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相信大家最近都被海天的“雙標(biāo)門”、李寧的“日本軍服門”等品牌“翻車”事件刷屏了。

平心而論，說海天醬油是否放添加劑中外雙標(biāo)和李寧新款服裝模仿侵華日軍軍服，確實(shí)是誤解和冤枉了它們。

但是，海天和李寧的相關(guān)操作的的確確引發(fā)了國內(nèi)民眾的強(qiáng)烈不滿，使得很多人對它們試圖以事實(shí)說話的聲明無動(dòng)于衷，以至于了解真相后非但不原諒反而要抵制它們。

這是為什呢？

這兩家品牌企業(yè)被誤解冤枉，從表面上看主要是由于各自拉胯的危機(jī)公關(guān)造成的，屬于技術(shù)層面的問題；但本質(zhì)上卻是理念層面出了問題，面對民眾的質(zhì)疑不能坦誠相待，沒有站在消費(fèi)者的角度去思考和處理問題。

比如，面對廣大網(wǎng)友的質(zhì)疑，海天雖然發(fā)了三次聲明，但并未在聲明中直面回應(yīng)大家最關(guān)切的問題，而是一味地強(qiáng)調(diào)自己合規(guī)合法，生產(chǎn)的醬油沒有任何問題，不知不覺間就將自己和消費(fèi)者對立起來了。

如此態(tài)度，怎么可能贏得消費(fèi)者的原諒呢？

很多品牌之所以翻車，往往是因?yàn)閷ΥM(fèi)者缺乏誠信，甚至有時(shí)還抱著僥幸心理去挑戰(zhàn)大眾的智商和底線。

以上所說的現(xiàn)象不僅在高關(guān)注度行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)——如商家通過發(fā)毒誓換取消費(fèi)者信任，在關(guān)注度較低的建陶行業(yè)也屢見不鮮——只是影響力沒那么大而已。

下面從建陶行業(yè)具體的終端銷售和宏觀的品牌營銷兩個(gè)方面來說。

在具體的終端銷售方面，由于瓷磚經(jīng)銷商對待消費(fèi)者不夠誠信而引發(fā)的消費(fèi)糾紛可以說是司空見慣，無需例舉過多案例，中國陶瓷網(wǎng)記者在黑貓投訴等網(wǎng)絡(luò)平臺上查詢到的近三個(gè)月的20起消費(fèi)投訴（詳見下圖）就足以說明問題。

可以看出，在這20起投訴中，10起直接與誠信密切相關(guān)，另外10起歸根結(jié)底其實(shí)還是誠信的問題。

對于瓷磚經(jīng)銷商而言，一句“這是鋪貼不當(dāng)引起的問題，不是瓷磚本身的質(zhì)量問題”或“我們的瓷磚沒有問題，你可以去相關(guān)機(jī)構(gòu)檢測”的確可以“勸退”不少投訴，而涉及投訴的瓷磚經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)檢測后不存在質(zhì)量問題則更能證明自己的經(jīng)營合規(guī)合法；但這樣做就犯了海天、李寧們犯過的同樣錯(cuò)誤，將顧客逼到了自己的對立面。

忽悠，雖然可以暫時(shí)騙取消費(fèi)者的信任，但騙得了一時(shí)騙不了一世；推脫，雖然可以暫時(shí)逃避責(zé)任、減少開支，但長遠(yuǎn)來看一定會損害商家的口碑和品牌的形象。

而在宏觀的品牌營銷方面，由于瓷磚廠家堅(jiān)持不懈的“教育引導(dǎo)”和部分媒體人選擇性的“失明”，一些行業(yè)性謊言大行其道，不斷挑戰(zhàn)著消費(fèi)者的智商和底線。

比如大家都說自家的瓷磚才是正宗原廠廣東磚，別人家的瓷磚都是貼牌或外地生產(chǎn)的。

瓷磚經(jīng)銷商告訴消費(fèi)者自家賣的都是廣東磚的現(xiàn)象每天都在各地輪番上演；相應(yīng)的瓷磚廠家則對自家早已布局外省的生產(chǎn)線要么諱莫如深、只字不提，要么半遮半掩、顧左言他，當(dāng)有人說廣東磚就是好時(shí)，它們會趕緊扯上關(guān)系，強(qiáng)行沾光，當(dāng)有人說不少廣東磚未必比外地磚好時(shí)，它們會趕緊撇清關(guān)系，宣稱自家的廣東磚是質(zhì)量好的那一部分。

然而，事情的真相是目前廣東瓷磚的產(chǎn)能只占全國瓷磚總產(chǎn)能的25%左右，這個(gè)數(shù)據(jù)以后應(yīng)該還會越來越低。

比如有人說廣東磚或自家生產(chǎn)的瓷磚質(zhì)量就是好，然后列出一長串精心準(zhǔn)備的說辭來證明，也有人說時(shí)代在發(fā)展、技術(shù)在進(jìn)步，無論是哪個(gè)產(chǎn)地哪家企業(yè)生產(chǎn)的瓷磚都不會差。

然而，事情的真相是很多瓷磚廠家為了降本增效，不惜以犧牲質(zhì)量為代價(jià)，技術(shù)和品類在不斷創(chuàng)新，產(chǎn)品質(zhì)量卻原地踏步，甚至大不如前。

再如除甲醛瓷磚、量子能量瓷磚、負(fù)離子瓷磚等功能性瓷磚“忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開”，成為無數(shù)瓷磚品牌博取眼球和流量的工具。

然而，事情的真相是擁有功能性瓷磚有發(fā)明專利和實(shí)效的瓷磚廠家寥寥無幾，多數(shù)瓷磚廠家只是在打擦邊球。

……

紙永遠(yuǎn)包不住火，謊言重復(fù)一萬遍依舊是謊言。

這樣的所謂營銷，只會毀了整個(gè)建陶行業(yè)。

只有依法誠信經(jīng)營，真誠對待顧客，瓷磚廠家和經(jīng)銷商才能不斷提升品牌形象，建立品牌信任，形成品牌偏好，從而贏得市場的廣泛認(rèn)可。

否則，無論是在具體的終端銷售還是在宏觀的品牌營銷上投機(jī)取巧，都是在挑戰(zhàn)大眾的智商和底線。