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    中國陶瓷網(wǎng)訊  日前，記者從陶瓷行業(yè)領軍品牌東鵬瓷磚處獲悉，2013年東鵬瓷磚繼續(xù)以“品質、科技、口碑”作為品牌鐵三角，力推東鵬“陽光天使”服務，打造行業(yè)服務最高標準，引領行業(yè)新一輪服務營銷潮流。

    據(jù)了解，長期以來，作為家居裝飾重要元素的陶瓷產(chǎn)品，由于產(chǎn)品的特征，必須要經(jīng)歷鋪貼等加工之后才能被消費者最終使用，消費者對服務的呼聲越來越高，但建陶市場目前還處于“重產(chǎn)品，輕服務”的時代，良莠不齊的品牌和千差萬別的質量讓消費者莫衷一是，嚴重影響市場消費信心；不少陶瓷品牌的銷售服務水平仍停留在簡單的層面，在備貨、測量、安裝及售后服務等方面存在不少問題，讓消費者顧慮重重。作為引導行業(yè)發(fā)展的品牌，東鵬不斷提升服務品質，實現(xiàn)品牌差異化，為建陶行業(yè)走出同質化困境提供發(fā)展路線。

2001年，東鵬瓷磚成為行業(yè)首家導入TCS服務的企業(yè)

    從產(chǎn)品到服務，引領行業(yè)服務變革

    目前，我國的建陶市場目前還處在“諸侯分割”的時代，產(chǎn)品開發(fā)日新月異，技術發(fā)展一日千里，陶瓷品牌林立。然而，不少產(chǎn)品在品種、規(guī)格、型號、花色上都非常接近，產(chǎn)品表現(xiàn)同質化嚴重，質量良莠不齊，服務更是千差萬別，消費者在綜合考慮時不僅對產(chǎn)品款式與品質精挑細選，更對商家服務心存疑慮，難以給消費者足夠的購買信心。東鵬瓷磚在2013年再度重磅出擊，啟動“陽光天使尊貴服務”計劃，通過服務體系的健全與發(fā)展，引導建陶行業(yè)快速走向服務變革。

    據(jù)悉，東鵬服務品牌——“陽光天使尊貴服務”，是以“以客為尊”的服務理念深化提煉的系統(tǒng)服務細則，以“12345服務規(guī)范”和評估篩選系統(tǒng)等項目升級舉措，全方位、多角度地為客戶提供服務。其中，微笑（Smile）、及時（Speed）、規(guī)范（Standardixation）、個性（Speciality）、滿意（Satisfaction）構成了這一五星級服務系統(tǒng)的五大核心，架起支撐系統(tǒng)服務的橋梁。此外，東鵬依托在全國完善的售后服務網(wǎng)絡體系，升級為客戶提供的全程服務，更好地完善了包括售前由專業(yè)人士提供全面技術咨詢，施工過程給予裝飾指導，免費服務熱線等服務內容。

    這一服務方式贏得全國各地消費者的贊許，驗證了“陶瓷行業(yè)的競爭已從價格戰(zhàn)發(fā)展到價值戰(zhàn)”這一理論。東鵬通過連續(xù)13年來的服務探索，為陶瓷品牌持續(xù)推新品牌升級做出有益探索和有效實踐。

    差異化的服務優(yōu)勢，奠定行業(yè)領導者地位

    最強勢的品牌往往在品牌顯著度、品牌感受和品牌形象等多個維度表現(xiàn)優(yōu)異，與消費者產(chǎn)生品牌共鳴，從而建立顧客和品牌之間的和諧聯(lián)系。經(jīng)過十余年的服務探索與耕耘，東鵬形成了差異化的營銷服務體系——“陽光天使”服務，對消費者的關注不停留在基礎服務上，而是從營銷系統(tǒng)、庫存管理、品牌管理、服務標準化、服務生動化等諸多方面打造服務系統(tǒng)工程，想消費者所想，做消費者所需。創(chuàng)新無止境，東鵬的服務創(chuàng)新從不間斷，服務形式多樣化，服務內容具體化，服務渠道立體化，服務質量精益求精。通過“東鵬幸?？?rdquo;、“鵬友匯VIP會員”等方式，東鵬建立了消費者社區(qū)平臺，為龐大的業(yè)主群體之間提供交流互動的機會，并享受“東鵬音樂之旅”、“尋找東鵬最美家庭”、“意大利攝影之旅”等增值服務。在這一體系中，具有指導性的服務綱要指導著服務工作，結合世界級的創(chuàng)新產(chǎn)品，為東鵬品牌“加分”，助推東鵬連續(xù)八年成為業(yè)界唯一的“中國建筑陶瓷行業(yè)標志性品牌”。

    業(yè)界人士分析，東鵬瓷磚作為龍頭企業(yè)，持續(xù)推動服務品牌的發(fā)展，樹立行業(yè)服務標桿，在行業(yè)發(fā)展中具有里程碑式的意義，有助于引導建陶行業(yè)從純粹的產(chǎn)品銷售到重視服務，全方位關注消費者的心理需求。

    首倡服務品牌化，彰顯品牌氣質

    為了更好地推動品牌發(fā)展，東鵬多次首開行業(yè)先河，率先從賣瓷磚向賣文化、賣家居空間解決方案的轉變。東鵬意識到，關注消費者的需求是企業(yè)獲得持續(xù)競爭力的源泉。為了更好的貼近消費者，東鵬在服務方面愈發(fā)追求細節(jié)和精致，令消費者得到尊貴服務，東鵬一方面不斷了解消費者需要什么，研究消費習慣和消費心態(tài)，為消費者解決難題；另一方面不斷提升服務，將服務作為營銷工作的重中之重，在業(yè)內首倡服務標準化，率先將服務品牌進行商標注冊。

    為了服務品牌的深入，東鵬對在全國各地建立的1500多家五星服務站進行點對點的服務培訓，先后系統(tǒng)培訓了近20000人的“陽光天使”服務隊伍，讓“尊貴服務”計劃落到實處，使個性化的服務水平得到一次質的飛躍，讓消費者盡情享受尊崇的服務體驗。在2013年伊始，東鵬再次對服務內容進行梳理和深化，尤其注重服務細節(jié)的調整，對售前導購、售中設計師免費量房、提供瓷磚鋪貼設計效果圖、上門鋪貼指導、免費送貨上樓、售后免費退補貨、 專業(yè)清理清潔等進行了更為規(guī)范的調整。

    老子說，天下大事必做于細，天下難事必做于易。正是服務品質的不斷提升，從多個維度構成了東鵬的品牌張力，使之成為陶瓷行業(yè)第一品牌。

    升級服務，打造行業(yè)最高標準

    不積硅步無以致千里，一個好的方案來自于市場，好的產(chǎn)品和方案來自于市場，來自于消費者，東鵬總結歸納消費者需求，針對需求提煉和深化，充實到“陽光天使”服務內容中，并加以實踐，在實踐中接受市場的檢驗。為了與時俱進，“陽光天使”服務不斷升級，精益求精，力爭做到“有陽光照耀的地方，就有東鵬為您送去的服務”，打造行業(yè)最高服務標準。

    東鵬系統(tǒng)地開展服務營銷可追溯到2001年。2001年7月東鵬將TCS服務體系導入品牌營銷中，成為墻地磚行業(yè)第一家系統(tǒng)導入服務戰(zhàn)略的企業(yè)。2002年，東鵬以滿足顧客需要為宗旨，在建材行業(yè)隆重推出TCS全面服務體系；2003年，東鵬“陽光天使”驚艷亮相，東鵬首推“陽光天使”服務體系，實行“有陽光照耀的地方，就有東鵬送去的服務”理念，為TCS服務錦上添花。2006年，東鵬在整合品牌的基礎上，將全國服務標準化、規(guī)范化，首倡“高效”、“專業(yè)”、“全面”、“便捷”、“準確”的服務標準，在全國范圍內推出五星服務站及五項服務承諾，執(zhí)行東鵬服務體系。

    東鵬的系列服務迎來好評如潮，但其提升服務品質的腳步卻從未停止。2008年，東鵬的服務更上一層樓，繼續(xù)整合、鞏固和深化服務體系，以服務奧運工程的高標準打造金牌服務品質，全“心”推出“金牌銷售顧問”，為客戶提供整體空間裝飾解決方案，全心全意用“心”服務。2011年，東鵬更強調服務人員的專業(yè)性，由專業(yè)售后服務人員提供全面的支持，讓消費者感受到實實在在的、直觀的服務。2012年，秉承“以此為生，精于此道”的經(jīng)營理念，東鵬再度突破自我，服務更上一層樓。2013年，在公司三大戰(zhàn)略的指導下，東鵬營銷服務進行渠道下沉。不管在任何時期，與時俱進、不斷提升服務品質已經(jīng)成為東鵬人的使命和信念。

    縱觀建陶行業(yè)數(shù)十年的發(fā)展歷程，創(chuàng)新是永恒不變的話題，只有以消費者的利益為品牌核心訴求點，堅持創(chuàng)新為本，服務至上，才能在競爭洪流中處于不敗之地。從通過行業(yè)服務標準的制定，東鵬為行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供服務創(chuàng)新的嘗試，為品牌溢價創(chuàng)造條件，最終引領行業(yè)走向新一輪的價值創(chuàng)新。（文/羽文）（中國陶瓷網(wǎng) http://www.ohafggvrv.com）