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    以往，消費(fèi)者的購買過程通常都是直線型的，銷售方在這一過程中擁有較強(qiáng)的控制力。但現(xiàn)在情況已然發(fā)生了變化——消費(fèi)者的購買路徑展現(xiàn)出動(dòng)態(tài)化特征，而且可以便捷、持續(xù)地進(jìn)行。因此，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)需要借助全新的模型在這種未知環(huán)境中建立并維護(hù)好客戶關(guān)系。

    傳統(tǒng)漏斗式營(yíng)銷模型（即直線型營(yíng)銷模型：發(fā)現(xiàn)—思考—評(píng)價(jià)—購買-使用）目前已失去意義。這種模式開始于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注，終結(jié)于購買行為和忠誠(chéng)度的建立。由于該模式的進(jìn)程過于緩慢、死板，而且缺乏針對(duì)性，今天的企業(yè)已難以繼續(xù)將其作為制定營(yíng)銷、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，也無法為戰(zhàn)略的執(zhí)行提供指導(dǎo)。

    今天的消費(fèi)者不再像以往那樣僅僅是短暫地利用某一渠道，而是會(huì)持續(xù)性地停留在渠道當(dāng)中。消費(fèi)者只要有智能手機(jī)、平板電腦或個(gè)人電腦，就能在自己選擇的時(shí)間和地點(diǎn)在線進(jìn)入傳統(tǒng)購物過程中的某個(gè)環(huán)節(jié)或所有環(huán)節(jié)。同時(shí)，無論是在網(wǎng)上還是現(xiàn)實(shí)世界中，消費(fèi)者都可以在各種渠道和不同環(huán)節(jié)之間實(shí)現(xiàn)無縫轉(zhuǎn)換。原來形形色色截然不同的銷售渠道正逐步退出歷史舞臺(tái)，讓位于一種融合各項(xiàng)因素的統(tǒng)一模式。

    埃森哲結(jié)合自身及眾多領(lǐng)先學(xué)者針對(duì)客戶體驗(yàn)和消費(fèi)者行為的數(shù)十年研究成果，仔細(xì)描繪和分析了消費(fèi)者行為的最新發(fā)展趨勢(shì)，并從中獲得啟發(fā)，開發(fā)出一種精確把握時(shí)代趨勢(shì)的全新模型——“不間斷購物體驗(yàn)?zāi)Ｐ?rdquo;。在當(dāng)今的市場(chǎng)上，企業(yè)想要表現(xiàn)得出類拔萃，就需要徹底摒棄漏斗式營(yíng)銷。通過向新模式轉(zhuǎn)變，并且根據(jù)新模型提供的洞見開展工作，捕捉新的消費(fèi)需求，由此從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處搶得先機(jī)，發(fā)現(xiàn)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)來源。“不間斷購物體驗(yàn)?zāi)Ｐ?rdquo;的與眾不同在于：在這一模型中，“評(píng)價(jià)”成為了所有環(huán)節(jié)的核心，而不像以往那樣各項(xiàng)工作都在圍繞“購買”展開。

    現(xiàn)如今，顧客即使購買后也常常會(huì)重新評(píng)估自己的決定，以及其他的備選方案。他們總會(huì)不停反問：如果我再多看一個(gè)地方，是不是會(huì)發(fā)現(xiàn)更便宜的價(jià)格？我知道所購產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)出，但不知能否取消訂單？隨著獲得越來越多的新信息，客戶也變得比以往任何時(shí)候都更容易改變想法。

    就本質(zhì)而言，“不間斷購物體驗(yàn)?zāi)Ｐ?rdquo;反映出了全新的購物體驗(yàn)，它在具有戰(zhàn)略意義的三個(gè)關(guān)鍵方面展現(xiàn)了消費(fèi)者購物行動(dòng)的根本性轉(zhuǎn)變：

    第一，當(dāng)今消費(fèi)者的購物過程更加動(dòng)態(tài)化。借助技術(shù)的推動(dòng)，目前客戶已經(jīng)可以在某些渠道內(nèi)（或跨渠道）輕易控制并改變自己的購物路徑，以隨時(shí)滿足自身的需求。雖然今天購物者的采購環(huán)節(jié)基本相同，但他們的途徑已不同于傳統(tǒng)的“漏斗”式過程。這些新路徑可能仍為直線型，但更多時(shí)候會(huì)是非線性的，比如環(huán)形和“之”字形過程。

    第二，當(dāng)今消費(fèi)者的購物過程更加便捷化。擺在顧客面前的選擇已達(dá)到了前所未有的多樣，任何一家企業(yè)都無法完全進(jìn)行掌控。此外，來自第三方的影響力正在不斷增加，其影響范圍也在不斷拓寬。顧客在各方面都有著多種選擇，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行購物，而各家企業(yè)也都有機(jī)會(huì)成為備選方和提供方。