有消費者這個第三方時不時地“插科打諢”，那交由新的力量來處理這些問題，將經(jīng)銷商和廠家之間的矛盾轉(zhuǎn)換為雙方同第三方的矛盾將會是一個行之有效的方法。甚至說，經(jīng)銷商群體就可以轉(zhuǎn)型為這一股“力量”，來為自己的前同行解決售后難題。

對于廠家和經(jīng)銷商而言，引入第三方，有效緩和雙方之間的矛盾，雙方中間有了一道護(hù)城河；避免彼此之間為誰該為售后問題負(fù)責(zé)任、負(fù)多少責(zé)任的問題相互扯皮，可以大幅降低售后服務(wù)的成本，性價比高。

這個第三方可以選擇自己招兵買馬，優(yōu)點在于足夠穩(wěn)妥，對業(yè)務(wù)的控制性強(qiáng)，與廠家和經(jīng)銷商能同等交流，掌握一定的話語權(quán)，缺點就是成本高，沒點家底的玩不轉(zhuǎn)；也可以選擇打造平臺的模式，一方鏈接廠家和經(jīng)銷商，一方鏈接消費者，通過發(fā)布任務(wù)模式吸引其他力量來解決，優(yōu)勢在于輕資產(chǎn)，弱勢在于前期發(fā)展需要人幫扶……前者通過簽約多家企業(yè)，以服務(wù)費盈利；后者靠任務(wù)傭金抽成過活。

一家之言，僅供參考，歡迎探討。

（作者：不許）