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　　2011年7月1日，以“深化品牌意識，引領(lǐng)服務(wù)營銷”為主題的法恩莎售后服務(wù)培訓(xùn)會議在佛山西樵山大酒店舉行。會議旨在通過建立一套完善的服務(wù)營銷文化體系，以適應(yīng)高端品牌發(fā)展的需要，發(fā)揮品牌的最大效應(yīng)。期間，記者采訪了法恩莎衛(wèi)浴售后部經(jīng)理周理開。

法恩莎衛(wèi)浴售后部經(jīng)理 周理開

　　【記者】：周經(jīng)理您好！衛(wèi)浴產(chǎn)品屬于大件商品，對于物流配送、安裝與維修要求較高。目前在衛(wèi)浴售后服務(wù)這一塊，主要是廠家監(jiān)管，還是已經(jīng)授權(quán)給到終端經(jīng)銷商？

　　【周理開】：我們廠家主要是起監(jiān)控的作用，所有的售后服務(wù)都是授權(quán)給當(dāng)?shù)卮砩虂聿僮鞯摹?/span>

　　【記者】：把售后服務(wù)授權(quán)經(jīng)銷商，在服務(wù)和投訴處理方面可能比較及時。但是對于經(jīng)銷商來說，在服務(wù)上可能會存在一些不可控的因素。那么，如何建立比較完善的廠商之間完整的售后服務(wù)管理體系？

　　【周理開】：我們對1000多個終端網(wǎng)點進(jìn)行授權(quán)，實現(xiàn)廠家、經(jīng)銷商和客服中心在售后管理上的三位一體，實現(xiàn)相互支持和監(jiān)督。目前，一千多家網(wǎng)點的售后來電咨詢都是由公司監(jiān)管，如果公司接到終端客戶的投訴，我們會監(jiān)督代理商解決，所有的問題到達(dá)這里必須得到解決。另外，我們將定期進(jìn)行回訪，每月對授權(quán)網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的考核。

　　【記者】：對于衛(wèi)浴產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，很多消費者第一反應(yīng)是質(zhì)量問題。但有專家也表示，衛(wèi)浴產(chǎn)品出現(xiàn)問題也有可能是安裝或者保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致。對于非質(zhì)量問題的投訴，廠商一般是如何處理的？

　　【周理開】：目前收到的最多投訴主要運輸過程中產(chǎn)生的破損問題，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴還是較少的。

　　衛(wèi)浴在整個市場上不是非常成熟的行業(yè)，遇到投訴問題，我們一般按照以下步驟處理：第一，接到電話之后，我們首先是要按照投訴處理表填寫一些產(chǎn)品詳細(xì)信息，如生產(chǎn)日期和檢驗號碼；第二，我們會根據(jù)他所描述的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，派工人人員上門檢查，爭取及時高效地解決問題。只要有投訴，我們的原則是先解決，再找原因。另外，我們會從事前預(yù)防上做好工作，這涉及到一個服務(wù)周期的問題。衛(wèi)浴產(chǎn)品是大件產(chǎn)品，我們在測量、安裝、設(shè)計、后期的保養(yǎng)和維護(hù)當(dāng)中，會有提前的預(yù)防政策。第一，司這邊對代理商要進(jìn)行監(jiān)督和支持。第二，對店員進(jìn)行產(chǎn)品知識和賣點的培訓(xùn)，包括庫存結(jié)構(gòu)的管理。通過店面的培訓(xùn)，要讓店面的銷售人員，在客戶有購買意向的同時，將這方面的知識傳授給他們。

　　【記者】：您剛剛在會議中介紹，69%遇到售后問題的客戶是不會提出投訴的，但是肯定會對品牌的口碑傳播造成影響。您認(rèn)為看待這種潛在影響？

　　【周理開】：跟很多手機(jī)用戶一樣，假如你的手機(jī)總是出現(xiàn)問題，很多消費者并不會去投訴，但是下次一定不會再購買此品牌。衛(wèi)浴行業(yè)也是這樣，所以我認(rèn)為最好的辦法應(yīng)該是預(yù)防，而不是事后解決。必須做好售后人員的售后技巧和專業(yè)的技術(shù)的培訓(xùn)。

　　【記者】：謝謝周經(jīng)理接受我們今天的采訪。（周雅玢）