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   沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。各種國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的缺失，這無(wú)疑是制約我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的一大瓶頸。經(jīng)過(guò)近10多年的反復(fù)爭(zhēng)論，11月13日，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，多個(gè)部委參與起草的《中國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)品牌文化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》兩部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)終于通過(guò)了專家審定。

   據(jù)參與起草的主要負(fù)責(zé)人譚新政介紹，參與這次標(biāo)準(zhǔn)審定的專家來(lái)自國(guó)務(wù)院研究室、國(guó)家發(fā)改委、工信部、商務(wù)部、國(guó)家工商總局、國(guó)家技術(shù)檢驗(yàn)檢疫監(jiān)督總局、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、中國(guó)人民大學(xué)、中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、美的集團(tuán)等。早在2000年，譚新政等專家就開始著手起草《中國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，但國(guó)標(biāo)制訂牽扯的部門及行業(yè)太多，又不能照搬國(guó)外的標(biāo)準(zhǔn)，直到2007年才正式通過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證并在小范圍內(nèi)應(yīng)用。該標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)3年的實(shí)踐應(yīng)用及不斷修正，今年才正式升級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 

    《中國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》主要由八項(xiàng)核心評(píng)價(jià)指標(biāo)組成，并對(duì)八項(xiàng)指標(biāo)分別設(shè)定了分值，其中生產(chǎn)型企業(yè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)為27項(xiàng)，銷售服務(wù)型企業(yè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)為23項(xiàng)。如，銷售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和分值為：服務(wù)文化6分 (二級(jí)指標(biāo)包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo))，服務(wù)制度6分（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲、服務(wù)制度管理），服務(wù)體系6分（組織管理、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)），產(chǎn)品保證20分（質(zhì)量保證、產(chǎn)品退貨保證、維修網(wǎng)點(diǎn) 設(shè)置），配送安裝10分（配送服務(wù)、安裝調(diào)試），客戶投訴30分（投訴渠道、投訴記錄、投訴處理），客戶管理12分（溝通渠道、客戶關(guān)系），服務(wù)改進(jìn)10分（服務(wù)改進(jìn)、管理改進(jìn)），總分為100分，并規(guī)定銷售服務(wù)型企業(yè)達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)為總分70分，還規(guī)定每個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分不能低于分值的50%。 

    據(jù)參與這次國(guó)標(biāo)起草的國(guó)務(wù)院研究室工交貿(mào)易司司長(zhǎng)唐元透露，為了大力促進(jìn)企業(yè)服務(wù)誠(chéng)信和品牌建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型企業(yè)實(shí)施第三方售后服務(wù)認(rèn)證，讓消費(fèi)者得以購(gòu)買“放心商品”，享受“放心服務(wù)”，國(guó)家將計(jì)劃在政府采購(gòu)、家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)、摩托車下鄉(xiāng)、電動(dòng)車下鄉(xiāng)、建材下鄉(xiāng)、名品進(jìn)名店、大型建設(shè)和安防等項(xiàng)目招標(biāo)過(guò)程中，明確規(guī)定企業(yè)必須通過(guò)“管理體系、售后服務(wù)和產(chǎn)品”認(rèn)證，對(duì)獲得證書的企業(yè)要加分，并予以優(yōu)先考慮，無(wú)證書廠商一律不得入圍。據(jù)唐司長(zhǎng)介紹，目前，國(guó)家有關(guān)部門正在加緊制訂相關(guān)政策，預(yù)計(jì)明年將會(huì)在國(guó)內(nèi)各地全面實(shí)施。 

    據(jù)國(guó)家中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙宗勃介紹，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)、銷售和服務(wù)型企業(yè)在取得“中國(guó)商品售后服務(wù)合格企業(yè)”資格之前，各企業(yè)還需派專人參加由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)零售供貨商專業(yè)委員會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)教育培訓(xùn)部聯(lián)合舉辦的售后服務(wù)管理師培訓(xùn)，各企業(yè)至少有1名以上持有“中華人民共和國(guó)人力資源保障部專業(yè)技術(shù)人才”證書的專職售后服務(wù)管理師，才能向商業(yè)聯(lián)合會(huì)申請(qǐng)辦理“中國(guó)商品售后服務(wù)合格企業(yè)”證書。 

    據(jù)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)介紹，“售后服務(wù)國(guó)標(biāo)”正式頒布后，商務(wù)部將會(huì)在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)全面開展售后服務(wù)管理培訓(xùn)和企業(yè)認(rèn)證工作，這也是商業(yè)聯(lián)合會(huì)在“十二五”期間，全面推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一項(xiàng)重要工作。 

    誠(chéng)信是行為誠(chéng)信和交易信用的合稱，誠(chéng)信是中華民族的傳統(tǒng)美德。古人云：誠(chéng)信是立人之本，齊家之道，為政之基，經(jīng)商之魂。近年來(lái)，我國(guó)商貿(mào)誠(chéng)信缺乏的狀況非常嚴(yán)重，不僅嚴(yán)重影響我國(guó)商貿(mào)流通的健康發(fā)展，也嚴(yán)重?fù)p害了我國(guó)的國(guó)際形象，與我國(guó)日益增長(zhǎng)的綜合國(guó)力和國(guó)際影響力很不相稱。因此，盡快提高商貿(mào)誠(chéng)信，徹底扭轉(zhuǎn)商貿(mào)誠(chéng)信危機(jī)現(xiàn)狀，這是擺在13億中國(guó)人面前的一件刻不容緩的大事。  （文/一凡）