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    據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2010年全國(guó)共受理消費(fèi)者投訴666255件，解決627271件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失67527萬元。從投訴情況來看，商品質(zhì)量問題占七成多，是消費(fèi)者投訴的首要原因。反觀陶瓷行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量同樣是一些建陶衛(wèi)浴企業(yè)難以逾越的一道坎。從2011年伊始，直到“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，陶瓷行業(yè)各品類的質(zhì)量問題頻遭國(guó)家及各地質(zhì)檢部門曝光，當(dāng)中不乏行業(yè)內(nèi)一線品牌，更有的甚至連續(xù)兩年因?yàn)橄嗤膯栴}上“黑榜”，使得陶瓷行業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象大打折扣。奇怪的是，連續(xù)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，大大小小數(shù)百家企業(yè)“榜上有名”，但迄今為止，我們還沒有看到任何一家企業(yè)站出來（或說敢站出來）對(duì)大家說一句“對(duì)不起”，都保持“沉默是金”。有行業(yè)專家認(rèn)為，陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)的產(chǎn)品不同于食品、藥品行業(yè)的產(chǎn)品，使得一些建陶衛(wèi)浴企業(yè)不把產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)回事，甚至錯(cuò)誤地抱有“陶瓷衛(wèi)浴不可能沒有產(chǎn)品質(zhì)量問題”、“即使有產(chǎn)品質(zhì)量問題也不會(huì)有太大影響”、“出了產(chǎn)品質(zhì)量問題再解決”等觀念。

    其實(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)問題不僅傷害商家的利益，更重要的是失去了消費(fèi)者的信任，站在這樣的角度看產(chǎn)品質(zhì)量，陶瓷企業(yè)應(yīng)該站出來向公眾道歉，給公眾一個(gè)說法。早在2009年的時(shí)候，東鵬陶瓷也陷入“質(zhì)量門”，但“東鵬”并沒有選擇逃避或沉默，而是站出來公開承認(rèn)錯(cuò)誤，向消費(fèi)者道歉，并交代了整個(gè)事件的始末，并鄭重承諾今后在吸水率、耐污染性、耐磨性、放射性等指標(biāo)都會(huì)完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)此一役，讓東鵬“信任危機(jī)”得以化解，品牌形象也因企業(yè)的勇于認(rèn)錯(cuò)而備受好評(píng)。2009年，經(jīng)歷“質(zhì)量門”后的“東鵬”品牌價(jià)值達(dá)到23.53億元，比2008年的19.59億元提升了20.11%。

    品牌形象的樹立并非一朝一夕的事，但是質(zhì)量危機(jī)如果處理不好就會(huì)“千年道行一朝喪”。會(huì)道歉，不一定能成為偉大的人物?？扇裟阋屪约撼删鸵环聵I(yè)，就必須學(xué)會(huì)道歉。為什么一個(gè)道歉的力量這么大呢？這種做法是一種對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)高度負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，從東鵬道歉事件所產(chǎn)生的效應(yīng)來說，它的作用已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是多少經(jīng)濟(jì)價(jià)值能衡量的。但遺憾的是，一年多后的今天，眾多陶瓷企業(yè)還是沒能從這事件當(dāng)中汲取到任何經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，參透道歉的奧妙。也許有企業(yè)認(rèn)為：道歉也就是承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，作為公眾品牌，豈不是跌面子，被人恥笑。但往深層次想，到底是面子重要，還是品牌忠誠(chéng)度重要？如果因?yàn)槟阏\(chéng)心的一句道歉，不僅修補(bǔ)了裂痕，更能換來消費(fèi)者的認(rèn)同和追隨，何樂而不為！馬云說，企業(yè)發(fā)展的過程其實(shí)就是一個(gè)糾錯(cuò)的過程。企業(yè)犯錯(cuò)不可怕，可怕的是企業(yè)家不敢站出來面對(duì)錯(cuò)誤。越是強(qiáng)者，道歉越顯得彌足珍貴。但是，只有真心誠(chéng)意的道歉，才能夠幫助品牌重塑在消費(fèi)者心中的尊嚴(yán)以及名望。當(dāng)然，道歉只是一種態(tài)度，更重要的是道歉后的行為表現(xiàn)。