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最近,有網(wǎng)友在網(wǎng)上吐槽:廣東某瓷磚品牌的經(jīng)銷商喝著業(yè)主的血,還罵業(yè)主是窮逼!這樣的品牌經(jīng)銷商就是廣東品牌的真面目嗎?
據(jù)了解,這位網(wǎng)友所說的廣東某瓷磚品牌,指的是近期與消費者發(fā)生消費糾紛的某網(wǎng)紅瓷磚品牌。其實該品牌的產(chǎn)品質(zhì)量還是非常不錯的,甚至有行業(yè)人士認為其產(chǎn)品質(zhì)量可以擊敗市面上90%的瓷磚。可問題在于,該品牌及其經(jīng)銷商夸大宣傳自家產(chǎn)品,將消費者的期望值拉得太高,最終導致了消費糾紛的發(fā)生。

流量饑渴下的“雙向奔赴”
“喝血罵娘”的激進行為固然暴露了涉事經(jīng)銷商的個人素質(zhì),但若深究其背后的邏輯,正是當下流量焦慮下的亂象。
近年來,建陶行業(yè)的馬太效應(yīng)愈發(fā)顯著,對于缺乏深厚根基的新興品牌而言,自媒體成為其彎道超車的重要機遇。這些新興品牌因創(chuàng)始人沒有傳統(tǒng)品牌的歷史包袱而又深諳新媒體傳播之道,豁得出面子、講得好故事,迅速在行業(yè)內(nèi)打響聲量并收獲到流量,成為了行業(yè)的網(wǎng)紅品牌。
對于相當一部分經(jīng)銷商而言,選擇網(wǎng)紅品牌并不是一時糊涂,而是流量饑渴下的一種靈活選擇。當前,終端瓷磚門店面臨的最大痛點莫過于客流量的斷崖式下跌。傳統(tǒng)的實力型品牌雖然根基深厚,但往往船大難掉頭,在新媒體引流上略顯遲緩;相比之下,網(wǎng)紅品牌展現(xiàn)出的活躍度和存在感如同沙漠中的海市蜃樓,極具誘惑力。

一位準頭部品牌的業(yè)務(wù)經(jīng)理曾告訴筆者,他在招商時被經(jīng)銷商婉拒的理由很扎心——“你們的產(chǎn)品和品牌確實都很好,但是沒有什么流量,不如某某品牌那么活躍,每天都可以刷到”。“有流量”的幻覺暫時壓倒了“有實力”的長期價值,這是不少經(jīng)銷商在生存壓力下的無奈選擇。
除了流量優(yōu)勢,網(wǎng)紅品牌由于采取是的靈活的貼牌模式且產(chǎn)品緊跟市場風向,一方面沒有工廠的重資產(chǎn)拖累,另一方面準確地擊中了部分消費者“好而不貴”的需求。
從以上角度看,網(wǎng)紅品牌的運營思路本身并無硬傷,甚至值得傳統(tǒng)品牌借鑒。

過度承諾埋下的“信任地雷”
既然網(wǎng)紅品牌的產(chǎn)品和模式都沒問題,那為何會鬧出“罵業(yè)主窮逼”的荒誕戲碼呢?
問題的根源在于宣傳話術(shù)跑得太快,產(chǎn)品質(zhì)量和交付能力跟不上了。
為了在紅海中卷出一席之地,部分品牌尤其是網(wǎng)紅品牌在宣傳上早已沒有了底線。翻看如今短視頻平臺上的瓷磚帶貨內(nèi)容,“百分之百無R角、無水波紋、無輥棒印”等絕對化表述層出不窮,甚至有品牌打出“行業(yè)天花板”“支持提燈定損”等大話式口號。這樣做的目的是彰顯品質(zhì)自信,但結(jié)果常常適得其反。
作為高溫燒制的工業(yè)品,瓷磚存在一定的瑕疵是不可避免的。瓷磚的國家標準之所以規(guī)定“允許公差”和“可接受范圍”,正是出于工業(yè)生產(chǎn)客觀局限考慮的。只是一些網(wǎng)紅品牌為了搶單刻意隱瞞了這一事實,將消費者預(yù)期拉升到“零瑕疵”的高度。
當消費者抱著完美藝術(shù)品的期待收貨卻發(fā)現(xiàn)瓷磚在強光下有細微痕跡時,巨大的心理落差瞬間轉(zhuǎn)化為被欺騙的憤怒。去年,江蘇武進一位消費者花150元/片的高價購買瓷磚,就是聽信了商家“無水波紋”的夸大宣傳和胡亂承諾,從而最終因鋪貼效果不佳而引發(fā)訴訟的。

更為諷刺的是,部分品牌及其經(jīng)銷商高喊“支持提燈驗磚”的行為看似底氣十足,實則是在給自己挖坑埋雷。當消費者真的拿起手電筒去驗收,商家卻拿不出承諾中的完美產(chǎn)品時,所有的“流量紅利”瞬間轉(zhuǎn)變?yōu)榉词善放频?ldquo;信任地雷”。
這種“拉高期待—難以兌現(xiàn)—推諉兜底”的模式,不僅透支了單個品牌的信譽,更讓整個行業(yè)陷入“低價成交、高服務(wù)承諾”的危險境地。有的經(jīng)銷商為了簽單什么都敢答應(yīng),后端交付卻根本接不住,結(jié)果不僅賠了錢,還砸了口碑,這才有了“罵業(yè)主窮逼”的體面盡失。

實體缺失下的“無根之木”
本文開頭提到的經(jīng)銷商罵業(yè)主窮逼事件,更深層地折射出了網(wǎng)紅品牌“重營銷、輕實體”造成的惡果。
不可否認,網(wǎng)紅品牌的輕資產(chǎn)模式固然靈活,但也意味著其對生產(chǎn)端的掌控力薄弱。沒有工廠的重資產(chǎn)投入和生產(chǎn)線建設(shè),品牌在供應(yīng)鏈把控上一般難有很好的作為。一個品牌如果缺乏實體的支撐,又沒有掌握核心技術(shù),很難不淪落為無根之木和無源之水。

這也是為何此次糾紛中經(jīng)銷商面對客訴會如此暴躁甚至口不擇言的原因。在“流量—成交—交付”的鏈條中,前端的過度承諾已經(jīng)把后端的容錯空間擠壓殆盡,而一旦產(chǎn)品交付不如意,前端營銷埋下的“雷”就會在終端引爆,缺乏實體兜底的經(jīng)銷商只能在輿論的審判席中歇斯底里。
對于消費者而言,他們需要的不是一個天天在網(wǎng)上刷屏、卻連最基本的誠信底線都守不住的“網(wǎng)紅”,而是一個在產(chǎn)品出問題時能拍著胸脯說“我來負責”的實體品牌。
此外,還有一個問題值得深思。
在當下的建陶行業(yè),不少人都在用網(wǎng)紅品牌攻擊傳統(tǒng)的實體品牌,嘲笑后者反應(yīng)遲鈍、不懂變通;然而,一個無法回避的問題是:網(wǎng)紅品牌到底為國家做出了多少貢獻?帶動了多少就業(yè)?上交了多少稅收?……
流量是術(shù),品牌是道。
對于網(wǎng)紅瓷磚品牌,我們不必一棍子打死,但也絕不能聽之任之。唯有將“網(wǎng)紅”的光環(huán)沉淀為“長紅”的品質(zhì),讓營銷回歸理性,讓交付回歸真實,才能真正撕下那塊“遮羞布”,讓建陶行業(yè)回歸應(yīng)有的體面與尊嚴。
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