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    近段時(shí)間，某陶瓷企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者大吐苦水，他快要被數(shù)以千計(jì)的陶瓷產(chǎn)品質(zhì)量投訴弄得焦頭爛額。陶瓷產(chǎn)品質(zhì)量問題糾紛并不是行業(yè)的個(gè)案，而是陶瓷行業(yè)的通病，特別是瓷磚產(chǎn)品，由于產(chǎn)量大、工藝復(fù)雜，不可能每片瓷磚都能確保沒有質(zhì)量問題。有問題不要緊，主要是如何去解決。因此，記者就產(chǎn)品質(zhì)量問題請(qǐng)教了眾多行業(yè)人士，看看他們是如何解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的。

    態(tài)度與方法是關(guān)鍵

    華藝衛(wèi)浴市場部 梁秀洪

    再好的產(chǎn)品，隨著產(chǎn)量、產(chǎn)品投入市場數(shù)量及消費(fèi)者使用數(shù)量的增多，特別是工藝復(fù)雜的衛(wèi)浴產(chǎn)品，或多或少都有一些產(chǎn)品質(zhì)量問題。例如，有些是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)的誤差或使用不當(dāng)造成，有些是產(chǎn)品的偶然質(zhì)量問題，有些則是產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)、制造缺陷問題。但無論何種問題，一旦處理不當(dāng)，在信息傳播渠道高度發(fā)達(dá)的今天，都會(huì)對(duì)品牌造成嚴(yán)重的傷害，而處理此類事件的態(tài)度與方法則是關(guān)鍵所在。畢竟，當(dāng)今社會(huì)的品牌，要發(fā)展、盈利，樹立美譽(yù)度，不僅僅依靠過硬的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量，更關(guān)鍵的是過硬的服務(wù)質(zhì)量，處理質(zhì)量糾紛問題顯得尤為重要。

    處理或防止質(zhì)量問題也是同理，最高明的是防患于未然，以預(yù)防、改進(jìn)為主，從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;管因素”。

    據(jù)我了解，其實(shí)衛(wèi)浴產(chǎn)品發(fā)生在消費(fèi)者身上的大部分問題都是消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和使用不當(dāng)而導(dǎo)致的。因此，我們要搞清楚這種與消費(fèi)者信息的不對(duì)稱及使用不當(dāng)?shù)恼嬲颍瑥亩页鼋鉀Q方法，防患于未然。例如，很多消費(fèi)者在購買五金大淋浴花灑產(chǎn)品后，在安裝產(chǎn)品前，沒有把原先水管里的“臟水”沖洗一段時(shí)間，就直接安裝，這樣往往會(huì)導(dǎo)致花灑使用不到幾天，就發(fā)現(xiàn)“質(zhì)量問題”：花灑出水變小、出水不均勻。其實(shí)這不是質(zhì)量問題，而是裝修施工的緣故——部分水管里存留很多細(xì)小的砂子，如果不先放水沖洗一段時(shí)間就直接安裝大淋浴花灑，這些細(xì)小的砂石必然會(huì)堵塞花灑細(xì)小的出水口，如果嚴(yán)重還可能影響到閥芯的使用壽命。明白了這些“因素”以后，我們就有辦法防范此類事情發(fā)生了，首先是設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，在進(jìn)水口處，我們可設(shè)置一個(gè)網(wǎng)狀的過濾網(wǎng)，防止細(xì)小砂石直接進(jìn)入，同時(shí)也可以阻擋其他微小雜質(zhì)，這樣就解決了堵塞問題，就算有雜質(zhì)進(jìn)來，我們只需要清洗一下過濾網(wǎng)就可以，不會(huì)損壞里面的零配件，便捷、實(shí)用；其次是安裝環(huán)節(jié)，在客戶購買及安裝時(shí)，就要說明，同時(shí)做好安裝人員的培訓(xùn)工作，在安裝前先放一會(huì)水管里面的臟水，就能避免此類事情發(fā)生。

    處理產(chǎn)品質(zhì)量糾紛問題，防患于未然為上策，不要等到事情發(fā)生了才忙于處理問題。如不幸事情還是發(fā)生了，關(guān)鍵是態(tài)度和響應(yīng)速度。建立高效的處理反應(yīng)機(jī)制，不但能把產(chǎn)品質(zhì)量糾紛問題負(fù)面影響降到最低，還能在一定程度上提升品牌的美譽(yù)度。（整理/王維壇）