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　　在4Ps理論中，產(chǎn)品排頭，而產(chǎn)品的各要素中，人們尤為關(guān)注的是產(chǎn)品品質(zhì)。如今，衣食住行的產(chǎn)品安全問題卻困擾著消費者，從大樓坍塌到毒大米事件，給大眾造成不少的心理影響和負擔。而建材行業(yè)是消費者最為關(guān)注的領(lǐng)域，人人聞“甲醛”、“重金屬”色變。在國人們?nèi)轮伞爸袊圃臁弊呦颉爸袊鴦?chuàng)造”時，卻忽視作為產(chǎn)品本質(zhì)的質(zhì)量問題，且看外國人是如何重視產(chǎn)品質(zhì)量的——

    降落傘的真實故事

    有位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣”——品質(zhì)就是按照客戶的要求嚴格執(zhí)行。

    這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是，美國空軍卻對此公司說No，他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有必要再改。然而，美國空軍卻一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。

    后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機艙內(nèi)跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成“零”。

    看到這里，不禁讓人想起，2008年轟動全國的“三鹿奶粉”事件以及一連串頻頻曝光的三聚氰胺奶粉事件。如果，有哪條法規(guī)規(guī)定生產(chǎn)奶粉的廠家和安檢的相關(guān)負責人的家庭成員都要長期飲用該廠的產(chǎn)品，相信，三聚氰胺絕對危害不了那些小生命。

    買香草冰淇淋，汽車就會秀逗？

    有一天，美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。

    我們家有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程上問題就發(fā)生了。

    每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店里出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時候買其他口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？

    事實上，龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一起上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事；第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事；第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。

    這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……。根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其他口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。

    現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快地確認，答案應(yīng)該是“蒸汽鎖”。因為當這位仁兄買其他口味冰淇淋時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味冰淇淋時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時間。

    有時候，即使有些問題看起來真的是很瘋狂，但是有時候它還是真的存在。而做質(zhì)量的，首先要相信顧客的投訴，沒有誰閑得無聊找人投訴玩兒！人很容易按照自己的思維去考慮問題，所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的，因此，不一定可靠。認真調(diào)查，分析再做決定，不要輕易下結(jié)論，這是國人和老外的不同。會投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶。

    作為廠家，當細小的、常見的甚至是不可能的問題出現(xiàn)時，要么會覺得消費者是在大驚小怪，要么會覺得是無理取鬧。可廠家們又有沒有想過，那些所謂的小問題的不斷出現(xiàn)會影響消費者對品牌的忠誠度，而如果按照6品質(zhì)管理概念，即代表著品質(zhì)合格率達99.9997%或以上，可Evans和Lindsay一書提出，即使產(chǎn)品只達到99.73%合格率，以下事件便會繼續(xù)在美國發(fā)生：每年有20000次配錯藥事件，每年有超過15000嬰兒出生時會被拋落地上，每星期有500宗做錯手術(shù)。大眾肯定不能接受以上數(shù)據(jù)，都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%達標。

    再看看國內(nèi)頻頻曝光的產(chǎn)品質(zhì)量問題事件。今年，國家安監(jiān)局組織檢測機構(gòu)對全國10個?。▍^(qū)）的85家木質(zhì)家具制造企業(yè)進行了檢測調(diào)研，發(fā)現(xiàn)每個企業(yè)至少存在15種化學(xué)毒物，最多達31種，而且超標嚴重，苯超標的企業(yè)占89%，最高超標121.5倍，甲醛超標的企業(yè)占76.9%，最高超標116倍。這些高毒物質(zhì)對人體危害極大，通過呼吸道、皮膚等進入體內(nèi)，對神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、造血系統(tǒng)等造成嚴重損害，引起中毒甚至死亡。也在今年，北京市工商局對本市流通領(lǐng)域室內(nèi)裝飾裝修材料質(zhì)量監(jiān)測顯示，9大類31種建材產(chǎn)品被責令在全市下架。面對如此驚人的數(shù)字，我們不禁拷問企業(yè)的責任心和道德良知都到哪去了？

    打江山易，保江山難。每個企業(yè)的領(lǐng)軍人都希望做出百年老店，但是在面對利潤時，卻寧愿犧牲品質(zhì)。當問題暴露時，企業(yè)只能像減肥藥“曲美”一樣被撤場，或被勒令整頓，并都會被國家安監(jiān)總局備案。即使在大眾面前再三致歉，也難以博得消費者的原諒，企業(yè)也避免不了關(guān)門大吉的結(jié)局。

    有專家統(tǒng)計分析指出：一個人能直接影響27個社會人，而間接影響的數(shù)量則能超過300人。所以，重視質(zhì)量就等于給品牌帶來300個潛力客戶，相反，也讓品牌失掉300個潛力客戶。制造商是產(chǎn)品的締造者，有責任和義務(wù)按照各項標準行事，而質(zhì)檢等相關(guān)部門則要有“一夫當關(guān)萬夫莫開”的氣魄來嚴把質(zhì)量關(guān)。只有他們聯(lián)起手來，為消費大眾的生命安全負起全責，消費者才能活得安心，活得舒暢。

    如果當制造企業(yè)和質(zhì)檢等相關(guān)部門都不再值得大眾信任的時候，那么，也許真要到像美國軍方那樣要求降落傘廠商負責人自己去當檢測產(chǎn)品品質(zhì)員的那一天 ，國人的生命才能夠真真正正被企業(yè)重視，而企業(yè)的生命也就不會因為品質(zhì)問題而被斷送了。