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在家裝選磚這件事上，消費者最怕的就是踩坑：線上看圖與實物不符、瓷磚質(zhì)量參差不齊、出了問題售后推諉扯皮……這是陶瓷電商行業(yè)繞不開的痛點，也是無數(shù)家庭裝修時的共同顧慮。

作為佛山陶瓷電商賽道的標(biāo)桿品牌，圣凱羅近兩年迎來了業(yè)績的爆發(fā)式增長，收獲了數(shù)十萬家庭的認(rèn)可，也收獲了國家5A級品質(zhì)認(rèn)證、明星藝人馬雪陽的傾情推薦。但成長路上，難免伴隨陣痛，面對行業(yè)共性的投訴爭議、發(fā)展期的服務(wù)銜接問題，圣凱羅始終選擇直面問題、優(yōu)化升級。

近日，我們對話圣凱羅瓷磚總經(jīng)理顏慧萍，聽她分享品牌在電商浪潮中，如何以品質(zhì)為根、以服務(wù)為翼，守住口碑，贏得用戶信賴。

（圣凱羅瓷磚總經(jīng)理顏慧萍）

品質(zhì)，是品牌立住腳跟的唯一底氣

記者：如今陶瓷電商品牌眾多，消費者選擇眼花繚亂，圣凱羅能站穩(wěn)市場，核心靠的是什么？

顏慧萍：其實很簡單，就是把瓷磚的品質(zhì)做扎實，讓用戶買得放心、用得安心。做家裝建材，終究是做口碑，一片磚鋪進(jìn)家里，要用十幾年，品質(zhì)容不得半點馬虎。

我們始終把品控放在第一位，依托佛山本土智能生產(chǎn)基地，從原料篩選到釉面工藝，再到出廠檢測，每一個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把控。也正是這份對品質(zhì)的堅持，我們的超白鉆石絨、超平釉等核心系列，順利通過國家最高等級5A級品質(zhì)檢測，多項核心指標(biāo)遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

明星馬雪陽選擇與圣凱羅合作，也是看中了這份實打?qū)嵉钠焚|(zhì)。他對生活細(xì)節(jié)要求嚴(yán)苛，親自體驗過瓷磚的柔光質(zhì)感、防污易潔性能后，才認(rèn)可了品牌，這也從側(cè)面印證了，我們的產(chǎn)品經(jīng)得起市場和用戶的檢驗。

（明星馬雪陽新家使用的是圣凱羅瓷磚）

線上線下我們堅持同品同質(zhì)，還推出免費拿樣服務(wù)，就是想讓用戶先看實物、先驗品質(zhì)，從源頭打消“貨不對板”的顧慮，這是我們對品質(zhì)的自信，也是對用戶的負(fù)責(zé)。

正視投訴，是對用戶最基本的誠意

記者：電商行業(yè)難免會出現(xiàn)投訴爭議，圣凱羅如何看待這類問題，又是如何應(yīng)對的？

顏慧萍：我們從不回避投訴，也不把投訴當(dāng)成負(fù)面，反而把它看作品牌優(yōu)化的鏡子。

陶瓷電商有行業(yè)共性的投訴問題，對比行業(yè)整體投訴率，圣凱羅的整體投訴率一直處于低位，官方直營渠道的投訴占比更是微乎其微，極少數(shù)的爭議，也多集中在非授權(quán)的第三方渠道，這也是我們一直在加強(qiáng)渠道管控的原因。
用戶愿意提出問題，就是對品牌還抱有期待。所以我們始終堅持，不推諉、不敷衍，有問題就解決問題。用戶的每一條反饋，我們都認(rèn)真對待，這是做品牌該有的誠意，也是留住用戶的關(guān)鍵。

成長有陣痛，整改見真心，服務(wù)升級從未止步

記者：近兩年圣凱羅業(yè)績飛速增長，品牌發(fā)展過程中，有沒有遇到過一些難題？

顏慧萍：業(yè)績爆發(fā)式增長，是市場和用戶對我們的認(rèn)可，但快速發(fā)展也帶來了成長的煩惱。

因為訂單量、客戶量激增，團(tuán)隊人手一度出現(xiàn)短缺，確實在售后銜接、流程對接上出現(xiàn)過少量失誤，給部分用戶帶來了不好的體驗，這一點我們從不避諱，也深感抱歉。

但發(fā)現(xiàn)問題，我們第一時間就著手整改：一方面大規(guī)模擴(kuò)充售后及服務(wù)團(tuán)隊，配齊專業(yè)人員，保障服務(wù)能力跟上發(fā)展速度；另一方面全面優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程，完善售后響應(yīng)機(jī)制，梳理從咨詢、下單、配送至售后的全鏈路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用規(guī)范化管理彌補(bǔ)短板。

如今服務(wù)體系已經(jīng)全面完善，失誤率大幅降低，我們用實際行動修正問題，也想告訴所有用戶：圣凱羅或許在成長中有過小瑕疵，但永遠(yuǎn)會把用戶體驗放在首位，知錯即改、用心完善。

（2026年，圣凱羅各大電商平臺的店鋪評分均取得行業(yè)前列）

萬千用戶的選擇，是口碑最好的證明

記者：品牌一路走來，最讓您欣慰的是什么？

顏慧萍：最欣慰的，是越來越多用戶的認(rèn)可和回頭客，還有無數(shù)家裝案例的真實反饋。

從普通家庭的全屋通鋪，到家裝公司的長期合作，再到各地經(jīng)銷商的信賴追隨，越來越多人選擇圣凱羅，不是因為營銷，而是因為產(chǎn)品好用、服務(wù)省心。很多用戶裝修完后，會主動推薦給親友，這份口口相傳的認(rèn)可，比任何榮譽(yù)都珍貴。

做品牌不是一時的流量，而是長久的堅守。未來我們依然會堅守品質(zhì)底線，持續(xù)升級服務(wù)，不辜負(fù)每一位用戶的信任，在陶瓷電商賽道上，踏踏實實做一個有口碑、有溫度、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠放啤?/p>