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    日前的“水龍頭鉛超標事件”在五金龍頭行業(yè)掀起軒然大波，高儀、恒潔、九牧等知名品牌均深陷其中。這件事最引人注目之處還在于：到目前為止依然沒有定論。因為它不像淋浴房爆炸、智能座便器漏電那樣，可以簡單地歸結為產(chǎn)品質量事故，而是包含著諸如標準的界定、危害的控制等眾說紛紜的復雜因素。力挺“鉛中毒”者固然振振有詞，卻未必能拿出具體案例；反對者固然可以將其解釋為一種不影響產(chǎn)品使用的行業(yè)規(guī)則，卻難以消除其對消費者造成的負面印象。

　　“鉛超標事件”挑戰(zhàn)的是整個行業(yè)的運作規(guī)則，它將民眾關于龍頭行業(yè)的知識盲區(qū)，轉換成其對日常用品的懷疑與擔憂，從而引發(fā)起廣泛而強烈的關注。對于企業(yè)而言，則是一次毫無防備的信譽危機劈面而來。

　　如果不把目光拘泥于此，便會發(fā)現(xiàn)當前情況下企業(yè)隨時都可能面臨信譽危機。引發(fā)的由頭，可以是毒大米、毒地板，也可以是紫砂煲、致癌瓷磚抑或鉛超標龍頭。在這里，危機發(fā)生的原因，未必就一定是產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題，也同樣可以是民眾誤解擴散而產(chǎn)生的恐慌。尤其是對于原本極缺乏關注度的行業(yè)而言，這種“無辜”的隱患更能引發(fā)草木皆兵的后果。

　　那么，究竟是出于怎樣的改變，使建材乃至更廣泛意義上的傳統(tǒng)制造業(yè)陷入如此的境地？

　　互聯(lián)網(wǎng)、各種新媒體的出現(xiàn)，使消息的傳播與獲得變得更為迅捷，無疑是最明顯的一點，其背后則有著更深層次的原因。

　　尼爾·波茲曼曾經(jīng)說過：一種新的媒介，會改變所有的話語結構。對于當下的人們來講，傳統(tǒng)制造業(yè)的工廠不再是一個不可示人的“黑匣子”，民眾認為自己有權利知道一切。那么，愈是與日常生活關系密切的行業(yè)，愈是被要求更高程度的“透明化”。各種信息媒介的存在，逐漸消弭著買賣雙方之間的信息不對稱處境，而企業(yè)在交易話語權中的主導地位也日漸消失了。人們雖然無須知道商品如何經(jīng)歷漫長的產(chǎn)業(yè)鏈走上柜臺，卻保留了查驗的權利，并將其埋藏在任何一個時刻。

　　另一方面，信息媒介多元化所引起的超負荷與碎片化，使得每個信息源都變得可疑起來。受眾群體對有效信息的無力感，使得負面消息所能引起的恐慌成倍地擴大，“三人成虎”的局面，也變得更易于被人為地操縱出來。

　　企業(yè)必須明白自身的處境，亦即必須意識到話語權主導地位的喪失。消費群或者說產(chǎn)品的使用者不再是被動接受信息的一方，而是可以隨時提出疑問的質詢者。在這種情況下，企業(yè)只能主動去讓消費者了解自己，并將其視為平等的交流者，才能消除潛在的隱憂。另一方面，當企業(yè)（品牌）遭遇信譽危機時，任何形式的“不便多言”都會使自己更加被動。因此，企業(yè)不僅需做好隨時挺身而出、化解危機的準備，平時的溝通與增進了解亦是必不可少。盡管消費者對于枯燥的數(shù)字、復雜的流程并不感冒，僅憑一句“農(nóng)夫山泉有點甜”就能瞞天過海的時代畢竟是一去不復返了。