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      砸攝像機、找鐵棍威嚇記者和客戶、鎖門關(guān)人、聲稱“有多少黑社會叫多少黑社會”……這一系列場景是筆者在日前盛傳于網(wǎng)絡(luò)的一段視頻中所見。視頻中的女性（暫且稱其為“鐵棍妹”吧，畢竟同此前的“犀利哥”、“殺魚帝”、“虐兔女”等熱點人物一樣，皆因網(wǎng)絡(luò)視頻和圖片成名），她看上去有些像對付要傷害自己的敵人那樣，言行中充滿極度的抵抗情緒和挑釁意識。

 

　　狂妄之態(tài)遠不亞于她揚言要找的“黑社會”。

 

　　這位言語兇狠及行為沖動的河北邯鄲女子，實際上并非黑社會成員，也非抵抗他人的侵犯，更不是為了自我保護。她是東鵬瓷磚邯鄲專賣店相關(guān)負責(zé)人（或工作人員）。

 

　　而視頻也是當(dāng)?shù)仉娨暸_的一則新聞報道。該新聞目前正通過知名視頻網(wǎng)站土豆網(wǎng)瘋傳，轉(zhuǎn)載率及點擊率非常之高，截至昨日下午4時39分，土豆網(wǎng)點擊率已突破2700次，而之后筆者每刷新一次網(wǎng)頁，點擊率都呈不斷上升趨勢。這還不包括轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。在視頻新聞的評論里，一位名叫“兮兮兒”的網(wǎng)友點評了三個字“真牛啊”，后面卻跟了五個“！”。       轉(zhuǎn)載視頻的“搜狐家居”網(wǎng)頁中，有來自佛山的網(wǎng)友評論戲稱：“東鵬之美，暴力之美”，與此前東鵬瓷磚新口號“東鵬之美，世界之美”相去甚遠。

　　

　　故事發(fā)生在河北邯鄲。

 

　　根據(jù)視頻新聞的敘述：2009年10月，邯鄲市民董女士為了裝修自己的新居在東信家園一層，東鵬瓷磚潔具店一次性購買了兩萬多元的東鵬瓷磚，本以為在東鵬瓷磚的打扮下，自己的新居會變的美觀舒適，可沒想到的是，東鵬瓷磚到家，煩惱接踵而至。

 

　　這里的“煩惱”源自董女士家中衛(wèi)生間、廚房的瓷片發(fā)生破裂等質(zhì)量問題，結(jié)果在與邯鄲經(jīng)銷商洽談售后服務(wù)時遭遇了各種冷遇，最終董女士求助新聞媒體介入，向?qū)Ｙu店維權(quán)。然而結(jié)果卻令人大跌眼鏡，號稱“五星級服務(wù)”的東鵬專賣店工作人員竟然采取了本文開頭所描述的那一系列行為進行粗暴回應(yīng)。

 

　　相信這不是董女士和其他消費者愿意遭遇的事情。更非東鵬瓷磚總部所愿意遭遇的。但作為中國陶瓷磚品牌發(fā)展超過30年的老品牌，以目前市場反應(yīng)來看，東鵬應(yīng)該是同行中的一線品牌，卻因日前的“鐵棍妹”危機公關(guān)令東鵬感到頭痛和無奈。廠家提出的“五星級服務(wù)”理念竟然在終端專賣店沒有得到有效執(zhí)行，相反店員的工作態(tài)度和行為極端惡劣，這對廠家來說，是一種意想不到的負面影響，對品牌形象造成重大傷害。

 

　　即使東鵬總部客服人員在接受當(dāng)?shù)孛襟w電話采訪時表示將妥善處理該事，試圖挽回也有能力挽回這樣的不良影響，然而我們卻深刻感知到，危機發(fā)生之后，才發(fā)現(xiàn)渠道的管理與服務(wù)工作，竟然如此的脆弱。

　　

　　可以說近年來陶瓷企業(yè)對經(jīng)銷商的服務(wù)工作有了非常大的提升和改進，但最終還是忽略了真正面對消費者的服務(wù)。

 

　　真正的售后服務(wù)工作，應(yīng)該是經(jīng)銷商對消費者這個“第一線行為”。多年來企業(yè)強調(diào)的服務(wù)工作，基本上只針對經(jīng)銷商群體，然而經(jīng)銷商對消費者的前沿服務(wù)工作，被集體漠視甚至無從考慮。個中原因無外乎經(jīng)銷商是廠家利益的直接攸關(guān)者甚至施與者，企業(yè)服務(wù)好經(jīng)銷商，似乎等同于服務(wù)好了上帝，確保了發(fā)貨收款的順利進行。相反，經(jīng)銷商這個群體的整體素質(zhì)被廠家忽略，廠家追求的是其銷售能力和出貨量。

 

　　“鐵棍妹”事件的出現(xiàn)看上去對東鵬是一種負面影響，但是從長遠來講，它應(yīng)該促使東鵬更加完善和加強對終端渠道及工作人員的管理，更加重視品牌形象的維護和塑造。由點及面，整個行業(yè)都應(yīng)該從此次事件中吸取教訓(xùn)和引起重視，而非一味地幸災(zāi)樂禍。由點及線而言，企業(yè)則應(yīng)該從采購、研發(fā)、生產(chǎn)（“鐵棍妹”事件源頭正是瓷片生產(chǎn)質(zhì)量）、物流、營銷、渠道管理等全線環(huán)節(jié)進行調(diào)整和優(yōu)化，確保未雨綢繆，維護消費者的利益，即是維護自身的利益。

 

　　此外，發(fā)生類似“鐵棍妹”事件之后，廠家更不應(yīng)該懼于經(jīng)銷商的“淫威”，出于業(yè)績和今后合作的考慮，一味自己出面解決問題和做好善后工作。更應(yīng)該對經(jīng)銷商采取合理、合法的懲罰措施，而且要盡快改變對經(jīng)銷商“只獎不罰、獎多罰少”的制度現(xiàn)狀。