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家居建材、裝修行業(yè)的交付，很多人都視為難點。

現(xiàn)實情況確實不算很理想，栽在交付上的商家很多、被交付影響了業(yè)績的銷售人員也有很多。

網(wǎng)上一搜索，因為交付質(zhì)量不高而遭遇客戶投訴的情況，相當普遍，即使是一線品牌，也有多條投訴。

真的這么難嗎？其實并非如想象的那么可怕。

前段時間，我們在百得勝定了一套書柜，總價1萬出頭，一個月后，就全面交付落地，最終的效果不錯，符合剛開始看到的效果圖，達到了所見即所得的期望。

所以說，有責任地做這件事情，從量房、設計到審單、下單，再到最終生產(chǎn)、送裝，每個環(huán)節(jié)別出錯，最終的成果應該不會出問題。

這樣去看待整個流程，準確的交付其實也不難。

我們要相信一個前提，絕大多數(shù)客戶并不會雞蛋里挑骨頭，并不會吹毛求疵，他們的想法普遍是：

當初怎么商量的，最后就要怎么呈現(xiàn)。在這個服務過程中，銷售人員或者售后服務人員們，多主動溝通進度、把每個環(huán)節(jié)卡嚴點，其實就能滿足客戶期望。

大家的本質(zhì)要求其實并不高，但現(xiàn)實中，很多經(jīng)銷商、銷售及相關(guān)人員，居然沒有做到，或者沒有做好。

大材研究看了不少客戶投訴的曬圖，其實一些非常明顯初級的錯誤居然發(fā)生了，比如給背板打孔，居然無法打整齊，然后整改，結(jié)果一兩個月沒有動靜。

這樣的做法，豈不是故意制造糾紛。

還有像尺寸不符、板材受損、色差等問題，只要專業(yè)能力過關(guān)，責任心再強點，基本上都是可以避免的。

大材研究認為，想把交付這一關(guān)搞好，以下這些事情萬萬不能忽略。

1.責任心，現(xiàn)在定制家居也好，裝修也罷，鋪瓷磚或刷墻漆等，99.9%的情況下，都沒有過高的技術(shù)難度，都是成熟的經(jīng)驗，能不能做好，往往靠的都是責任心。

能不能站在客戶的角度去做事，重視客戶的需求，尊重客戶的訴求，遵守承諾，緊盯每一步的執(zhí)行，這都是責任心的表現(xiàn)。

如果銷售人員簽單后，就不理了，客戶問一句才回一句，不問就沒反映，而售后服務又沒有及時跟進，那這事兒可能就不妙了。

非常重要的一點，就是不要欺騙客戶，你以為客戶不懂，但他可以問，或者搜索資料，如果發(fā)現(xiàn)問題后，事情就會變得很棘手，性質(zhì)變了。

2.規(guī)范化，公司內(nèi)部能不能形成規(guī)范化、標準化的操作模式，把各種可能的細節(jié)提前都想到，讓員工都能照章辦事，這個也會影響到最終的成果。

大材研究認為，作為員工，如果公司沒有標準化的操作條款，那么自己可以學，拿行業(yè)內(nèi)非常優(yōu)勢的企業(yè)作為榜樣，學習他們的做法。這對自己的能力提升與優(yōu)秀習慣養(yǎng)成，會大有幫助。

3.信息一致性問題，有時候我們買東西的時候，發(fā)現(xiàn)銷售人員、設計師、財務、審單等，各個環(huán)節(jié)掌握的資料不統(tǒng)一，導致給客戶傳遞了錯誤的信息，最后簽合同時，只能再做修改。

這就是非常大的浪費，而且給客戶不專業(yè)的印象。

內(nèi)部做培訓的時候，信息必須統(tǒng)一。

4.流程的無縫對接問題，這里面涉及兩件事情需要做好:

一是公司內(nèi)部必須要有主動交接，簽單后要馬上交接給下一個環(huán)節(jié)；

二是每個環(huán)節(jié)的負責人，接到安排后，要馬上跟客戶聯(lián)系，要匯報情況，別等，別穩(wěn)起。

大多數(shù)時候，主動對接總能有助于滿意度的提高。

5.溝通問題，現(xiàn)在定制家居行業(yè)的溝通與服務實現(xiàn)了明顯進步，起碼客戶簽單后，銷售人員會組織拉一個服務群，里面有設計師、銷售人員、客服人員、送裝等，有什么情況都會在群里分享與跟進。

這種做法，值得所有行業(yè)學習。

但很多人沒有做好一個細節(jié)，那就是主動溝通意識不強，銷售人員可能稍微好一些，會主動想到客戶的問題，然后及時在群里溝通。而客服、送裝、設計師等，往往缺乏這種意識。

這時候，要么想辦法把客服人員的溝通能力提升一下，要么只有讓銷售人員多兼顧進度，以便及時向客戶匯報。

有些人覺得，簽單之后，再過多占用一線銷售的精力與時間，并不是好事。

其實不然，大材研究老鄧認為，銷售人員如果只想著簽單，后其沒有服務，不有多次跟客戶聊天，一起解決問題，那么，這個銷售人員跟客戶的關(guān)系肯定無法加深，就談不上老客戶的復購與轉(zhuǎn)介紹。

6.宣導問題，相信很多大一點的公司都有制度，確保給客戶提供相對可靠的服務。但光靠機制肯定不行，員工可能不去看，也記不住。

怎么辦，最好是日常做足宣導工作，面向每一位成員進行充分地宣導，突出每個環(huán)節(jié)的重要性。

7.反饋問題，不要一直埋頭做事，要多聽取客戶的意見。

你多問幾次意見，哪怕客戶有一些不滿意，但看你這么熱情、這么關(guān)注他的感受，大多數(shù)情況下也就滿意了。

一定要給客戶及時的反饋，比如安裝環(huán)節(jié)制定標準，都要聽取客戶評價；最好是銷售人員上門監(jiān)督，即使不能到場，也要聯(lián)系客戶做驗收。

8.交付這事兒，并不僅是最后的送裝，要想讓客戶最終打高分，那會涉及購買過程的消費體驗、設計過程與安裝過程的滿意度等。

從接待到安裝，實施全流程的滿意度評價，只要有一個環(huán)節(jié)沒做好，最后的評價可能都不行。

評價不行，就可能影響到客戶對交付成果的判斷。

有時候心情好，哪怕交付有點瑕疵，也就是瑕不掩玉。要是心情不好，就是交付沒問題，可能客戶看著看著，也找出問題來。