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    在日常消費(fèi)中，難免會遇到鬧心的事，諸如產(chǎn)品性能有缺陷，商品質(zhì)量有問題，售后服務(wù)不到位等。但與廠商交涉時，貴為“上帝”的消費(fèi)者往往會遇到更鬧心的事，那就是有些廠商不能善待投訴，想方設(shè)法推搪，費(fèi)盡心思詭辯。

    筆者的朋友最近裝修時就遇到了這等鬧心事。年初房子翻新，他在廣州建材市場花1200多元購買了一個某品牌的陶瓷洗手盆安裝在衛(wèi)生間里。誰知使用熱水時，洗手盆突然爆裂，滲水嚴(yán)重得已無法再使用。他找到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商卻告訴他，洗手盆被燙裂是他使用不當(dāng)造成，不屬于質(zhì)量問題，當(dāng)然也不存在退換修問題。朋友非常氣憤，洗手盆的說明書上并沒有明示不能用太燙的水，而且購買時，經(jīng)銷商也沒有告知不能使用熱水。而現(xiàn)在洗手盆燙裂了說不能使用熱水，又把責(zé)任歸咎于使用不當(dāng)。筆者的朋友三四次找經(jīng)銷商理論，經(jīng)銷商的態(tài)度一次比一次惡劣，一直拖到現(xiàn)在也沒有更換處理。他憤怒地表示，此后絕不購買與該品牌沾邊的任何產(chǎn)品。 

    客戶投訴的種類是多方面的。從投訴對象來看，有對服務(wù)態(tài)度的投訴，有對服務(wù)質(zhì)量的投訴，有對設(shè)施、設(shè)備的投訴，有對異常事件的投訴，有對產(chǎn)品質(zhì)量不佳的投訴；從投訴原因來說，有的是為了發(fā)泄個人私憤而引起的投訴，有的是客戶要求越來越高造成的。但無論是哪一種投訴，都不能像上述案例那樣推諉。

    其實對廠商來說，客戶投訴何嘗不是一種難得的資源。通過客戶投訴，不僅能幫助廠商及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題與不足，有的客戶投訴還能帶來一些廠商未能掌握和了解的信息。就拿上述的案例來說，洗手盆遇熱會爆裂、說明書缺乏明確說明都為廠商提供了重要的市場信息，對日后進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)、制定服務(wù)制度都有重大的參考價值。其實，世界上很多商品都是從客戶投訴中總結(jié)歸納后研發(fā)出來的。在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都是來自客戶的投訴意見和建議。

    不少成功的企業(yè)都特別重視客戶的投訴，并從中獲得商機(jī)。早些年商界一直流行著“海爾洗衣機(jī)洗土豆”的佳話：四川有農(nóng)民投訴海爾洗衣機(jī)質(zhì)量有問題。海爾公司派人上門一看，發(fā)現(xiàn)排水管里全是泥沙，原來農(nóng)民兄弟拿洗衣機(jī)洗土豆。銷售人員熱情為用戶修好洗衣機(jī)后，迅速將這一信息反饋公司總部。在深入調(diào)研后，海爾公司很快就研制出既能洗衣服又能洗土豆、花生的“洗衣機(jī)”，投放市場后大受歡迎。

    漠視客戶的投訴，損失的不僅僅是一個客戶或者與該客戶相關(guān)聯(lián)的一串潛在客戶，更重要的是錯失了一個難得的市場商機(jī)。所以說，廠商應(yīng)該善待各種投訴，并盡力將其轉(zhuǎn)化為商機(jī)。而對目前低迷的陶瓷衛(wèi)浴市場而言，更應(yīng)該如是。（文/歐富相 ）