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相信大家最近都被海天的“雙標門”、李寧的“日本軍服門”等品牌“翻車”事件刷屏了。

平心而論，說海天醬油是否放添加劑中外雙標和李寧新款服裝模仿侵華日軍軍服，確實是誤解和冤枉了它們。

但是，海天和李寧的相關操作的的確確引發(fā)了國內(nèi)民眾的強烈不滿，使得很多人對它們試圖以事實說話的聲明無動于衷，以至于了解真相后非但不原諒反而要抵制它們。

這是為什呢？

這兩家品牌企業(yè)被誤解冤枉，從表面上看主要是由于各自拉胯的危機公關造成的，屬于技術(shù)層面的問題；但本質(zhì)上卻是理念層面出了問題，面對民眾的質(zhì)疑不能坦誠相待，沒有站在消費者的角度去思考和處理問題。

比如，面對廣大網(wǎng)友的質(zhì)疑，海天雖然發(fā)了三次聲明，但并未在聲明中直面回應大家最關切的問題，而是一味地強調(diào)自己合規(guī)合法，生產(chǎn)的醬油沒有任何問題，不知不覺間就將自己和消費者對立起來了。

如此態(tài)度，怎么可能贏得消費者的原諒呢？

很多品牌之所以翻車，往往是因為對待消費者缺乏誠信，甚至有時還抱著僥幸心理去挑戰(zhàn)大眾的智商和底線。

以上所說的現(xiàn)象不僅在高關注度行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)——如商家通過發(fā)毒誓換取消費者信任，在關注度較低的建陶行業(yè)也屢見不鮮——只是影響力沒那么大而已。

下面從建陶行業(yè)具體的終端銷售和宏觀的品牌營銷兩個方面來說。

在具體的終端銷售方面，由于瓷磚經(jīng)銷商對待消費者不夠誠信而引發(fā)的消費糾紛可以說是司空見慣，無需例舉過多案例，中國陶瓷網(wǎng)記者在黑貓投訴等網(wǎng)絡平臺上查詢到的近三個月的20起消費投訴（詳見下圖）就足以說明問題。

可以看出，在這20起投訴中，10起直接與誠信密切相關，另外10起歸根結(jié)底其實還是誠信的問題。

對于瓷磚經(jīng)銷商而言，一句“這是鋪貼不當引起的問題，不是瓷磚本身的質(zhì)量問題”或“我們的瓷磚沒有問題，你可以去相關機構(gòu)檢測”的確可以“勸退”不少投訴，而涉及投訴的瓷磚經(jīng)過相關機構(gòu)檢測后不存在質(zhì)量問題則更能證明自己的經(jīng)營合規(guī)合法；但這樣做就犯了海天、李寧們犯過的同樣錯誤，將顧客逼到了自己的對立面。

忽悠，雖然可以暫時騙取消費者的信任，但騙得了一時騙不了一世；推脫，雖然可以暫時逃避責任、減少開支，但長遠來看一定會損害商家的口碑和品牌的形象。

而在宏觀的品牌營銷方面，由于瓷磚廠家堅持不懈的“教育引導”和部分媒體人選擇性的“失明”，一些行業(yè)性謊言大行其道，不斷挑戰(zhàn)著消費者的智商和底線。

比如大家都說自家的瓷磚才是正宗原廠廣東磚，別人家的瓷磚都是貼牌或外地生產(chǎn)的。

瓷磚經(jīng)銷商告訴消費者自家賣的都是廣東磚的現(xiàn)象每天都在各地輪番上演；相應的瓷磚廠家則對自家早已布局外省的生產(chǎn)線要么諱莫如深、只字不提，要么半遮半掩、顧左言他，當有人說廣東磚就是好時，它們會趕緊扯上關系，強行沾光，當有人說不少廣東磚未必比外地磚好時，它們會趕緊撇清關系，宣稱自家的廣東磚是質(zhì)量好的那一部分。

然而，事情的真相是目前廣東瓷磚的產(chǎn)能只占全國瓷磚總產(chǎn)能的25%左右，這個數(shù)據(jù)以后應該還會越來越低。

比如有人說廣東磚或自家生產(chǎn)的瓷磚質(zhì)量就是好，然后列出一長串精心準備的說辭來證明，也有人說時代在發(fā)展、技術(shù)在進步，無論是哪個產(chǎn)地哪家企業(yè)生產(chǎn)的瓷磚都不會差。

然而，事情的真相是很多瓷磚廠家為了降本增效，不惜以犧牲質(zhì)量為代價，技術(shù)和品類在不斷創(chuàng)新，產(chǎn)品質(zhì)量卻原地踏步，甚至大不如前。

再如除甲醛瓷磚、量子能量瓷磚、負離子瓷磚等功能性瓷磚“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”，成為無數(shù)瓷磚品牌博取眼球和流量的工具。

然而，事情的真相是擁有功能性瓷磚有發(fā)明專利和實效的瓷磚廠家寥寥無幾，多數(shù)瓷磚廠家只是在打擦邊球。

……

紙永遠包不住火，謊言重復一萬遍依舊是謊言。

這樣的所謂營銷，只會毀了整個建陶行業(yè)。

只有依法誠信經(jīng)營，真誠對待顧客，瓷磚廠家和經(jīng)銷商才能不斷提升品牌形象，建立品牌信任，形成品牌偏好，從而贏得市場的廣泛認可。

否則，無論是在具體的終端銷售還是在宏觀的品牌營銷上投機取巧，都是在挑戰(zhàn)大眾的智商和底線。