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近年來(lái)，隨著建陶行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，一些瓷磚品牌開(kāi)始認(rèn)識(shí)到行業(yè)認(rèn)知的局限，開(kāi)始向打造消費(fèi)者認(rèn)知品牌轉(zhuǎn)型。在這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，它們必然要面臨很多紛亂復(fù)雜的問(wèn)題，牽一發(fā)動(dòng)全身。為解決這些問(wèn)題，一場(chǎng)全方位、立體化、多角度的系統(tǒng)化改革成為必然。與此同時(shí)，解決售后服務(wù)問(wèn)題迫在眉睫，且需要持之以恒。

眾所周知，售后服務(wù)一直以來(lái)都是建陶行業(yè)的弱項(xiàng)。時(shí)至今日，它之所以沒(méi)有成為這個(gè)行業(yè)的詬病，在某種程度上，一方面要感謝瓷磚作為耐消品的材料屬性，另一方面也是因?yàn)橛醒b修行業(yè)這個(gè)“搭檔”的襯托，瓷磚售后問(wèn)題才沒(méi)那么顯眼。但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化和消費(fèi)的不斷升級(jí)，瓷磚售后服務(wù)這一問(wèn)題會(huì)越發(fā)突出。然而，目前對(duì)于是否有必要解決這一問(wèn)題，企業(yè)和經(jīng)銷商尚未達(dá)成共識(shí)。

01

售后服務(wù)的主體是企業(yè)還是經(jīng)銷商？

解決問(wèn)題的首要就是要需要明確誰(shuí)牽頭，誰(shuí)配合。對(duì)于瓷磚的售后問(wèn)題，廠家和經(jīng)銷商之間最大的沖突點(diǎn)可能就是誰(shuí)來(lái)為瓷磚的售后服務(wù)成本買(mǎi)單？

廠家如今也認(rèn)識(shí)到隨著消費(fèi)者要求不斷提高，售后服務(wù)在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位也在以指數(shù)級(jí)的速度提升。雖然如此，但是對(duì)廠家來(lái)說(shuō)，親自下場(chǎng)做售后服務(wù)的成本在某片區(qū)域是能夠承受的，但是將范圍擴(kuò)大到整個(gè)中國(guó)，那么售后服務(wù)的成本萬(wàn)難承擔(dān)了。所以廠家只能委托經(jīng)銷商來(lái)解決當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)問(wèn)題。當(dāng)然，也有部分廠家早已開(kāi)始參與售后服務(wù)環(huán)節(jié)，比如成立售后服務(wù)部，對(duì)消費(fèi)者的售后訴求進(jìn)行回復(fù)并調(diào)配資源處理。當(dāng)然，從整體來(lái)說(shuō)，大部分廠家還是只能依賴經(jīng)銷商進(jìn)行售后服務(wù)。

站在經(jīng)銷商的立場(chǎng)上來(lái)看，為什么售后服務(wù)是一個(gè)難題呢？一方面，還是要回歸成本問(wèn)題，售后服務(wù)成本會(huì)壓縮自身本就不多的利潤(rùn)空間；另一方面，經(jīng)銷商也覺(jué)得委屈：自己明明做了一些售后服務(wù)，但是還是被罵……當(dāng)前，基本的售后服務(wù)例如量房、退補(bǔ)貨一次等等，經(jīng)銷商其實(shí)也都在做。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷商并不是不做售后服務(wù)，只是服務(wù)的程度不能達(dá)到消費(fèi)者的要求。

之所以售后服務(wù)是一個(gè)難題，除了成本因素之外，還涉及到經(jīng)銷商的認(rèn)知和心態(tài)。過(guò)去的二十多年里瓷磚不愁賣，根本就不需要考慮什么售后服務(wù)。俗話說(shuō)，由儉入奢易，由奢入儉難，讓過(guò)慣了富裕日子的經(jīng)銷商群體俯下身子做小不是一件容易的事，還需要社會(huì)的“打磨”。作為直接接觸消費(fèi)終端的群體，有的經(jīng)銷商仍然停留在過(guò)去的時(shí)代里，對(duì)售后服務(wù)的重要性沒(méi)有明確認(rèn)識(shí)，根本就意識(shí)不到服務(wù)的積極作用，也就談不上重視服務(wù)了；而有的經(jīng)銷商對(duì)于售后服務(wù)的重要性雖然已經(jīng)心里有數(shù)，但還是不愿意降低自己的利潤(rùn)來(lái)做服務(wù)或者提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

總體來(lái)看，當(dāng)下大多數(shù)廠家還是只能依賴經(jīng)銷商來(lái)做售后服務(wù)，二線品牌可以部分參與這個(gè)環(huán)節(jié)，調(diào)配資源來(lái)解決；頭部品牌可以全程介入，整合資源來(lái)解決或者直接由總部全權(quán)負(fù)責(zé)。

而經(jīng)銷商作為售后服務(wù)的絕對(duì)主體，心態(tài)上存在沒(méi)有服務(wù)意識(shí)、意識(shí)不強(qiáng)烈的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中也相應(yīng)地存在不愿服務(wù)以及把控服務(wù)成本的行為。

02

售后服務(wù)難，經(jīng)銷商委屈

對(duì)于售后服務(wù)問(wèn)題，經(jīng)銷商雖然覺(jué)得自己很委屈，但是從整體來(lái)看，經(jīng)銷商的表現(xiàn)很不如人意。當(dāng)然一些經(jīng)銷商認(rèn)為自己是背了黑鍋，一些本屬于廠家還有第三方的鍋被扣在了自己的頭上。這些經(jīng)銷商口中的這個(gè)第三方，就是瓷磚的鋪貼工人。

當(dāng)下的裝修工人年齡大多都40歲往上了，并且都是學(xué)徒制出身，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)系統(tǒng)的技能培訓(xùn)，面對(duì)當(dāng)下企業(yè)更新?lián)Q代速度越來(lái)越快的產(chǎn)品，力不從心是可想而知的。正因如此，一些在施工環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，也會(huì)被消費(fèi)者歸結(jié)為是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題而要求退換貨……對(duì)于這種要求，經(jīng)銷商自然是不愿意的。那么雙方的矛盾沖突不斷加劇，經(jīng)銷商的售后服務(wù)自然也就被人詬病了。對(duì)于這種情況，企業(yè)會(huì)通過(guò)不斷教育、培訓(xùn)的方式來(lái)減少售后服務(wù)的成本，也會(huì)在瓷磚的包裝上注明該產(chǎn)品鋪貼的一些注意事項(xiàng)。

那么除了這類問(wèn)題之外呢？經(jīng)銷商自身是否存在一些讓消費(fèi)者詬病的行為呢？

事實(shí)上，這種事情在黑貓投訴上并不少見(jiàn)，最常見(jiàn)的大概就是終端門(mén)店串貨、假貨現(xiàn)象比較嚴(yán)重。某品牌就曾經(jīng)遇到過(guò)一例，消費(fèi)者在抖音上抱怨其背景墻質(zhì)量不好，而廠家相關(guān)人員表示那不是自家的產(chǎn)品。那么，這個(gè)背景墻是出自哪家我們不得而知，但是在這個(gè)事件中，經(jīng)銷商可能就要背這個(gè)鍋了。
 

表面上看，廠家和經(jīng)銷商應(yīng)該是一條心的，然而實(shí)際上雙方之間的矛盾沖突也不少見(jiàn)。另外，規(guī)模越大的廠家，其經(jīng)銷商的話語(yǔ)權(quán)也就越小。廠家賣貨給經(jīng)銷商，賺材料錢(qián)；經(jīng)銷商作為廠家和終端市場(chǎng)的聯(lián)系人賺差價(jià)，雙方的根本利益就不在一個(gè)點(diǎn)上，某種程度上甚至是相矛盾的。

經(jīng)銷商出于自身利益考慮，選擇兜售多個(gè)品牌的磚，以次充好也并不奇怪。那么這種行為增加了經(jīng)銷商和廠家的“工作難度”也是可以理解的。至于這個(gè)問(wèn)題該怎么解決？一切只能交給時(shí)間。

當(dāng)下，隨著市場(chǎng)集中度的提高，瓷磚的售后服務(wù)也將會(huì)開(kāi)始規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。這不僅是因?yàn)殡S著社會(huì)的發(fā)展，無(wú)法緊跟時(shí)代發(fā)展的廠家和經(jīng)銷商會(huì)被淘汰；也因?yàn)槭酆蠓?wù)就像價(jià)格戰(zhàn)，總會(huì)有企業(yè)和經(jīng)銷商去做。只要有人開(kāi)始認(rèn)真對(duì)待售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，那后來(lái)者就必須要緊緊跟上。生存還是毀滅從來(lái)都不是一件值得深思的事情。

03

售后服務(wù)需要行業(yè)聯(lián)手

經(jīng)銷商和廠家要想解決售后服務(wù)難的的難題，不論是自己?jiǎn)胃蛇€是雙方進(jìn)行合作，從系統(tǒng)內(nèi)部解決問(wèn)題都是難以實(shí)現(xiàn)的。既然無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)的內(nèi)生性改革來(lái)解決問(wèn)題，那么通過(guò)引入外界變量促進(jìn)系統(tǒng)改革呢？筆者認(rèn)為，這應(yīng)該是最可行的一條路了。

售后服務(wù)問(wèn)題類型多樣，錯(cuò)綜復(fù)雜，當(dāng)事雙方都難以處理，更遑論有消費(fèi)者這個(gè)第三方時(shí)不時(shí)地“插科打諢”，那交由新的力量來(lái)處理這些問(wèn)題，將經(jīng)銷商和廠家之間的矛盾轉(zhuǎn)換為雙方同第三方的矛盾將會(huì)是一個(gè)行之有效的方法。甚至說(shuō)，經(jīng)銷商群體就可以轉(zhuǎn)型為這一股“力量”，來(lái)為自己的前同行解決售后難題。

對(duì)于廠家和經(jīng)銷商而言，引入第三方，有效緩和雙方之間的矛盾，雙方中間有了一道護(hù)城河；避免彼此之間為誰(shuí)該為售后問(wèn)題負(fù)責(zé)任、負(fù)多少責(zé)任的問(wèn)題相互扯皮，可以大幅降低售后服務(wù)的成本，性價(jià)比高。

這個(gè)第三方可以選擇自己招兵買(mǎi)馬，優(yōu)點(diǎn)在于足夠穩(wěn)妥，對(duì)業(yè)務(wù)的控制性強(qiáng)，與廠家和經(jīng)銷商能同等交流，掌握一定的話語(yǔ)權(quán)，缺點(diǎn)就是成本高，沒(méi)點(diǎn)家底的玩不轉(zhuǎn)；也可以選擇打造平臺(tái)的模式，一方鏈接廠家和經(jīng)銷商，一方鏈接消費(fèi)者，通過(guò)發(fā)布任務(wù)模式吸引其他力量來(lái)解決，優(yōu)勢(shì)在于輕資產(chǎn)，弱勢(shì)在于前期發(fā)展需要人幫扶……前者通過(guò)簽約多家企業(yè)，以服務(wù)費(fèi)盈利；后者靠任務(wù)傭金抽成過(guò)活。

一家之言，僅供參考，歡迎探討。

（作者：不許）