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辣評 • 第26期

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靜觀陶業(yè)百態(tài)，辣評陶事陶人。

你有故事我無酒，真話同樣易上頭。

第26期【辣評】來襲，請?zhí)沾扇俗孕袦蕚浜梦鞴虾托“宓省?/p>

”

隨著人們的消費不斷升級，作為家庭消費中內(nèi)容和環(huán)節(jié)最多、鏈條和周期最長的消費大項，家居建材和裝修給消費者帶來了巨大的痛點。

細心的讀者一定會發(fā)現(xiàn)，在中國陶瓷網(wǎng)微信公眾號《中陶日報》欄目里，關(guān)于重視和做好家居裝修消費者服務(wù)的“人物·觀點”可謂層出不窮。這表明，高度重視銷售服務(wù)并通過提升服務(wù)能力來解決家居裝修消費者的痛點，越來越成為家居建材企業(yè)和裝修企業(yè)的共識。

瓷磚雖然只是家居建材和裝修眾多消費中的一項內(nèi)容，但由于其購買費用占裝修費用比例頗為不小，且受體積、重量和半成品屬性的限制較多，也給消費者造成了很大的痛點。

在我國房地產(chǎn)飛速發(fā)展的增量市場時代，不僅裝修需求旺盛，而且人們對瓷磚消費要求很低，瓷磚給消費者帶來的痛點很大程度上被掩蓋起來了。房地產(chǎn)發(fā)展進入存量時代之后，一方面裝修需求呈現(xiàn)出疲軟的狀態(tài)，另一方面人們對瓷磚消費的要求日益提高，瓷磚給消費者帶來的痛點開始逐漸暴露出來了。一句話，時代變了，消費升級了，痛點就明顯了。

在此背景下，越來越多的有識之士認識到：憑借強大的差異化服務(wù)能力解決消費者的痛點，已經(jīng)成為瓷磚經(jīng)銷商及其加盟瓷磚品牌制勝市場的關(guān)鍵所在。

看到這里，肯定有經(jīng)銷商要跳起來說話了：現(xiàn)在瓷磚售價這么低，經(jīng)營成本這么高，利潤這么低，消費者要求這么高，生存都成問題了，還做個P服務(wù)啊？

問題是,你覺得在這種形勢下你不做服務(wù)能生存下去嗎？如果不重視并做好服務(wù)，只怕被市場淘汰出局的速度會更快！

先別著急上火怨天尤人，讀完以下兩大觀點，你應(yīng)該就會冷靜下來重新審視做好服務(wù)的重要性和必要性了。

首先，表面上看重視和提升服務(wù)是為了解決瓷磚消費者的痛點，但實際上可以避免瓷磚經(jīng)銷商及其加盟瓷磚品牌自己的痛點。

眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線。對于企業(yè)特別是制造領(lǐng)域的企業(yè)而言，產(chǎn)品質(zhì)量是一切發(fā)展的基礎(chǔ)，在產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)的前提下談業(yè)績、品牌、營銷、競爭等等，都將成為空話。

在屬于制造業(yè)范疇的建陶領(lǐng)域，產(chǎn)品質(zhì)量同樣是陶企賴以生存和發(fā)展的基石，相信這也是絕大多數(shù)建陶人的共識。否則，在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象極其嚴重的建陶行業(yè)，就不會有那么多的人堅定地相信廣東磚尤其是佛山磚就是比其他產(chǎn)區(qū)的瓷磚質(zhì)量好，也不會有那么多的品牌堅定地宣揚自家的產(chǎn)品質(zhì)量就是比別人家的好。

然而，產(chǎn)品質(zhì)量好不好，不由自己說了算，消費者說好才是真的好。

令人遺憾的是，瓷磚屬于低關(guān)注度產(chǎn)品，又具有半成品屬性，與其他很容易被檢驗質(zhì)量是否合格和消費者是否喜歡的商品大不相同：

比如一瓶酒，消費者聞一聞或嘗一口就知道好不好；比如一部電腦，消費者玩幾把游戲就清楚配置和速度行不行，如果有明顯的質(zhì)量問題，更是開一下機就知道了。

瓷磚卻完全不一樣，消費者對它知之甚少，對遍布網(wǎng)絡(luò)的“一看二敲三掂量四滴水五尺量”、“一看二敲（聽）三摸四拼五滴水”等所謂選購技巧也不知所謂——就算是資深專家，在兩片瓷磚被遮住或磨去底標的情況下，不借助專業(yè)檢測工具，也未必分得出兩片來自不同品牌的瓷磚的區(qū)別——更不可能不計成本地將其送到專業(yè)的檢測機構(gòu)去做質(zhì)量檢測。

只不過消費者一旦買到質(zhì)量有問題的瓷磚，或者瓷磚鋪貼后出現(xiàn)了不平整、脫落、開裂甚至是才發(fā)現(xiàn)有色差等問題，只要去找商家解決問題，百分之九十九會得到類似于這樣的回復(fù)：“我們的瓷磚是有質(zhì)檢合格報告的。你懷疑它們存在質(zhì)量問題，可以自己送到相關(guān)的專業(yè)機構(gòu)去檢測，如果確實檢測出了質(zhì)量問題，我們會要求廠家給你解決問題。”

當(dāng)然，在沒有確定究竟是不是瓷磚本身有質(zhì)量問題之前，商家不可能不計成本地承擔(dān)一切后果，將所有的責(zé)任攬在自己身上。但總是用這樣冠冕堂皇的話術(shù)來應(yīng)對消費者能真正解決問題嗎？很多情況下，面對瓷磚消費中的意外問題或者說是疑似產(chǎn)品問題，消費者未必是多么在乎賠償，只是希望商家能夠高度重視和快速反應(yīng)，自己獲得被重視和尊重的感覺。

因此，在瓷磚消費糾紛產(chǎn)生后能夠高度重視和快速反應(yīng)，及時、妥善地將問題解決在搖籃中，不失為優(yōu)秀瓷磚經(jīng)銷商和品牌，稱得上有著優(yōu)秀的服務(wù)能力。但這樣還不夠。

只有建立健全并有效運行一套完善的客戶服務(wù)體系的瓷磚經(jīng)銷商和品牌，才能實現(xiàn)服務(wù)前置、延伸，最大限度地杜絕包括質(zhì)量問題在內(nèi)的一切消費隱患，稱得上是優(yōu)秀中的優(yōu)秀；也只有這樣，才能在產(chǎn)品千篇一律的同質(zhì)化競爭中打造自己獨特的差異化優(yōu)勢，在瓷磚產(chǎn)能嚴重過剩、消費不斷升級、市場競爭進一步加劇的艱難形勢下脫穎而出，從而獲得消費者信任，贏得市場，最終占據(jù)用戶心智。

其次，不重視和提升服務(wù)的瓷磚經(jīng)銷商及其加盟瓷磚品牌很容易被對手淘汰，被時代拋棄。

這不是空話套話，更不是虛話假話，有建陶行業(yè)正在發(fā)生和已經(jīng)發(fā)生的事為例。

剛剛過去的2021年是“十四五”規(guī)劃的開端之年，也是我國進入全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的新發(fā)展階段的第一個五年計劃。進入新發(fā)展階段，經(jīng)濟發(fā)展最重要的特征就是轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展。

習(xí)近平總書記早就簡明扼要地指出過，“高質(zhì)量發(fā)展就是從‘有沒有’轉(zhuǎn)向‘好不好’”。將這句話延伸到更具體的領(lǐng)域，一位專家這樣解讀：“當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)‘有沒有’不再是問題時，‘好不好’就成為了關(guān)鍵”。

為了響應(yīng)國家高質(zhì)量發(fā)展號召，中國陶瓷工業(yè)協(xié)會、佛山市禪城區(qū)陶瓷行業(yè)協(xié)會共同發(fā)起了建陶衛(wèi)生陶瓷行業(yè)首個服務(wù)類團體標準——《建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》的編制工作。該團體標準首次編制會議已于2021年10月28日在佛山隆重啟動，參與編制的陶瓷企業(yè)有東鵬、蒙娜麗莎、簡一、順成、金牌、金意陶、亞細亞、羅曼締克等。

站在國家宏觀大局的角度來看，重視和提升服務(wù)是順應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的大勢，瓷磚經(jīng)銷商及其加盟瓷磚品牌不應(yīng)逆勢而為。

而在更為微觀的建陶行業(yè)，不少具有遠見卓識和強大執(zhí)行力的瓷磚品牌在重視和提升服務(wù)的道路上早就先行了一步。

截至目前，至少有簡一（成品交付OK服務(wù)）、馬可波羅巖板（全屋快裝集成系統(tǒng)）、東鵬（鵬住鋪貼）、歐神諾（A+空間交付）、新明珠（明珠科筑巖板精工交付系統(tǒng)）、諾貝爾（精工交付）、鷹牌（鷹牌改造家）7個品牌推出了代表建陶行業(yè)最高服務(wù)標準的服務(wù)體系。

只有推行這樣完善的成品交付服務(wù)體系，才能讓消費者在瓷磚消費者中可能遇到的少發(fā)貨、發(fā)錯貨、多退少補和瓷磚質(zhì)量有問題或鋪貼后出現(xiàn)疑似質(zhì)量問題等麻煩中解脫出來，真正避免或解決他們的痛點。

在重視和提升服務(wù)的道路上，本來就占據(jù)品牌優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢的頭部和一線瓷磚（巖板）品牌又搶得了先機，那么多品牌影響力上不去、銷售價格下不來的腰部、尾部品牌及其經(jīng)銷商還要繼續(xù)等待觀望嗎？那么多由質(zhì)量等問題引起的消費投訴造成的惡劣影響還不夠大嗎？那么多因為缺乏落地服務(wù)能力而導(dǎo)致巖板惡性價格戰(zhàn)的教訓(xùn)還不夠深刻嗎？……

除非這些品牌和它們的經(jīng)銷商根本不想在建陶行業(yè)長遠發(fā)展，只想賺快錢和省心錢，不想賺取合理利潤，那就不要打造品牌了，專門去做低價磚吧，在“價格沒有最低，只有更低”的惡性價格戰(zhàn)中殺出一條血路。

最后，來一個例行的結(jié)論。

對于陶企來說，做產(chǎn)品固然重要，但在同質(zhì)化現(xiàn)象異常嚴重的建陶行業(yè)，打造品牌在某種意義上顯得更為重要。

 
品牌的核心是信任和口碑，而服務(wù)則是品牌的靈魂。強大的宣傳可以快速提升品牌的知名度，扎實的服務(wù)卻可以為品牌贏得長久的信任和口碑。

（作者：禪殘）