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    以往，消費者的購買過程通常都是直線型的，銷售方在這一過程中擁有較強的控制力。但現(xiàn)在情況已然發(fā)生了變化——消費者的購買路徑展現(xiàn)出動態(tài)化特征，而且可以便捷、持續(xù)地進行。因此，營銷團隊需要借助全新的模型在這種未知環(huán)境中建立并維護好客戶關系。

    傳統(tǒng)漏斗式營銷模型（即直線型營銷模型：發(fā)現(xiàn)—思考—評價—購買-使用）目前已失去意義。這種模式開始于消費者對產(chǎn)品和服務的關注，終結于購買行為和忠誠度的建立。由于該模式的進程過于緩慢、死板，而且缺乏針對性，今天的企業(yè)已難以繼續(xù)將其作為制定營銷、銷售和服務戰(zhàn)略的基礎，也無法為戰(zhàn)略的執(zhí)行提供指導。

    今天的消費者不再像以往那樣僅僅是短暫地利用某一渠道，而是會持續(xù)性地停留在渠道當中。消費者只要有智能手機、平板電腦或個人電腦，就能在自己選擇的時間和地點在線進入傳統(tǒng)購物過程中的某個環(huán)節(jié)或所有環(huán)節(jié)。同時，無論是在網(wǎng)上還是現(xiàn)實世界中，消費者都可以在各種渠道和不同環(huán)節(jié)之間實現(xiàn)無縫轉(zhuǎn)換。原來形形色色截然不同的銷售渠道正逐步退出歷史舞臺，讓位于一種融合各項因素的統(tǒng)一模式。

    埃森哲結合自身及眾多領先學者針對客戶體驗和消費者行為的數(shù)十年研究成果，仔細描繪和分析了消費者行為的最新發(fā)展趨勢，并從中獲得啟發(fā)，開發(fā)出一種精確把握時代趨勢的全新模型——“不間斷購物體驗模型”。在當今的市場上，企業(yè)想要表現(xiàn)得出類拔萃，就需要徹底摒棄漏斗式營銷。通過向新模式轉(zhuǎn)變，并且根據(jù)新模型提供的洞見開展工作，捕捉新的消費需求，由此從競爭對手處搶得先機，發(fā)現(xiàn)新的利潤增長來源。“不間斷購物體驗模型”的與眾不同在于：在這一模型中，“評價”成為了所有環(huán)節(jié)的核心，而不像以往那樣各項工作都在圍繞“購買”展開。

    現(xiàn)如今，顧客即使購買后也常常會重新評估自己的決定，以及其他的備選方案。他們總會不停反問：如果我再多看一個地方，是不是會發(fā)現(xiàn)更便宜的價格？我知道所購產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)出，但不知能否取消訂單？隨著獲得越來越多的新信息，客戶也變得比以往任何時候都更容易改變想法。

    就本質(zhì)而言，“不間斷購物體驗模型”反映出了全新的購物體驗，它在具有戰(zhàn)略意義的三個關鍵方面展現(xiàn)了消費者購物行動的根本性轉(zhuǎn)變：

    第一，當今消費者的購物過程更加動態(tài)化。借助技術的推動，目前客戶已經(jīng)可以在某些渠道內(nèi)（或跨渠道）輕易控制并改變自己的購物路徑，以隨時滿足自身的需求。雖然今天購物者的采購環(huán)節(jié)基本相同，但他們的途徑已不同于傳統(tǒng)的“漏斗”式過程。這些新路徑可能仍為直線型，但更多時候會是非線性的，比如環(huán)形和“之”字形過程。

    第二，當今消費者的購物過程更加便捷化。擺在顧客面前的選擇已達到了前所未有的多樣，任何一家企業(yè)都無法完全進行掌控。此外，來自第三方的影響力正在不斷增加，其影響范圍也在不斷拓寬。顧客在各方面都有著多種選擇，可以隨時隨地進行購物，而各家企業(yè)也都有機會成為備選方和提供方。