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    衛(wèi)浴行業(yè)的快速發(fā)展，讓國人著實享受了一番現(xiàn)代科技文明生活。然而隨著人們生活水平的提高，自我法律意識的增強，終端售后服務(wù)潛規(guī)則則讓中國衛(wèi)浴業(yè)“迎來了客戶投訴的高潮季節(jié)”。

    市場現(xiàn)狀：將原裝配件“偷梁換柱”

    衛(wèi)浴行業(yè)許多企業(yè)及品牌的經(jīng)銷商都沒有自己的專業(yè)安裝維修隊伍，需要作業(yè)時就臨時找人。更嚴(yán)重的是現(xiàn)在售后安裝普遍存在的問題是安裝工在領(lǐng)完貨（包原廠配件）后，采用偷梁換柱以次充好的手法換掉原廠配件（一般是角閥和軟管）。然后換上自己從市場上低價買來的便宜貨（原廠配件轉(zhuǎn)手高價賣出），這種配件一般在二年左右就不像樣了。

    比如佛山XX華衛(wèi)浴在山東當(dāng)?shù)赜袀€工程，轉(zhuǎn)包給臨時安裝工做售后服務(wù)，結(jié)果不到兩年，安裝工低價從市場買來的劣質(zhì)軟管已經(jīng)生銹得不像樣。而且角閥是用的合金的，差不多同時壞掉。

    而品牌廠家優(yōu)質(zhì)的原裝配件，他們一般遇到比較用心的客戶，經(jīng)銷商都是以較高的價格賣出去。這個就是衛(wèi)浴行業(yè)售后服務(wù)的潛規(guī)則。

    服務(wù)缺失：品牌持續(xù)增長乏力

    華北市場某衛(wèi)浴品牌總代理H先生說，現(xiàn)在大多數(shù)經(jīng)銷商都沒有足夠科學(xué)詳細(xì)的客戶資料備案，更沒有據(jù)此作分析市場現(xiàn)狀、客戶消費習(xí)慣、具體型號的產(chǎn)品的性能特點、各型號產(chǎn)品易發(fā)故障及解決方法匯總等。也沒有向廠家定期反饋這些來自市場一線的真實信息，沒有針對客戶特別是重點客戶定期做一些主動維護、保養(yǎng)、調(diào)查；沒有掌握在用的衛(wèi)浴產(chǎn)品實時狀態(tài)。如果這些都沒有去做，何談完善客戶服務(wù)體系？何談提高客戶滿意度培養(yǎng)客戶忠誠度？而生產(chǎn)廠家部分脫離了市場的生產(chǎn)豈不是也成了閉門造車？另外最重要的是衛(wèi)浴行業(yè)的發(fā)展模式一直借鑒著相當(dāng)成熟的的家電發(fā)展模式，當(dāng)產(chǎn)品雷同沒有競爭亮點時，需要重新打造調(diào)整經(jīng)營策略時，售后服務(wù)就是核心競爭力。家電業(yè)的發(fā)展就證明了售后服務(wù)就是企業(yè)品牌持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。

    廠家意識：建設(shè)專業(yè)售后服務(wù)團隊

     佛山某知名衛(wèi)浴品牌總經(jīng)理A先生在接受媒體采訪時說，由于衛(wèi)浴產(chǎn)品使用率非常高，而且使用壽命很長的產(chǎn)品，這個特性決定了衛(wèi)浴產(chǎn)品的售后服務(wù)十分重要。

    業(yè)界資深人士鄔小姐一針見血地指出，雖然目前市場上，不少衛(wèi)浴企業(yè)都在說品牌建設(shè)，也在為品牌打造成立了售后服務(wù)部門。但是，就衛(wèi)浴行業(yè)的售后服務(wù)體系而言，目前是很不完善的。

    鄔小姐認(rèn)為，雖然廠家都有專業(yè)售后服務(wù)團隊，但是，專業(yè)服務(wù)團隊因為都駐守在企業(yè)本部，并且都是為解決客戶投訴而設(shè)。在市場最需要優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)時，卻因為企業(yè)本部與客戶服務(wù)地點路途遙遠(yuǎn)、往返食住等服務(wù)成本，以及專業(yè)售后服務(wù)人員人手緊缺等因素的疊加影響，最終無法及時處理售后服務(wù)的問題。即使處理了客戶投訴，也無法令用戶滿意。

    代理商呼喚：將銷售和售后服務(wù)分離

    有將近10年建材銷售的代理商徐先生說，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為衛(wèi)浴行業(yè)或多或少借鑒甚至是照搬了家電行業(yè)的營銷模式和渠道，還有經(jīng)營模式，但是，令人不明白的是衛(wèi)浴企業(yè)為什么單單把售后服務(wù)這塊給剔除了。因為家電行業(yè)的售后服務(wù)體系是相對成熟和完善的，而且經(jīng)過多年的實際操作檢驗和不斷升級，售后服務(wù)對品牌塑造和持久競爭力的提升的貢獻是卓有成效的。而這一塊恰恰被衛(wèi)浴行業(yè)的老大們給“遺忘”了。

    佛山某知名衛(wèi)浴品牌總經(jīng)理A先生認(rèn)為，作為衛(wèi)浴產(chǎn)品的制造商和供應(yīng)商，首先完善企業(yè)的品質(zhì)管理體系，全員參與品質(zhì)管理和售后服務(wù)（尤其是客戶投訴）；其次是做好經(jīng)銷商售后服務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范代理商對客戶投訴處理規(guī)程。本著以人為本的經(jīng)銷概念，從心里尊重顧客，尊重市場，用心做好售后服務(wù)，如果做到了上述兩點，相信沒有做不好的售后服務(wù)。

    作為資深代理商徐先生則認(rèn)為，客戶服務(wù)的職責(zé)就是為企業(yè)的銷售等環(huán)節(jié)提供后勤后臺保障，用合理的技巧來取得客戶的最大滿意，保障企業(yè)獲得最大化的利潤。

    具體職能就是負(fù)責(zé)為設(shè)計、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)提供權(quán)威的數(shù)據(jù)支撐。通過對客戶群進行數(shù)據(jù)分析，對當(dāng)前的市場形勢，客戶的消費習(xí)慣，具體型號的產(chǎn)品的性能特點等要素進行整理提煉，形成真實權(quán)威信息，使企業(yè)的經(jīng)營活動更加貼近市場，更加精準(zhǔn)的捕捉目標(biāo)客戶群，最大化的提高資源利用率，這些工作如能在實際工作中較好的落地執(zhí)行，企業(yè)才能算是擁有建立了完備的售后服務(wù)體系。但是在衛(wèi)浴行業(yè)，我還沒有看到有這樣的售后服務(wù)體系。

    造成此種現(xiàn)狀的原因是什么？徐先生認(rèn)為是企業(yè)的經(jīng)營策略錯位與經(jīng)銷商群體的低素質(zhì)。從企業(yè)角度來講，片面的追求速度，短期內(nèi)銷售額的快速增長，大家都在單純的追求速度而忽視了相關(guān)的配套后臺建設(shè)，殊不知這種沒有根基的狂奔是必然會摔倒的。舉個例子，家電業(yè)的國美長期占據(jù)第一的位置，國美經(jīng)營理念就是速度至上，大為上。結(jié)果是在透支自己的未來的競爭力。而蘇寧每每開新店前，售后物流相關(guān)后臺配套建設(shè)先行到位，絲毫不茍。后來的企業(yè)發(fā)展是有目共睹的。

    徐先生認(rèn)為以現(xiàn)在大多數(shù)經(jīng)銷商的綜合素質(zhì)，根本支撐不了企業(yè)整體策略的落地實施。就售后這一環(huán)節(jié)來講，很多人根本就沒有認(rèn)識到售后客服的重要性！他們沒有意識到客服可以為企業(yè)的經(jīng)營提供精確指導(dǎo)，而企業(yè)會據(jù)此生產(chǎn)更貼近市場的產(chǎn)品，最終會促進終端的銷售。即使認(rèn)識到了，也不會去做，為什么？或者有心無力，或者認(rèn)為這是短期難見效益的投入，沒人愿意去做！所以現(xiàn)在很多老板做的是生意，而不是事業(yè)！

    徐先生強調(diào)，當(dāng)務(wù)之急不是強制經(jīng)銷商做好這一環(huán)節(jié)的工作，而是對現(xiàn)行的售后服務(wù)模式進行革新！將銷售與售后分離，建立廠家垂直管理的售后服務(wù)中心，建立健全科學(xué)嚴(yán)密的考核體系，與銷售形成促進與監(jiān)督的雙軌模式！公司無需為此次調(diào)整做任何成本投入，除在產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重問題及必要配件時配合外，只需授權(quán)即可。對于出現(xiàn)需要廠家出面鑒定的產(chǎn)品事故時，可以授權(quán)給售后服務(wù)方，第一時間解決客戶問題。問題的整個處理過程處理一直在廠家掌控之中。這樣一來，加快了業(yè)務(wù)流程的周轉(zhuǎn)率，使整個公司的運轉(zhuǎn)效率提速，并且是錢財和名譽雙豐收，為品牌可持續(xù)發(fā)展夯實的基礎(chǔ)。

    無論是從企業(yè)品牌建設(shè)，或者是代理商的利益最大化，抑或是保護市場消費者的合法權(quán)益，售后服務(wù)都是任重而道遠(yuǎn)。（文/林楚馥 徐水平）