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    11月29日，法恩莎瓷磚在佛山高明舉行了第三屆“構(gòu)建完善服務(wù)提升品牌價(jià)值”售后培訓(xùn)會議。法恩莎瓷磚事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)及各地售后服務(wù)負(fù)責(zé)人參加了本次會議。

    在建材產(chǎn)品技術(shù)相差無幾的年代，服務(wù)已成為制勝關(guān)鍵，法恩莎瓷磚為提升品牌價(jià)值，在全國推行了“金管家六星無憂服務(wù)”已取得明顯成效。金管家六星無憂服務(wù)包括：免費(fèi)空間設(shè)計(jì)及提供施工圖，免費(fèi)上門指導(dǎo)鋪貼，同一城區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨上門，免費(fèi)送十字膠粒架，同一城區(qū)免費(fèi)上門補(bǔ)貨一次，免費(fèi)上門指導(dǎo)清潔及保養(yǎng)。售后服務(wù)會議則是強(qiáng)化升級服務(wù)，通過總結(jié)客訴問題改進(jìn)產(chǎn)品和提高終端人員技藝，借此提升品牌價(jià)值。

法恩莎瓷磚事業(yè)部總經(jīng)理鄧平峰

    法恩莎瓷磚在短短的三年時(shí)間內(nèi)一躍成為國內(nèi)美譽(yù)度提升最快的建材企業(yè)，除了得意于法恩莎衛(wèi)浴十多年的知名度外，跟事業(yè)部開展的一系列工作也不無關(guān)系。在2013年總共8場區(qū)域性會議中，事業(yè)部“大佬”鄧平峰樣樣操心，無論從產(chǎn)品、售后、市場、區(qū)域發(fā)展等方方面面，都事事巨細(xì)，親抓親為。

    將成立新部門——品質(zhì)中心

    在每年315眾多行業(yè)投訴比率的統(tǒng)計(jì)中，瓷磚排在倒數(shù)第二名，因瓷磚是半成品，它不像衛(wèi)浴潔具，買回家就可以安裝。瓷磚被投訴最多的點(diǎn)是色差、平整度、鋪貼水平等，鄧先生分析此類情況，“這種投訴有內(nèi)因和外因，內(nèi)因是工廠生產(chǎn)中有員工不負(fù)責(zé)任造成漏檢，流落到終端。外因是國人對大宗商品的應(yīng)用了解還不夠。”

    因此，法恩莎瓷磚在全國范圍內(nèi)開展了金管家六星無憂服務(wù)，此項(xiàng)工作相對于銷售開擴(kuò)市場更為細(xì)致，人力和時(shí)間成本相應(yīng)增加，“法恩莎衛(wèi)浴品牌十多年老品牌，美譽(yù)度良好，瓷磚繼要繼承其優(yōu)良作風(fēng)，更要做行業(yè)大品牌，要跟衛(wèi)浴齊名。售后服務(wù)加深了消費(fèi)者的信賴性，帶來二次銷售，帶動聯(lián)營。”

    “2012年成立的立體服務(wù)小組，給予了廠家們及時(shí)的扶持，從以前的默默無聞到現(xiàn)在創(chuàng)造了很多地方單次活動的奇跡，平頂山、昆明、保定、福州等團(tuán)隊(duì)緊密配合，迅速打開市場。在明年，我們會成立第13個(gè)部門——品質(zhì)中心，負(fù)責(zé)全面監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量等。”

    最好的服務(wù)：沒有服務(wù)

    在鄧先生的服務(wù)理念中，完成整個(gè)銷售過程是鋪貼完才算結(jié)束，服務(wù)還因貫穿在售前、售中和售后的三個(gè)階段。談及明年的推廣計(jì)劃，鄧先生說到“1月9日的年會，我們會制定明年的戰(zhàn)略計(jì)劃。比起馬可波羅、諾貝爾等，法恩莎瓷磚品類一應(yīng)俱全，拋光磚、仿古磚、全拋釉、木紋系列滿足了市場大部分需求，未來還要做櫥柜、衣柜，“法恩莎”三個(gè)字給消費(fèi)者的印象還是比較深刻的。”

    在法恩莎瓷磚團(tuán)隊(duì)里，一人多職的現(xiàn)象可能是最常見的，“我最理想的售后服務(wù)就是，凡是用上法恩莎瓷磚的消費(fèi)者沒有售后服務(wù)。在明年，我們計(jì)劃推行“中國好師傅”計(jì)劃，它將實(shí)行鋪貼獎勵，激勵終端師傅提高專業(yè)水平。”

    金管家六星無憂服務(wù)的實(shí)行對提升法恩莎瓷磚的品牌價(jià)值起著關(guān)鍵作用，它在眾多知名建材品牌中能否打開一條差異化的道路，事業(yè)部的牽頭和掌舵尤顯至為重要。