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　　投訴，投訴，還是投訴。

　　一年一度的3·15，就像是消費投訴的“集結(jié)號”。隨著3·15的臨近，關(guān)于家居消費的糾紛投訴也頻頻催響記者辦公桌上的電話。公務(wù)員小馬，是“很受傷”的其中之一。去年下半年，為裝修婚房淘特價淘實惠，小馬與女友跑了杭州不少家居市場買產(chǎn)品，“杭州這么多家居市場，使用的訂貨合同五花八門，規(guī)定的條款各有‘門道’，一些免責(zé)性條款明顯偏袒商戶，一旦起消費糾紛吃‘啞巴虧’的就是普通老百姓。”與一個家具商戶因安裝問題，糾紛了近半年的小馬，氣憤地把杭州很多家居市場的合同形容為“不平等條約”。

　　事實真相是這樣的嗎？近日，記者花了大量時間，收集了杭州紅星美凱龍、杭州歐亞達(dá)家居、第六空間家居、新時代時尚家具館、月星家居、華東家具、東方家私、杭州家私市場等杭城8家以家具銷售為主的主流家居商場訂貨合同樣本（訂貨單、合約單）以及數(shù)十份商家與消費者已簽立的訂貨合同，請浙江星韻律師事務(wù)所徐霄燕律師共同分析“會診”。

　　結(jié)果發(fā)現(xiàn)：目前杭州各大家居市場的訂貨合同（訂貨單、合約單），確實存在不同程度的規(guī)范“疏漏”，以及“模糊”條款。而商戶在訂貨合同填寫過程中，也有諸多潛在“行規(guī)”與不規(guī)范。

　　有關(guān)行業(yè)協(xié)會專家表示，這些內(nèi)在隱藏“保護(hù)性利益”或“擅自性免責(zé)”的訂貨單據(jù)，正是導(dǎo)致家具消費投訴糾紛不斷，令消費者、經(jīng)銷商、市場責(zé)任難定的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;之一。

　　隱患 ：不注明所購家具的產(chǎn)地和材質(zhì)

　　普遍現(xiàn)象：

　　記者調(diào)查的8個品牌家居市場，在訂貨合同樣本“家具買賣內(nèi)容”一項中，竟然沒有一家市場的“家具買賣內(nèi)容”，能清楚要求商戶完整填寫所購家具的產(chǎn)地和材質(zhì)。

　　糾紛指數(shù)：★★★★★

　　◆律師說法：

　　在家具買賣合同中，影響家具價格的最大因素是家具的產(chǎn)地和材質(zhì)。消費者花大價錢購買的家具到底是進(jìn)口的還是國內(nèi)貼牌的，到底是大廠生產(chǎn)的還是小廠代工的，只有通過產(chǎn)品的產(chǎn)地來判斷。如果，銷售合同里沒有關(guān)于家具產(chǎn)地的約定，當(dāng)出現(xiàn)這方面糾紛時，缺乏解決的依據(jù)，商家則往往借此打擦邊球。

　　家具材質(zhì)是現(xiàn)實中引發(fā)糾紛最多的另一個因素。如果合同上只寫了實木家具或者真品沙發(fā)等字樣，而不詳細(xì)注明全實木、實木還是實木貼面，或是全皮、正面皮側(cè)背面人造革等家具材質(zhì)，發(fā)生糾紛消費者也很容易吃虧。

　　隱患 ：三包不規(guī)范交貨時間模糊

　　普遍現(xiàn)象：

　　目前多數(shù)市場商戶采用的合同，多數(shù)三包不規(guī)范，也沒有明確修理單位。不僅如此，記者在多家品牌商戶的多張已成交訂貨合同上發(fā)現(xiàn)，把交貨日期寫為×月份（初），似乎成為了一種圈內(nèi)慣例。

　　但少數(shù)商場在合同（訂貨單、合約單）中規(guī)定商場“對所售出商品負(fù)全責(zé)”，以“信譽卡”、“售后服務(wù)跟蹤卡”等形式，與對保障消費者利益從商場角度作出比商戶“三包”更大范圍的承諾，值得肯定。

　　糾紛指數(shù)：★★★★☆

　　◆律師說法：

　　家具屬于三包商品，根據(jù)浙江省家具產(chǎn)品“三包”規(guī)定，產(chǎn)品出售時，商家有義務(wù)檢驗外觀質(zhì)量，介紹使用維護(hù)、搬運安裝及三包方式等事項。尤其重要的是，需明確修理單位，提供有效購物憑證和三包憑證，并注明交貨具體日期。

　　交貨日期一般是三包有效期計算之日，非常重要。而“初”，是一個很難界定的模糊時間范疇，容易引起糾紛。

　　隱患 ：擅自規(guī)定特價商品不退不換

　　普遍現(xiàn)象：

　　為了活動人氣與品牌銷量，特價產(chǎn)品常常是市場與商家活動中引人眼球的暢銷“明星”，但“明星”產(chǎn)品卻常常享受不到“明星”服務(wù)，甚至被排除在服務(wù)與退換貨名單之外。8家市場中有多家明確把“特價品”與樣品、處理品、定制商品同列為不予退換貨的范圍。

　　更有少數(shù)市場為減輕市場與商戶的法定義務(wù)，竟仍然明文“買方訂貨后原則上不辦理退貨手續(xù)”等無效條款，違反國家有關(guān)“三包”的強制性規(guī)定。

　　糾紛指數(shù)：★★★★☆

　　◆律師說法：

　　特價商品與處理品，有著本質(zhì)區(qū)別。所謂處理品，是指存在瑕疵但具有一定的使用價值且正常使用不會對消費者構(gòu)成任何危害，故而低價向消費者銷售的商品。根據(jù)規(guī)定，商家銷售處理品時，可以不退不換，但前提是需告知消費者商品存在的瑕疵。而特價商品，不存在質(zhì)量缺陷或瑕疵，仍應(yīng)享受正常商品的“三包”。商家在店堂告示、購物憑證或者格式合同上注明特價商品不退不換，不實行“三包”等行為，屬于商家通過格式條款免除自己責(zé)任、排除對方主要權(quán)利。根據(jù)合同法第四十條的規(guī)定，侵犯了消費者的合法權(quán)益，當(dāng)屬無效。

　　隱患 ：不明確商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)

　　普遍現(xiàn)象：

　　消費者購買了家具后，對家具進(jìn)行驗收是不可或缺的環(huán)節(jié)。但市場上目前在采用的合同以及商家的約定中，絕大部分都沒有明確的驗收標(biāo)準(zhǔn)。

　　糾紛指數(shù)：★★★★★

　　◆律師說法：

　　驗收必須有驗收標(biāo)準(zhǔn)。在家具產(chǎn)品的現(xiàn)實消費過程中，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)，消費者往往只能憑雙眼，根據(jù)經(jīng)驗看看家具是否有表面瑕疵。有些貨不對樣的商品，因雙方?jīng)]有具體約定驗收標(biāo)準(zhǔn)，而導(dǎo)致消費者舉證不足無法退換貨，引起不滿與糾紛。

　　隱患 ：對商品價格以外的其他費用不明確

　　普遍現(xiàn)象：

　　目前市場上在采用的合同以及商家的約定中，絕大部分對家具商品價格以外，其他費用的計費標(biāo)準(zhǔn)及承擔(dān)方式不明確。

　　糾紛指數(shù)：★★★★☆

　　◆律師說法：

　　現(xiàn)實購買家具的過程中，除了家具本身的價格外，還會由此產(chǎn)生相關(guān)的上門測量費、搬運費、吊樓費、安裝費等諸多費用。這些費用事先如不明確，事后可能因此產(chǎn)生雙方的不快與糾紛。

　　隱患 ：混淆“定金”與“訂金”概念

　　普遍現(xiàn)象：

　　目前杭州家居市場提供的合同（訂貨單、合約單），多數(shù)只設(shè)置了支付“定金”的內(nèi)容，而沒有“訂金”（預(yù)付款）的選項。“定金”與“訂金”，同音兩字，法律內(nèi)涵卻大不相同。因字面上差別細(xì)微，消費者常常會混淆兩者的概念，而商家為促成生意則常常故意不明確表述。

　　糾紛指數(shù)：★★★★★

　　◆律師說法：

　　“定金”作為一個擔(dān)保條款，根據(jù)法律規(guī)定，當(dāng)消費者不履行合同時，是不予退還的，當(dāng)商家不履行合同時，需雙倍返還。而“訂金”等同于預(yù)付款，當(dāng)雙方不再履行合同之時，可以退還。

　　隱患 ：沒有約定逾期交貨的違約責(zé)任

　　普遍現(xiàn)象：

　　8家主流家居商場采用的合同中，仍有半數(shù)以上（5家）市場，沒有在合同中約定商家逾期交貨的違約責(zé)任，以及違約金具體支付辦法。

　　糾紛指數(shù)：★★★★★

　　◆律師說法：

　　消費者何時購買家具，何時需要商家送貨，與其房屋裝修進(jìn)程，全家入住計劃息息相關(guān)。在合同上明確注明送貨時間以及逾期交貨的違約責(zé)任，有利于督促商家按期交貨。反之，合同不明確容易導(dǎo)致商家遲遲不交貨，消費者損失賠償?shù)囊罁?jù)很難確定，甚至影響消費者的整個裝修入住進(jìn)度。

　　隱患 ：合同規(guī)定的質(zhì)量異議期太短

　　普遍現(xiàn)象：

　　目前市場上采用的合同有部分規(guī)定了消費者對商品質(zhì)量提出異議，應(yīng)于收貨之日起10日內(nèi)提出，超過該期限則視為無質(zhì)量異議。

　　糾紛指數(shù)：★★★★☆

　　◆律師說法：

　　家具的質(zhì)量問題，有表面瑕疵與隱蔽瑕疵之分。表面瑕疵短時間內(nèi)容易發(fā)現(xiàn)，但隱蔽瑕疵往往難以在短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)，需經(jīng)使用后才能察覺，有的甚至需經(jīng)過專業(yè)鑒定才能判定。所以，合同規(guī)定消費者需在收貨后10天內(nèi)提出質(zhì)量異議時間過短，明顯不合理。