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　　2011年7月1日，以“深化品牌意識(shí)，引領(lǐng)服務(wù)營(yíng)銷”為主題的法恩莎售后服務(wù)培訓(xùn)會(huì)議在佛山西樵山大酒店舉行。會(huì)議旨在通過建立一套完善的服務(wù)營(yíng)銷文化體系，以適應(yīng)高端品牌發(fā)展的需要，發(fā)揮品牌的最大效應(yīng)。期間，記者采訪了法恩莎事業(yè)部總經(jīng)理嚴(yán)邦平先生。

法恩莎事業(yè)部總經(jīng)理 嚴(yán)邦平

　　營(yíng)銷方式花樣百出 服務(wù)營(yíng)銷是基礎(chǔ)

　　【記者】：嚴(yán)總您好！這次會(huì)議的主題是“服務(wù)營(yíng)銷”，隨著目前營(yíng)銷方式逐漸趨于多樣化，體育營(yíng)銷、植入營(yíng)銷及微博營(yíng)銷等方式隨之興起。相對(duì)新興營(yíng)銷模式，作為傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的“服務(wù)營(yíng)銷”，所占比重是否有所變化？

　　【嚴(yán)邦平】：體育營(yíng)銷也好，事件營(yíng)銷也好，新的營(yíng)銷方式可以吸引更多眼球，可以讓更多的消費(fèi)者關(guān)注天龍八部，讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和行動(dòng)，但是服務(wù)營(yíng)銷才是基礎(chǔ)。假如客戶在購(gòu)買前期，你沒有提供很好的咨詢和建議；或者客戶在購(gòu)買你的產(chǎn)品之后，出現(xiàn)使用等質(zhì)量方面問題，如果你不能及時(shí)解決。那么銷售的實(shí)現(xiàn)也是不可能的，所以我覺得“服務(wù)營(yíng)銷”應(yīng)該是其他所有營(yíng)銷手段的基礎(chǔ)。

　　營(yíng)銷進(jìn)入服務(wù)時(shí)代已經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間了。隨著生產(chǎn)技術(shù)的提高，企業(yè)管理方面的進(jìn)步，設(shè)計(jì)方面的提高，產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯。也就是說，市場(chǎng)上出現(xiàn)的產(chǎn)品不管在設(shè)計(jì)和技術(shù)上如何領(lǐng)先，很多廠家都會(huì)通過模仿或者其他渠道把這個(gè)產(chǎn)品“復(fù)制”出來(lái)。所以一個(gè)品牌要區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就要體現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，最關(guān)鍵的一環(huán)就是服務(wù)。我們說服務(wù)是無(wú)止境的搜狐網(wǎng)，你不斷的去滿足客戶的需要，不斷超越客戶的期望，使客戶從開始購(gòu)買你的產(chǎn)品到整個(gè)的使用過程都可以得到滿意的服務(wù)，我想這是一個(gè)品牌贏得口碑的最佳辦法。

　　手機(jī)電腦融入衛(wèi)浴產(chǎn)品 打造互聯(lián)網(wǎng)式智能生活

　　【記者】：近年來(lái)，衛(wèi)浴市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越多元化，目前市場(chǎng)呈現(xiàn)出了哪些新的消費(fèi)趨勢(shì)？

　　【嚴(yán)邦平】：由于我們國(guó)家各個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相差非常大，坦白說貧富差距非常大，所以各個(gè)階層的的消費(fèi)需求是有區(qū)別的，但是整體家居會(huì)是一個(gè)大趨勢(shì)，我們希望通過瓷衛(wèi)一體發(fā)展整體概念。第二是智能化，未來(lái)智能化產(chǎn)品還會(huì)與電腦、手機(jī)進(jìn)行很好的結(jié)合，用新型技術(shù)武裝我們的衛(wèi)浴產(chǎn)品，打造互聯(lián)網(wǎng)式智能家居生活天龍八部，為消費(fèi)者帶來(lái)全新的感受。第三是個(gè)性化，定制化、奢侈品可能成為趨勢(shì)，這是由我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、各地經(jīng)濟(jì)水平和個(gè)人消費(fèi)能力決定的。

　　縮短產(chǎn)品研發(fā)周期 用速度跑贏國(guó)際品牌

　　【記者】：您剛談到智能化與高端市場(chǎng)開拓問題，之前有國(guó)際品牌在談到了智能化這一塊的時(shí)候，認(rèn)為目前國(guó)內(nèi)的智能化還沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，跟國(guó)際水平還存在差距，智能化高端市場(chǎng)還是以國(guó)際品牌為主。對(duì)此你怎么看？

　　【嚴(yán)邦平】：這是品牌知名度的問題，滿意度是需要時(shí)間積累的，一個(gè)品牌能夠從一個(gè)行業(yè)名牌走向一個(gè)大眾品牌，可能需要幾十年的時(shí)間。國(guó)際品牌因?yàn)闅v史悠久，他們進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)以后有非常好的先天條件，再加上消費(fèi)者有一種消費(fèi)心理，對(duì)來(lái)自發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的品牌有著更強(qiáng)的信賴感，所以，即使國(guó)內(nèi)品牌在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和品質(zhì)上達(dá)到國(guó)際水平，消費(fèi)者還是需要一個(gè)認(rèn)知過程。就像一個(gè)老歌唱家，隨便唱一首歌聽眾都覺得好，但是對(duì)于新人而言，演唱水平必須要超于前輩才有可能被認(rèn)可。國(guó)內(nèi)一些好的品牌在智能化方面進(jìn)步得非?？?，也逐漸趨于成熟，產(chǎn)品質(zhì)量趨于穩(wěn)定。當(dāng)然國(guó)內(nèi)的整體水平和國(guó)外還是有差距的，想得到消費(fèi)者的認(rèn)可就必須繼續(xù)努力，需要不斷地研發(fā)出比國(guó)外知名品牌更好的產(chǎn)品。

　　【記者】：所以我們的產(chǎn)品研發(fā)周期一般要比國(guó)外品牌短？

　　【嚴(yán)邦平】：對(duì)，我們研發(fā)速度比國(guó)外品牌要快。因?yàn)槲覀円３衷O(shè)計(jì)風(fēng)格與國(guó)際潮流的貼近性圖行天下，我們需要不斷地更新我們的設(shè)計(jì)，去滿足不同消費(fèi)者的需求，現(xiàn)在是80后、90后逐漸成為主要的消費(fèi)群體，我們需要思考如何通過設(shè)計(jì)、技術(shù)和服務(wù)去滿足他們的需求，因?yàn)樗麄兊南M(fèi)習(xí)慣與60后、70后存在很大的區(qū)別，所以一個(gè)企業(yè)只有不斷地創(chuàng)新和挖掘消費(fèi)者的潛在的需求，它才有希望不斷的發(fā)展。

　　三四線城市地產(chǎn)活躍 需求處于增長(zhǎng)階段

　　【記者】：近年來(lái)，我們聽得比較多的是“瓷磚產(chǎn)能過剩”，但是今年，有企業(yè)提出了“衛(wèi)浴產(chǎn)能過剩”的說法。目前衛(wèi)浴市場(chǎng)需求是否趨于飽和？對(duì)此，您是怎么看的？

　　【嚴(yán)邦平】：應(yīng)該說各家企業(yè)的情況都是不一樣的，市場(chǎng)由品牌基礎(chǔ)、營(yíng)銷體系等決定，不同的企業(yè)整個(gè)系統(tǒng)都不一樣?？赡芤灿幸恍┢髽I(yè)出現(xiàn)了產(chǎn)能過剩的情況，但我們企業(yè)的情況是產(chǎn)量不足、欠貨嚴(yán)重。從整體的情況來(lái)看，隨著國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)的宏觀調(diào)控政策，特別是各城市提出的限購(gòu)政策，對(duì)大中城市的房地產(chǎn)成交影響是非常大的，但三四線城市房地產(chǎn)非?；钴S，交易量還是非?？捎^的，所以整體交易量是處于增長(zhǎng)階段的。行業(yè)的發(fā)展是有周期性的，某一階段可能相對(duì)過剩，一旦產(chǎn)能受到抑制，需求釋放出來(lái)之后就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)能不足。根據(jù)大多數(shù)企業(yè)的市場(chǎng)判斷，整個(gè)行業(yè)會(huì)逐漸趨于成熟，產(chǎn)能波動(dòng)幅度會(huì)越來(lái)越小，但是始終會(huì)有這種波動(dòng)。

　　【記者】：從整體來(lái)看，目前陶衛(wèi)行業(yè)是處于這種波動(dòng)周期的哪個(gè)階段？

　　【嚴(yán)邦平】：從發(fā)展的速度來(lái)講，是屬于發(fā)展速度減緩的階段，整體產(chǎn)能和銷售不見得會(huì)減少，較往年肯定有一個(gè)增長(zhǎng)，但是這個(gè)增長(zhǎng)速度會(huì)相對(duì)放緩。

　　【記者】：謝謝嚴(yán)總接受我們的采訪。（周雅玢）