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　　雙11淘寶大型促銷活動已成為電商企業(yè)提升銷售業(yè)績的絕佳方式，因而備受推崇。在10月20日召開的鼓浪嶼網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展戰(zhàn)略高峰論壇上，亞馬遜副總裁張建富預(yù)計今年的雙十一天貓單家網(wǎng)店的營業(yè)額有望突破1億。九牧廚衛(wèi)的天貓九牧官方旗艦店在去年5月開業(yè)，2011年“光棍節(jié)”、“花灑節(jié)”大型網(wǎng)絡(luò)促銷活動，九牧電子商務(wù)營銷異軍突起且網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)日臻成熟。此次天貓雙十一，九牧積極備戰(zhàn)，在產(chǎn)品品質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)宣傳、服務(wù)等方面下足功夫。11月9日，在雙十一促銷大戰(zhàn)前夕，記者記者來到九牧廚衛(wèi)廈門營銷中心，九牧營銷總裁張彬透露此次九牧雙十一當天預(yù)計營業(yè)額有5000萬元?！?br />
采訪嘉賓：九牧營銷總裁張彬

　　采訪地點：九牧廚衛(wèi)廈門營銷中心

　　記者：九牧雙十一的宣傳推廣工作，主要是從哪幾個方面展開?

　　張總：除了淘寶本身的資源推廣外，我們自己的網(wǎng)站、其它同行業(yè)的網(wǎng)站都做了一些推廣上的鏈接及介紹，特別是在微博等新媒體也做了大量的宣傳。通過各種手段、各種傳播資源進行宣傳推廣，影響力還是很不錯的。

　　記者：雙十一活動，九牧精選了170款產(chǎn)品參與促銷，九牧是基于什么原則選擇這些產(chǎn)品，以此保證活動效果的最大化?

　　張總：我們按照淘寶的要求，全場五折，在此基礎(chǔ)上，我們精選競爭力強的產(chǎn)品，借助量大、成本低等絕對優(yōu)勢，再拉低價格。

　　記者：雙十一作為大型的商業(yè)活動，將給電子商務(wù)企業(yè)巨大的物流壓力。九牧在這方面將如何解決?

　　張總：物流方面，九牧沒問題。第一，九牧已經(jīng)有一個很好的物流基礎(chǔ);第二，我們?nèi)珕T動員，為保證雙11的貨運有序進行，做了很多的準備工作，包括產(chǎn)品包裝設(shè)計、設(shè)立專門倉庫及專門生產(chǎn)線，同時專人負責、分工十分明確;第三，我們產(chǎn)品已經(jīng)開始預(yù)售，提前包裝，錯開了時間;第四，我們整合了多家物流公司，保證貨運暢通。

　　記者：在雙十一這種大型商業(yè)活動中，很考驗一個企業(yè)的團隊運作能力，九牧此次在團隊建設(shè)方面做了哪些準備?

　　張總：我們電子商務(wù)部組織非常強大，團隊年輕有朝氣，擁有很好的創(chuàng)新能力，我們給了他們很好的激勵措施，將業(yè)績和薪資掛鉤，提高他們的積極性。同時，我們底下核心的代理商都組建了自己的電子商務(wù)部，實現(xiàn)了線下和線上的互動及互補。

　　記者：這次雙十一活動，九牧全網(wǎng)首推400全國聯(lián)保服務(wù)，能否給我們詳細介紹下?

　　張總：對，服務(wù)熱線。這里有一個呼叫中心，全國所有的服務(wù)電話都打到這個中心，再統(tǒng)籌服務(wù)。

　　記者：說到服務(wù)，九牧推出“九牧管家”體系，能給我們介紹一下嗎?

　　張總：從大的概念講，九牧管家是我們服務(wù)的一個定位，即管家式服務(wù)。管家式服務(wù)最大的特點，一個是快，響應(yīng)速度快;另一個是多，給予服務(wù)增值不斷增多。這是我們服務(wù)的二個特色，在這基礎(chǔ)上，我們除了形象VI以外，提出了9s服務(wù)理念。此外，我們組織上單獨的服務(wù)體系也很完善，除了總部的服務(wù)中心，還有二級代理商的服務(wù)團隊。我們還提出了“服務(wù)商”的概念，這是行業(yè)首創(chuàng)?？偟膩碚f，九牧管家力爭做到到位，消費者一個電話就上門服務(wù)，即使是是半夜二點、其它品牌的產(chǎn)品損壞等情況，都可以及時上門服務(wù)。

　　記者：雙十一后，九牧在電子商務(wù)上有怎樣的規(guī)劃?

　　張總：我們將繼續(xù)強化電子商務(wù)，使其各方面得到提升，促進業(yè)績再上一個臺階。未來，我們要強化網(wǎng)上的宣傳推廣及促銷方式，將運用活動推廣等方式改變以往簡單的“價格戰(zhàn)”局勢，堅持打“服務(wù)戰(zhàn)”，同時也將進一步提升形象。

　　記者：此次雙十一，九牧預(yù)計銷售額在多少?

　　張總：如果正常的話，我們預(yù)計是確保銷售五千萬。

　　記者：10月31日，九牧啟動了O2O項目，能給我們詳細介紹下這個項目嗎?對于消費者而言，有怎樣的實質(zhì)性意義?

　　張總：隨著九牧發(fā)展電子商務(wù)，借助多年來高性價比的產(chǎn)品，九牧電子商務(wù)發(fā)展不錯，贏得了很好的口碑，有一個很好的基礎(chǔ)。但是僅僅產(chǎn)品好還是不夠的。我們經(jīng)過一年多的時間，對電商、網(wǎng)商進行重新梳理、整合。目前，九牧發(fā)展有幾百家的網(wǎng)商。從戰(zhàn)略上，我們把發(fā)展電子商務(wù)定位為公司的核心戰(zhàn)略，并且在原來良好的基礎(chǔ)上，通過對網(wǎng)商進行整合培訓(xùn)管理、對線上線下價格進行調(diào)控管理及產(chǎn)品線分離，以此達到強化目的。同時，很多消費者也存在線上比價線下購物的消費習慣。在此背景下，O2O形式的服務(wù)就變得必要，線上接單線下發(fā)貨、經(jīng)銷商與經(jīng)銷商之間進行調(diào)配、整合物流、借助線下網(wǎng)點完善售后服務(wù)，從而更加方便消費者。九牧是行業(yè)內(nèi)第一家啟動O2O項目的企業(yè)，有近五萬個密集的銷售點，我們完全可以把它們變成服務(wù)網(wǎng)點，實現(xiàn)線上購買線下服務(wù)，免去消費者的后顧之憂，讓消費者花費最小的成本獲得最好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　記者：此前，九牧參加了在杭州舉行的網(wǎng)商大會，有什么收獲?

　　張總：覺得挺震撼。我覺得在新的經(jīng)濟形勢下，電子商務(wù)確實是新時代一個革新的領(lǐng)域，成長速度非常快。電子商務(wù)也改變了人們生活方式，而且還有很巨大的空間不被線下企業(yè)所認知，所以有很大的發(fā)展空間及價值。

　　記者：現(xiàn)在網(wǎng)上假貨猖獗，九牧在這方面如何杜絕?

　　張總：網(wǎng)絡(luò)商城假貨現(xiàn)在幾乎沒有。即使有一些，我們也會嚴打。我們專門成立了一個稽查部門，和公安、淘寶聯(lián)動，嚴防假貨出現(xiàn)。目前，我們已經(jīng)解決了幾十起類似的事件，所以現(xiàn)在越來越少了。同時，完善網(wǎng)絡(luò)授權(quán)機制，進一步杜絕假貨事件發(fā)生。
記者：張總，你覺得衛(wèi)浴行業(yè)電子商務(wù)和家電行業(yè)相比，有什么異同?

　　張總：我個人覺得家電行業(yè)的電子商務(wù)做的不是很好。雖然家電行業(yè)比較成熟，但是電子商務(wù)做的不是很好。我估計有這么幾個原因：第一，傳統(tǒng)家電行業(yè)線下很強大，且線下有國美、蘇寧二個巨無霸，遍布全國的網(wǎng)絡(luò)布局、服務(wù)的模式及影響力都很成熟，消費者習以為常。第二，傳統(tǒng)家電行業(yè)往往大件比較多，除了小家電，運送成本高，不利于物流運送。與它們相比，我們衛(wèi)浴行業(yè)雖然電子商務(wù)剛剛起步，但是現(xiàn)在從理念意識等方面來看，比一些家電大品牌做的還好，并不落后，動作方面比它們還要快一些，不像與其它傳統(tǒng)行業(yè)差距那么大。而且，知名家電品牌在電子商務(wù)做的都不是很好，格力、海爾、美的等企業(yè)線上都很一般。但是，蘇寧易購倒是異軍突出，做的很好。其實，應(yīng)該這樣去理解：傳統(tǒng)家電行業(yè)側(cè)重于品牌建設(shè)和產(chǎn)品等方面，電商只是它們一個新的渠道。

　　記者：你覺得發(fā)展電子商務(wù)，最重要的是什么?

　　張總：我覺得線上賣的好、做的好的原因不僅僅是因為價格，有很多因素。特別是服務(wù)。其實很多人網(wǎng)購并不是因為便宜多少，而是方便。九牧在這服務(wù)方面做得就很好，提出了服務(wù)商的概念，強化服務(wù)中心，打造服務(wù)型品牌。

　　記者：近段事件央視曝光衛(wèi)浴行業(yè)節(jié)水抽檢不合格的現(xiàn)象，引發(fā)很多企業(yè)對危機公關(guān)處理的重視，張總怎么看待危機公關(guān)?

　　張總：危機處理也好，公關(guān)也好，都是治標不治本。其核心還是產(chǎn)品要經(jīng)得起考驗，要確實拿出能讓消費者接受的產(chǎn)品，不是說天天“救火”、“滅火”?，F(xiàn)在是資訊時代，是信息化時代，微博等新媒體致使資訊信息越來越透明，沒有什么可以隱瞞。從大勢來看，我覺得信息化這東西，完全要做到對稱，核心還是產(chǎn)品。如果出了危機，堵是堵不住，應(yīng)該正確面對、正確處理，做好服務(wù)及事后工作，改進產(chǎn)品質(zhì)量。

　　記者：你覺得品牌集中化的拐點在哪時候?

　　張總：我的判斷是三年以后。三年以后開始出現(xiàn)明顯的跡象，集中度至少會提高10%-30%。五年以后，集中度跡象進一步明顯，預(yù)計將提高到50%。十年以后，就可能到60%-70%。我的判斷是這樣。我說的集中度包含了前十名、前二十名大的衛(wèi)浴企業(yè)所占市場份額的比重。