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    陶瓷行業(yè)使用噴墨打印技術是一次技術的革新，這種技術革新已經(jīng)在意大利、西班牙得到了驗證，通過使用該類技術，陶瓷行業(yè)可以實現(xiàn)節(jié)能、環(huán)保的目的，同時由于生產(chǎn)可以柔性化，從而實現(xiàn)了小批量、多批次的生產(chǎn)，解決了大量庫存的問題，實現(xiàn)了以銷定產(chǎn)的目的，獲得了更多的產(chǎn)品設計、更自由的鋪貼和更全面的產(chǎn)品規(guī)格，可以滿足更加廣泛的裝飾需求。

　　據(jù)上海泰威技術發(fā)展有限公司(簡稱“泰威”) 銷售總經(jīng)理徐蕾介紹，泰威的瓷磚噴墨打印機繼續(xù)在市場上獲得客戶的親睞，銷售勢頭良好，近期和東鵬、唯美達成了新的合作。

　　產(chǎn)學研個個不落 裝備精良

　　據(jù)了解，泰威公司之前是一家噴墨打印機的生產(chǎn)廠商，今年工業(yè)展使泰威陶瓷噴墨打印機驚艷四方，而僅在6月5日，本報就報道了泰威噴墨打印機已出售15臺的消息。到目前為止，通過近半年的努力，泰威彩色噴墨印花機已覆蓋廣東、廣西、福建、湖南、湖北、山東等建陶產(chǎn)區(qū)，迅速發(fā)展為國內(nèi)第二建陶彩色噴墨印花機的設備供應商。

　　徐蕾認為，市場永遠會對技術提出更高的要求，而產(chǎn)品技術含量高正是泰威的優(yōu)勢，泰威在其十幾年發(fā)展的歷程中不斷地研發(fā)和儲備技術能力，泰威有信心為陶瓷行業(yè)的客戶提供更好的產(chǎn)品。對于市場的同行競爭者，公司抱著負責任的態(tài)度希望能夠有序地競爭，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，保證給客戶良好的服務的前提下來競爭。陶瓷行業(yè)的噴墨打印市場前景是廣闊的，這在全球市場上已經(jīng)驗證了這一點，是大勢所趨，泰威公司作為國內(nèi)最先進入這一領域的技術領先者，會從客戶需求的角度，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，努力降低機器成本以及其使用成本。

　　據(jù)泰威客戶的反映，首批使用泰威噴墨打印機的用戶得到了良好的市場效益。泰威公司除了完善的服務外，也針對客戶需求，不斷提升機器的性能，這一點得到了客戶普遍的贊揚。另外泰威與科達保持著良好的合作關系，兩家企業(yè)間互相支持，兩個機械裝備制造的行業(yè)領先者共同為行業(yè)客戶帶來優(yōu)質(zhì)的銷售服務。

　　另外，為進一步推動產(chǎn)學研合作項目，泰威還與上海理工大學、上海出版?？茖W院、景德鎮(zhèn)陶瓷學院等高校合作，建立人才培養(yǎng)基地，針對瓷磚打印機培養(yǎng)專門的操作人員，做到銷售機器的同時，給客戶輸送合格的技師，相應減少客戶的應用成本。　　

　　售后服務制度化 客戶為本

　　泰威公司創(chuàng)始人之一、上海交通大學機械工程專業(yè)博士、技術總監(jiān)童舟，從泰威創(chuàng)始至今一直是泰威公司的技術負責人，童舟表示，公司擁有一支30人以上的技術隊伍，同時還組建了一支30人以上的售后服務工程師團隊。據(jù)悉，童舟在數(shù)碼噴繪行業(yè)領域有近二十年的技術研發(fā)和管理經(jīng)驗，擁有高級工程師職稱，被評為“徐匯區(qū)2007-2009年拔尖人才”。他表示，泰威公司擁有專業(yè)服務優(yōu)勢，泰威產(chǎn)品一直采取外銷戰(zhàn)略，泰威管理層非常注重產(chǎn)品的售后服務，組建了一支三十幾人的售后服務工程師團隊，對全球的客戶進行跟蹤服務。童舟介紹，客戶服務體系，是泰威公司管理體系的重要構成部分，也是泰威的核心競爭力之一。泰威客服體系有明確的“客戶服務理念”， 以客戶為中心，以提升企業(yè)知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的;配備相對固定的客戶服務人員;定制規(guī)范的客戶服務內(nèi)容和流程以及各環(huán)節(jié)服務品質(zhì)標準等。

    在泰威，客戶是否滿意，除了相關責任人，其他人都會知曉，達到連鎖效應。據(jù)悉，泰威將客戶投訴處理情況作為員工績效考核的重要指標。對于客戶中心人員，客戶滿意度將作為其考核的主要指標。而對于售后服務部門，則將投訴處理部門的評價和客戶滿意度同時作為主要考核指標，考核結(jié)果直接和獎金掛鉤。對于客戶投訴處理，泰威有制度、有流程、有量化、有考核、有獎懲。泰威公司的企業(yè)文化核心是以“客戶需求為中心”，讓“我要為客戶服務”成為大多數(shù)員工的自覺行動。

　　“以客戶中心”要成為文化的一部分，必須從一點一滴做起。也就要求“以客戶為中心”需要企業(yè)行為和企業(yè)價值觀的統(tǒng)一，只有這樣的文化才是真正有競爭力的文化，童舟表示。

　　目前，泰威已經(jīng)在佛山建立售后服務中心，該中心配備有常用備件，耗材和技術服務人員，技術服務人員分為駐廠工程師、升級工程師以及機動售后工程師。

　　常規(guī)服務程序化 面面俱到

　　區(qū)別于傳統(tǒng)的營銷模式，泰威不僅僅是將產(chǎn)品賣給客戶，同時也將優(yōu)質(zhì)的全套服務賣給客戶。據(jù)了解，在購買泰威產(chǎn)品時，泰威的工作人員往往會提供以下服務：

　　1、設備在制作完畢前，全部進行最后的試運行，經(jīng)專業(yè)質(zhì)檢人員檢驗合格，并取得產(chǎn)品合格證后方可出廠;運輸?shù)轿坏耐瑫r，他們會派駐專業(yè)的工程師到達現(xiàn)場，免費安裝、調(diào)試設備，并打印出合格的瓷磚產(chǎn)品;同時，為用戶的設備操作人員詳細講解設備工作原理、操作過程及維護方式，產(chǎn)品使用技巧常識，并在現(xiàn)場手把手地傳授，指導使用;在現(xiàn)場免費為客戶培訓合格的操作員，一對一地教，并不定期為客戶免費提供設備使用、升級技術以及噴墨打印技術的專題培訓，為客戶的設備運行、打印工藝提供最權威的技術支持。

　　2、如果有對泰威的產(chǎn)品或工程服務及售后服務有何問題或者意見，可以通過熱線電話和網(wǎng)站上的留言以及E-mail發(fā)送給他們，泰威將及時反饋并存檔至售后服務部服務中心

　　3、定期進行售后服務巡查，為客戶現(xiàn)有設備提供更加超值的最新工藝指導、故障診斷、更新方案制定等的各項服務。

　　4、公司專門成立項目管理室，對于重要客戶，還會專門組織各類服務人員成立項目組前去服務。

　　擴展客戶投訴渠道 各個擊破

　　童舟介紹，泰威盡可能地擴展客戶投訴渠道。設立專門部門和人員，通過多種渠道來收集客戶投訴意見，客戶可以通過E-mail進行投訴或發(fā)表建議、看法;專業(yè)人員電話定期回訪;對于一些重要客戶，還登門拜訪等。

　　童舟表示，客戶回訪制度也有相應一套程序，首先是建立客戶投訴意見記錄，包括投訴人的聯(lián)系方式，投訴時間，投訴的問題，投訴的對象以及希望得到的解決方法;然后，將投訴整理分類，并投訴轉(zhuǎn)到相應的責任部門，要求責任部門在規(guī)定時間內(nèi)給出解決方案，并實際解決;之后，售后服務部門會查明客戶投訴的具體原因，提出問題的解決方案，并在規(guī)定的投訴處理時間內(nèi)實際解決問題。對于不是立刻可以解決的問題，會對客戶給出相關的承諾，并將處理結(jié)果報客戶投訴處理部門或人員，更改解決方案進一步處理，直到客戶確實滿意為止;最后，投訴處理完畢，投訴處理部門會將投訴已經(jīng)處理方案、處理結(jié)果等資料歸檔，以備進一步的總結(jié)和考核工作。而相關責任部門，也會將投訴處理的資料歸檔，進行分析總結(jié)，作為以后的借鑒。

　　徐蕾表示，市場的不景氣帶來的是行業(yè)內(nèi)的兩極分化，強者愈強而弱者愈弱，陶瓷行業(yè)的強者們?yōu)榱藨獙κ袌龅淖兓挤e極地、及時地更新?lián)Q代設備，以提升產(chǎn)品質(zhì)量，柔性化生產(chǎn)以降低庫存，提高了企業(yè)的市場競爭能力。泰威為此準備了一支強大的專業(yè)服務隊伍，包括裝機工程師、在線服務工程師、巡回的資深工程師，形成了立體的服務結(jié)構，為客戶帶來快速、完善的服務，保證客戶在更新?lián)Q代過程中的順暢，以及及時地展開生產(chǎn)。（記者/鄭斌）