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    近日，陜西省西安市的消費(fèi)者石先生向記者反映，近期他購(gòu)買的箭牌浴室柜鏡前燈壞了，購(gòu)買時(shí)商家承諾質(zhì)保期為1年，然而出現(xiàn)問(wèn)題后，賣家以鏡前燈是贈(zèng)品為由拒絕保修。記者在走訪調(diào)查了西安市多家建材賣場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)，類似石先生這樣的情況屢見(jiàn)不鮮，大多數(shù)商家并不明示衛(wèi)浴產(chǎn)品的保修范圍，出現(xiàn)問(wèn)題后，消費(fèi)者的權(quán)益很難得到保障。

    浴室柜鏡前燈壞了不保修

    石先生告訴記者，今年3月10日，他來(lái)到西安市某家居商場(chǎng)的箭牌衛(wèi)浴專柜。據(jù)工作人員介紹，箭牌是衛(wèi)浴產(chǎn)品中的知名品牌，質(zhì)量和售后絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。于是他購(gòu)買了一個(gè)馬桶及一套浴室柜，浴室柜包括鏡子及鏡前燈，共花費(fèi)3100元。工作人員給他開(kāi)具了購(gòu)物發(fā)票，稱浴室柜全套在1年內(nèi)免費(fèi)保修，有問(wèn)題可撥打廠家的售后服務(wù)電話，會(huì)有維修人員上門服務(wù)。但是，該工作人員并未給石先生開(kāi)具售后服務(wù)“三包”卡，出于對(duì)知名品牌的信任，石先生也沒(méi)有索要。

然而，過(guò)了半年多，浴室柜的鏡前燈突然無(wú)法使用。于是，石先生撥打了箭牌衛(wèi)浴總部的售后服務(wù)熱線要求保修，接聽(tīng)電話的工作人員告訴他，鏡前燈保修1年，若有需要可以聯(lián)系當(dāng)?shù)氐拇砩?。隨后，石先生給西安箭牌衛(wèi)浴代理商西安中尊建材有限公司打電話，該公司工作人員稱，鏡前燈屬于贈(zèng)品，沒(méi)有保修。石先生再次聯(lián)系了箭牌衛(wèi)浴的售后部門，卻被告知鏡前燈屬于贈(zèng)品，不保修，有問(wèn)題只能找賣家。無(wú)奈之下，石先生準(zhǔn)備自己花錢購(gòu)買一個(gè)燈管裝上去試試，但是，由于箭牌浴室柜使用的燈管是很少見(jiàn)的、非標(biāo)的T46W的熒光燈，在市場(chǎng)上根本無(wú)法購(gòu)買到相同型號(hào)的產(chǎn)品。

    石先生失望地對(duì)記者表示：“當(dāng)初購(gòu)買時(shí)工作人員根本沒(méi)有說(shuō)明鏡前燈是贈(zèng)品，其本來(lái)就是浴室柜的一部分，而且購(gòu)物憑證上也沒(méi)有顯示它是贈(zèng)品。我認(rèn)為這就是箭牌廠家欺騙消費(fèi)者的一個(gè)借口，我花了大價(jià)錢卻得不到應(yīng)有的服務(wù)。”

    浴室柜零部件不保修很常見(jiàn)

    接到石先生的投訴后，記者登錄箭牌衛(wèi)浴的官方網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)上介紹了箭牌衛(wèi)浴的多款浴室柜，比如PVC浴室柜、實(shí)木浴室柜、仿古柜等。記者看到，浴室柜大都配有鏡前燈，其網(wǎng)站上還單獨(dú)將各種型號(hào)的浴室鏡、燈羅列出來(lái)。

    記者在石先生出示的購(gòu)物憑證上看到其所購(gòu)買的產(chǎn)品貨號(hào)、消費(fèi)金額以及免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝、送毛巾1條等字樣，并未寫(xiě)明鏡前燈是贈(zèng)品。

    12月12日，記者撥打了箭牌衛(wèi)浴總部的售后服務(wù)電話，一位姓潘的工作人員告訴記者，鏡前燈一般價(jià)格較低，屬于贈(zèng)品，按照廠家的規(guī)定，不安裝、不維修、不質(zhì)保。浴室柜的質(zhì)保范圍只有柜子和鏡子，不包括鏡前燈。他表示，鏡前燈不單獨(dú)出售，也不單獨(dú)配貨，如果需要維修，可以直接和箭牌衛(wèi)浴的西安代理商聯(lián)系。

    隨后，記者采訪了箭牌衛(wèi)浴西安代理商中尊建材有限公司售后維修客服主管杜女士。她表示，對(duì)于石先生的問(wèn)題，公司咨詢過(guò)廠家，廠家表示鏡前燈屬于贈(zèng)品，一旦售出，概不退換，也不進(jìn)行售后維修。當(dāng)記者詢問(wèn)浴室柜哪些部分屬于質(zhì)保范圍、質(zhì)保多長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，杜女士的回答和廠家一致，即柜子和鏡子在質(zhì)保范圍，根據(jù)質(zhì)量和型號(hào)的不同，質(zhì)保時(shí)間為1-3年。杜女士稱，現(xiàn)在市場(chǎng)上銷售的各個(gè)品牌的浴室柜，鏡前燈及其他零部件都沒(méi)有質(zhì)保。

    12月14日，記者來(lái)到西安市某家居賣場(chǎng)，以消費(fèi)者的身份咨詢了澳比斯、席勒、安華、四維、格拉仕倫、加芙等多家衛(wèi)浴品牌，發(fā)現(xiàn)除了少數(shù)商家外，大多數(shù)衛(wèi)浴產(chǎn)品在銷售時(shí)都不出具產(chǎn)品說(shuō)明，也不明確保修范圍，很少有銷售人員主動(dòng)向消費(fèi)者介紹售后服務(wù)事項(xiàng)。

    當(dāng)記者詢問(wèn)浴室柜產(chǎn)品的保修情況時(shí)，商家的回答眾說(shuō)紛紜，有承諾1年的，有表示“5年保修，終身維護(hù)”的，還有的品牌稱，浴室柜保質(zhì)期整體為1年，陶瓷臺(tái)面和水龍頭單獨(dú)質(zhì)保5年。當(dāng)記者詢問(wèn)鏡前燈是否包括在保修范圍內(nèi)時(shí)，只有個(gè)別品牌稱所有零部件都在保修范圍，絕大多數(shù)衛(wèi)浴經(jīng)銷商表示，鏡前燈是浴室柜的配件，屬于易耗品，不在保修范圍內(nèi)。不僅鏡前燈，浴室柜的其他零配件也一概不保修。
消費(fèi)者維權(quán)有點(diǎn)兒難

    調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，與家電、汽車等較為成熟的行業(yè)相比，享受過(guò)家居產(chǎn)品保修服務(wù)的消費(fèi)者不到20%。目前，國(guó)家對(duì)于家具、建材產(chǎn)品并無(wú)統(tǒng)一的保修規(guī)定，因而，家具建材的保修問(wèn)題頗令人頭疼。

    針對(duì)石先生的情況，陜西省西安市琴劍律師事務(wù)所高律師表示，廠商的這種做法是典型的霸王條款。雖然目前國(guó)家對(duì)家具、建材產(chǎn)品并無(wú)統(tǒng)一的保修規(guī)定，但是，購(gòu)買家具的消費(fèi)者可根據(jù)《西安市家具產(chǎn)品質(zhì)量修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(試行)》的規(guī)定，享受家具“三包”服務(wù)。該規(guī)定明確表示，家具產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，如有企業(yè)承諾嚴(yán)于本規(guī)定的，按企業(yè)承諾辦理。該規(guī)定要求售出的家具產(chǎn)品保修期為1年，保修期內(nèi)免費(fèi)維修，免收材料、工時(shí)、運(yùn)輸?shù)确?wù)費(fèi)用;產(chǎn)品自交貨之日起90日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理;自交貨之日起180日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的，可以選擇換貨或修理。

    高律師認(rèn)為，石先生購(gòu)買的鏡前燈屬于浴室柜的配件，產(chǎn)品在售出時(shí)，商家已做出質(zhì)保1年的承諾，因此應(yīng)該按照承諾進(jìn)行理賠或保修。如果商家不遵守承諾，消費(fèi)者可對(duì)其進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。高律師稱，現(xiàn)在很多商家往往只是在口頭上承諾保修，并沒(méi)有體現(xiàn)在合同上，這是商家逃避責(zé)任的一種常見(jiàn)方式。他提醒消費(fèi)者，以后購(gòu)買家具建材產(chǎn)品時(shí)一定要索要“三包”卡。

    陜西省家具協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人郭女士對(duì)記者表示，由于相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失，市場(chǎng)監(jiān)管不完善，再加上家具建材行業(yè)包括的范圍比較廣，因此出現(xiàn)的問(wèn)題比較多，石先生的遭遇比較典型。目前，很多家居產(chǎn)品的保修期都是1年，部分商家常以“人為損壞”為由拒絕保修，推諉責(zé)任，消費(fèi)者維權(quán)十分困難。她提醒消費(fèi)者，要在正規(guī)的商場(chǎng)購(gòu)買家具建材產(chǎn)品，應(yīng)要求商家出示商品的合格證書(shū)及保修卡，要簽訂規(guī)范的購(gòu)買合同，并將商家的口頭承諾寫(xiě)入合同。消費(fèi)者應(yīng)保存好相關(guān)的合同、發(fā)票、售后服務(wù)單據(jù)等，以便一旦出現(xiàn)糾紛后有據(jù)可依。