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    核心提示：315前后是消費者投訴和公關危機集中爆發(fā)的階段，企業(yè)往往都比較緊張。

    很快就是一年一度的315消費者權益保護日，每到這個時候都是消費者投訴和公關危機集中爆發(fā)的階段，企業(yè)往往都比較緊張。315之所以越來越受到社會的關注，反應了消費者維權意識的增強。而隨著微博等媒體平臺的發(fā)展，每個人都是媒體，同時傳統(tǒng)媒體也被互聯(lián)網(wǎng)推動而加大了曝光的力度，可以說企業(yè)的危機公關已經(jīng)越來越常態(tài)化和公眾化。對家具行業(yè)而言，隨著越來越多的家具企業(yè)開始打造“消費者品牌”，面對日益覺醒的消費者，學習如何預防和應對公關危機刻不容緩，筆者下面將給出自己的觀點供業(yè)界參考。

    消費者維權：從一個人到一群人

    說起消費者維權，不得不提一個人。1995年，王海成為中國保護消費者基金會設立“消費者打假獎”后首位獲獎者。王海是那個時代的打假英雄，盡管備受爭議，但是這位短頭發(fā)帶墨鏡的王海先生，通過自己的作為，從客觀上提升了消費者的自我維權意識。

    而十余年之后，另一個叫羅永浩的人在微博上向大品牌“西門子”發(fā)起了一場轟轟烈烈的維權運動，這時候羅永浩不再是一個人，站在他背后的還有各界社會名人、輿論領袖，還有數(shù)十萬網(wǎng)友，最終迫使西門子道歉。

    羅永浩砸冰箱極有可能成為中國消費者維權意識覺醒的標志性事件，而毫不夸張的說，隨著微博等新媒體平臺的主流化，自媒體的崛起，中國的消費者將不再只是沉默的大多數(shù)，反觀近年的各大公共關系危機事件，消費者維權意識覺醒的時代已然到來。

    中國消協(xié)副秘書長武高漢在接受媒體采訪時表示，近年來中國消費者維權意識顯著提高，這不僅有利于保護消費者個人的合法權利，更有利于對市場經(jīng)濟秩序的監(jiān)督和對市場消費環(huán)境的整頓。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計,中國消費者維權獲勝后,目前每案得到的賠償金平均為700多元人民幣,而美國平均每案消費者獲賠約35萬美元,是中國每件賠償額的3700多倍。中國消費者的維權還處在初級階段，相信隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和法律環(huán)境的完善，上述數(shù)字會有明顯變化，企業(yè)必須得正視和認真對待這些不那么好糊弄甚至越來越挑剔的消費者。

    消費者關系：顧客就是上帝

    1961年，一位日本歌手三波春夫在一次演出時說了一句“顧客就是上帝”，這句話在企業(yè)界和商界得到了巨大的反響被視為服務業(yè)的宗旨，道理顯而易見，毋庸置疑，但是也往往難免變成企業(yè)宣傳的噱頭，口惠而實不至糊弄顧客，并沒有真正像敬畏上帝那樣對待消費者，無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，糊弄消費者無異于自殺。

    在市場競爭愈加充分的今天，消費者的口碑，公司及其品牌的聲譽是企業(yè)最大的競爭力。這提醒企業(yè)必須把產(chǎn)品或服務放在首位；重視處理客戶投訴；重視自身聲譽管理；不僅提供優(yōu)質的產(chǎn)品或服務，更應該善待客戶，令客戶愉悅。“令客戶愉悅”是企業(yè)最終的競爭優(yōu)勢。

    現(xiàn)在很多企業(yè)尤其是在銷售終端，銷售人員為了促進銷售，總是想方設法取悅客戶，甚至不惜過度承諾，這往往成為很多投訴和公關危機的源頭。在這里需要注意，1、依據(jù)事實承諾給客戶的好處而非夸大和吹噓；2、管理好客戶期望，避免過分承諾，不要受競爭對手的行為影響；3、加強一線員工的培訓，將承諾落實到位；4、重視售后服務，及時有效處理客戶投訴，因為客戶的不滿極易形成壞口碑，甚至引發(fā)過激行為導致公關危機。

    公關危機：積極應對而非誤讀

    公共關系危機通常是指那些可以引發(fā)媒體關注，導致公眾的責難的事件，它對企業(yè)的銷售、品牌甚至經(jīng)營產(chǎn)生重大沖擊。造成公共關系危機的原因很多，既有內(nèi)部原因也有外部原因，如自然災害，突發(fā)事故、人為錯誤、管理決策失誤等，其結果都是使公眾利益受損，處理不當容易使企業(yè)與公眾的關系緊張而形成進一步危機。

    總的來講，大部分的危機都不是突發(fā)的，而是漸進性的，往往都是源于企業(yè)漠視來自公眾的警告沒有采取措施，這些問題最終傳遞到公共領域并引起媒體關注并演變成公共關系危機，這些問題都是由于企業(yè)自身的缺陷，錯誤的應對以及各種隱患引起的。

    中國有句古話“家丑不可外揚”，這也反應了很多企業(yè)處理公關危機的心態(tài)，平常不正視負面報道，能屏蔽就屏蔽，總想著眼不見為凈而放棄了借助負面報道完善自身的機會。出現(xiàn)了危機，能回避則回避，能堵住就堵住，堵不住再想著花錢搞定，像達芬奇家居那樣，寄希望于通過所謂潛規(guī)則，通過高人指點花錢搞定。企業(yè)普遍對公共關系危機的處理存在誤讀。

    隨著家具企業(yè)朝“消費者品牌”的發(fā)展，家具企業(yè)的危機也將常態(tài)化，在危機公關過程中要注意以下原則：1、第一時間掌握事實真相，并對事件進行初步判斷；2、第一時間發(fā)出聲明，表明態(tài)度和解決問題的具體辦法，不能猶豫和拖延；3、關切消費者的利益訴求，要敢于承擔責任，和公眾、媒體合作而非對立；4、積極配合政府主管部門，遵從官方的調(diào)查結論；5、建立統(tǒng)一的信息出口，需準確對外傳遞信息；6、以事實為依據(jù)，但要講感情有人文關懷。

    危機公關：未雨綢繆，責任第一

    未雨綢繆有兩方面意思，一是指避免危機的發(fā)生，防患于未然；另一個是在危機發(fā)生后能夠有序的應對。雖然家具行業(yè)不像食品領域那么敏感，但家具的產(chǎn)品質量、材質標示、夸大宣傳等方面也一直是家具消費的投訴熱點，并時常引發(fā)公關危機。加上微博等新媒體興起，危機爆發(fā)的速度更快，強度更大。如何應對消費投訴、如何應對媒體，如何應對突發(fā)狀況等不僅是家具企業(yè)品牌市場部門需要學習，家具企業(yè)高管、經(jīng)銷商、銷售人員也需要接受專門的危機公關培訓。

    在日常經(jīng)營中加強危機公關意識，通過專業(yè)培訓，建立危機公關的預警和應對系統(tǒng)，這樣就算出現(xiàn)危機也能從容應對。但歸根結底，企業(yè)還是要規(guī)范自身的經(jīng)營行為，首先確保自身沒有硬傷，然后做好危機預警，沒有危機才是危機公關的最高境界。

    當然危機公關的應對策略和技巧很多，不同類型不同時期的危機都有不同的處理辦法，各種專業(yè)書籍上都有闡述，筆者在此不一一贅述。但是，如果一個企業(yè)缺乏責任意識，缺乏擔當，那么再高明的危機應對技巧都無濟于事。所以，責任永遠都是企業(yè)經(jīng)營最重要的關鍵詞，負責任的企業(yè)能夠最大限度降低危機發(fā)生的機會，在應對危機時表現(xiàn)責任和擔當則更容易贏得同情和諒解。有責任感有擔當，尊重公眾的利益永遠是企業(yè)危機公關的不二法門。

    我們注意到在2011年年底某奶業(yè)巨頭爆發(fā)公關危機，盡管該企業(yè)迅速作出應對，但是由于該企業(yè)在聲明中沒有積極承擔責任而有推卸責任之嫌，因此遭到公眾和輿論的批評，也由于該企業(yè)品牌爆發(fā)產(chǎn)品質量問題，也使得企業(yè)品牌聲譽每況愈下。

    綜上所述，在企業(yè)的發(fā)展過程中，危機無法避免，但只要應對得當，也不會對品牌構成致命威脅，所以危機并不可怕。在消費者維權意識覺醒的時代，企業(yè)必須要重視消費者力量的崛起，像敬畏上帝一樣敬畏消費者、尊重消費者的利益、勇于承擔責任，只有這樣在應對公關危機時才能最大程度挽回和補救。那些將消費者利益停留在口號和新聞稿里的企業(yè)必將為消費者所遺棄。