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對(duì)于消費(fèi)者而言，瓷磚是半成品產(chǎn)品，需要經(jīng)過運(yùn)輸、搬運(yùn)、二次加工、鋪貼等一系列操作才會(huì)成為裝飾家居空間的成品。一直以來，由于服務(wù)鏈條相對(duì)較長，瓷磚消費(fèi)者經(jīng)常遇到售后糾紛，且問題較為復(fù)雜，投訴方和被訴方往往鬧得不可開交。

近日，中國陶瓷網(wǎng)記者在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，近兩個(gè)月內(nèi)，黑貓投訴及其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上出現(xiàn)了20多起瓷磚售后相關(guān)投訴，內(nèi)容包括瓷磚質(zhì)量不過關(guān)、貨不對(duì)板、售后“踢皮球”、網(wǎng)上買磚頻繁出現(xiàn)問題等。

裝修后開裂、脫落、被磨花

瓷磚質(zhì)量問題被詬病

記者梳理發(fā)現(xiàn)，瓷磚質(zhì)量不過關(guān)是消費(fèi)者投訴最多的問題，這類問題包括色差嚴(yán)重、鋪貼后開裂和脫落、瓷磚不平整、裝修完不久就被刮花等。

其中，瓷磚色差問題被消費(fèi)者頻繁提及，“衛(wèi)生間鋪完后發(fā)現(xiàn)地磚有一塊顏色差異大，賣家說是光線差異，或者水泥未干透，最后給出的解釋是他們家的瓷磚因?yàn)槊繅K紋理不一樣，所以顏色會(huì)有差異，每塊都不一樣”，“米白色瓷磚存在明顯色差，開始說是光線原因但是后來自己也承認(rèn)確實(shí)存在色差”“貼出來的瓷磚與店里看到的樣品顏色相差很大”……

瓷磚鋪貼后開裂、脫落也是常見的投訴問題。在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，一消費(fèi)者表示自己花4000元購買的品牌瓷磚出現(xiàn)了嚴(yán)重質(zhì)量問題，需要返工鋪貼，且水電防水都要被破壞，人工和材料都造成了極大的損失。另一位消費(fèi)者也表示，自己買的地磚在鋪貼時(shí)出現(xiàn)開裂，商家售后解釋是運(yùn)輸導(dǎo)致開裂。換磚鋪貼完半年后再次出現(xiàn)開裂，這次售后卻堅(jiān)持說瓷磚質(zhì)量沒問題，是貼磚師傅手藝或瓷磚膠有問題，不肯賠償。

瓷磚容易被磨花、污漬滲透無法清理、鋪完發(fā)現(xiàn)不平整等各類投訴在網(wǎng)絡(luò)上層出不窮。深圳一位業(yè)主在裝修完后發(fā)現(xiàn)，自己家的客廳地磚非常容易刮傷，玻璃制品摔落都能砸裂，且瓷磚表面污漬無法擦除，他嚴(yán)重懷疑買到的瓷磚是劣質(zhì)產(chǎn)品。

售后推脫、遲遲不解決問題

經(jīng)銷商及廠家服務(wù)有待提升

裝修涉及的環(huán)節(jié)很多，很多時(shí)候瓷磚出現(xiàn)問題可能無法明確到底是質(zhì)量不合格還是其他環(huán)節(jié)導(dǎo)致。然而，很多時(shí)候引起消費(fèi)者到網(wǎng)上投訴的往往不是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，而是商家的售后服務(wù)令其不滿。記者發(fā)現(xiàn)，超過90%的消費(fèi)者在投訴時(shí)都提到了對(duì)瓷磚店家售后服務(wù)或處理方案不滿意，存在推卸責(zé)任、遲遲不解決、聯(lián)系不到等問題。

近期，一位消費(fèi)者投訴表示，其花費(fèi)6460元購買了一批木紋磚，鋪貼完成并做好美縫后發(fā)現(xiàn)木紋磚表面存在泛白紋路，看似浮灰實(shí)則無法清理。經(jīng)過判斷，表面的白色污漬為瓷磚燒制時(shí)背面涂抹的脫模劑。反映給門店店長后，店長派專業(yè)保潔上門清理，經(jīng)過兩次清理后才基本去除了表面白色污漬，但是污漬留下的痕跡也非常明顯。對(duì)于此事，門店及廠家承認(rèn)瓷磚存在質(zhì)量問題，同意更換全部瓷磚。

本來以為事情可以就這樣圓滿解決，但是門店及廠家區(qū)域經(jīng)理的處理方法和服務(wù)態(tài)度卻讓消費(fèi)者感到極其不滿。首先是消費(fèi)者、店長、廠家區(qū)域經(jīng)理三方約定時(shí)間到施工現(xiàn)場(chǎng)商討處理方案時(shí)，廠家區(qū)域經(jīng)理遲到了將近30分鐘，且到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)也沒有表示歉意；同時(shí)，在后續(xù)的溝通處理過程中，一直由店長轉(zhuǎn)達(dá)廠家處理方案，廠家區(qū)域經(jīng)理從未直接聯(lián)系消費(fèi)者。其次是廠家雖然同意更換瓷磚，但由此耽誤工期兩個(gè)多月卻從未提過其他任何賠償。最后是在溝通過程中，廠家有意推卸責(zé)任，表示瓷磚產(chǎn)生白色污漬的原因是瓦工師傅鋪貼時(shí)沒有做好地面保護(hù)。

以上關(guān)于瓷磚售后的投訴并不是個(gè)例，這說明當(dāng)下瓷磚門店及廠家的售后服務(wù)仍然有很大的提升空間，瓷磚品牌應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并重視相關(guān)人員的服務(wù)培訓(xùn)。此外，中國陶瓷網(wǎng)記者還發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)差的問題也經(jīng)常出現(xiàn)在電商平臺(tái)的瓷磚商店。這一類商店售后客服的處理方法往往是毫無響應(yīng)、遲遲不處理，最終消費(fèi)者只能“自認(rèn)倒霉”。

瓷磚貨不對(duì)板

假冒偽劣產(chǎn)品流通市場(chǎng)

無論是在電商平臺(tái)還是線下門店，消費(fèi)者都有可能買到貨不對(duì)板的瓷磚。瓷磚貨不對(duì)板的原因包括品牌不一樣、冒充廣東磚和假冒品牌產(chǎn)品。

在這類投訴中，店家以其他產(chǎn)地生產(chǎn)的瓷磚冒充廣東磚最引人關(guān)注。一位消費(fèi)者在投訴中表示，其在一品牌瓷磚門店下訂5000元約定購買該品牌的廣東磚。然而當(dāng)這位消費(fèi)者去提貨時(shí)，店家才解釋稱廣東磚沒貨，讓他提走該品牌廣西生產(chǎn)的瓷磚。消費(fèi)者非常不滿也不接受店家以廣西磚代替廣東磚的做法，目前此事還在協(xié)商處理中。

另一位消費(fèi)者的投訴顯示也遇到類似事件。他到附近的瓷磚門店購買瓷磚，要求“正品廣東磚通體大理石”，店家也做出了承諾。當(dāng)他還在考慮瓷磚的規(guī)格時(shí)，店家私自把瓷磚送到了家中。他驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)該批瓷磚不僅崩角破損，還是沒有3C優(yōu)等品認(rèn)證的“三無產(chǎn)品”。而商家卻明確表示是正宗廣東磚，不肯負(fù)責(zé)。

此外，收到的瓷磚與購買門店的品牌不一樣也令消費(fèi)者難以接受。有消費(fèi)者投訴表示，其在電商平臺(tái)上購買了某品牌的瓷磚，收到貨后才發(fā)現(xiàn)與其廠家品牌名稱、生產(chǎn)地址都不一樣，商家僅解釋說瓷磚的質(zhì)量沒有問題，包裝是出口包裝。這位消費(fèi)者認(rèn)為自己受到了商家的欺詐。

別以為這種買到的瓷磚的品牌與約定品牌不一樣的情況只發(fā)生在網(wǎng)上電商平臺(tái)，在線下門店也比比皆是，江西宋先生就曾在在網(wǎng)上反映過類似遭遇。今年4月，他在一家品牌門店訂購了一批瓷磚，5月收到貨后在裝修工人的提醒下才發(fā)現(xiàn)其中一種規(guī)格的瓷磚并不是門店品牌名字的瓷磚，而是其他不知名品牌的。他認(rèn)為品牌磚的價(jià)格比雜牌磚高出很多，門店存在以次充好的嫌疑。而門店負(fù)責(zé)人則表示，他們是按客戶選擇的型號(hào)、品牌進(jìn)行配送的，并沒有送錯(cuò)或更換部分瓷磚品牌。據(jù)了解，該店有一小塊區(qū)域展示的是其他品牌的產(chǎn)品。

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鑒于瓷磚消費(fèi)糾紛責(zé)任難定且處理結(jié)果往往很難盡如人意，中國陶瓷網(wǎng)提醒廣大消費(fèi)者：購買瓷磚時(shí)選擇正規(guī)渠道，保留訂單信息，收到貨后認(rèn)真查驗(yàn)，做個(gè)明白的消費(fèi)者，避免踩“坑”。但遇到消費(fèi)糾紛也不要害怕，當(dāng)自己的正當(dāng)權(quán)益被侵犯時(shí)一定要敢于維權(quán)、及時(shí)維權(quán)、善于維權(quán)。