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　　康納衛(wèi)浴銷售總監(jiān) 覃春滑

　　“帝王潔具投訴紛爭(zhēng)事件”到目前為止還沒有人出來給它定性，真實(shí)情況到底如何我們也并不清楚，對(duì)于出問題的產(chǎn)品，大家普遍關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格和售后服務(wù)。其實(shí)，亞克力馬桶里面填充一些泡沫之類的材料有它的合理性，而且在行業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)里面也沒有規(guī)定亞克力馬桶就必須全部都是亞克力。關(guān)鍵是這樣的一款馬桶，售價(jià)接近六千元，到底合不合理，產(chǎn)品的性價(jià)比能否達(dá)到這個(gè)程度?如果這個(gè)產(chǎn)品售價(jià)三百元，即使使用過程中出現(xiàn)問題，消費(fèi)對(duì)里面的填充物表現(xiàn)質(zhì)疑，很有可能事情也不會(huì)很嚴(yán)重。另外，這個(gè)事件也暴露出衛(wèi)浴企業(yè)和經(jīng)銷商的售后服務(wù)意識(shí)不夠，在售后服務(wù)方面非常弱。

　　不管是科勒、美標(biāo)、TOTO還是帝王衛(wèi)浴，質(zhì)量出現(xiàn)問題都是正常的，因?yàn)闆]有百分之百的絕對(duì)完美產(chǎn)品，但關(guān)鍵是出現(xiàn)了問題怎么處理?既然沒有一百分的產(chǎn)品，就要靠一百分的售后服務(wù)去彌補(bǔ)。衛(wèi)浴企業(yè)真正要建立品牌影響力，售后服務(wù)是非常重要的一環(huán)，但很多企業(yè)并沒有真正意識(shí)到，或者意識(shí)到了卻沒有做到。舉個(gè)例子，我們出廠的一萬個(gè)產(chǎn)品里面只有一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，對(duì)于廠家來說萬分之一的不良率已經(jīng)是很高的標(biāo)準(zhǔn)了，但消費(fèi)者不這樣認(rèn)為，因?yàn)橄M(fèi)者只購(gòu)買你的一個(gè)產(chǎn)品，如果剛好讓他買到了這個(gè)不良產(chǎn)品，他會(huì)認(rèn)為這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品百分之百有質(zhì)量問題。這樣的情況很難杜絕，萬一發(fā)生了要第一時(shí)間在售后上彌補(bǔ)，該退的退、該換的換、該賠償?shù)馁r償，讓消費(fèi)者滿意。海爾之所以做得這么好，就是售后服務(wù)做得好，永遠(yuǎn)都把售后服務(wù)放在第一位，反過來說，海爾的質(zhì)量其實(shí)不是很好，但是為什么消費(fèi)者愿意買?因?yàn)槌鰡栴}了，一個(gè)電話就馬上就有售后跟進(jìn)解決，消費(fèi)者不用擔(dān)心。目前行業(yè)內(nèi)一些高端品牌為什么利潤(rùn)會(huì)那么高?因?yàn)楦叨似放频姆?wù)相對(duì)來說都是比較到位，而且按照正常也說也應(yīng)該如此，利潤(rùn)的一部分是用來做售后服務(wù)的。

　　這個(gè)事件的發(fā)生很大程度上就是因?yàn)橄M(fèi)者的投訴沒有及時(shí)得到妥善的處理，從這個(gè)事件中也可以看到陶瓷行業(yè)的售后服務(wù)是一個(gè)很漫長(zhǎng)的過程，要做好品牌必須先把售后服務(wù)做好。而且對(duì)于商家來說要實(shí)實(shí)在在地做好產(chǎn)品品質(zhì)，性價(jià)比要合理，不能盲目地追求暴利，沒有一百分的產(chǎn)品，但可以有一百分的服務(wù)，通過服務(wù)彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，慢慢積累品牌口碑。