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近兩年來，建陶行業(yè)越來越多的頭部品牌開始著力耕耘“交付服務(wù)”領(lǐng)域。

簡一推出了成品交付OK服務(wù)，歐神諾推出了A＋空間交付，諾貝爾推出了諾先生成品交付，馬可波羅推出了全屋快裝集成系統(tǒng)，蒙娜麗莎推出了微笑鋪貼·尊享交付，東鵬推出了鵬住鋪貼，新明珠推出了明珠科筑，順輝推出了順輝包鋪貼，鷹牌推出了鷹牌改造家，金意陶推出了心服務(wù)·一站式交付......

對于這種現(xiàn)象，行業(yè)人士各執(zhí)一詞。有人認(rèn)為是因?yàn)樾袠I(yè)集中度在持續(xù)提升，頭部品牌想通過降維打擊，“卷”死缺乏服務(wù)能力的品牌；也有人認(rèn)為是因?yàn)槭袌龈偁幵絹碓綒埧?，頭部品牌想尋求差異化的競爭優(yōu)勢，以確保自身的生存發(fā)展空間。

其實(shí)無論是基于哪種目的，頭部品牌們近乎一致的戰(zhàn)略動(dòng)向都說明一個(gè)事實(shí)，那就是建陶行業(yè)的“服務(wù)暗戰(zhàn)”已經(jīng)升級，“交付之爭”正式打響。面對這樣的趨勢，瓷磚經(jīng)銷商們是不是應(yīng)該跟上這波節(jié)奏？

交付服務(wù)
為何逐漸成為標(biāo)配

先說“交付服務(wù)”為何越來越受重視，甚至逐漸成為頭部品牌的標(biāo)配。

隨著消費(fèi)主流群體發(fā)生變化，90后、00后的家裝消費(fèi)理念從原來的省錢變?yōu)楝F(xiàn)在的省事，同時(shí)他們對瓷磚產(chǎn)品的需求已經(jīng)不滿足于基本的使用功能，而是更加關(guān)注整體空間的呈現(xiàn)效果。也就是說，“懶人式”、“躺平式”的裝修趨勢，催生了“一次性搞定”的瓷磚消費(fèi)需求。

其次，巖板產(chǎn)品的爆紅也是“交付服務(wù)”興起的導(dǎo)火索。一開始，大規(guī)格的巖板銷售帶來了運(yùn)輸、搬運(yùn)、鋪貼、加工等一系列冗長且繁雜的落地施工環(huán)節(jié)，同時(shí)又面臨缺少輔料、施工技術(shù)、交付標(biāo)準(zhǔn)等問題，讓很多經(jīng)銷商和消費(fèi)者“有苦難言”，迫切渴望一套成熟的“交付服務(wù)”系統(tǒng)。

針對這種趨勢，包清貼創(chuàng)始人姚水平曾作出分析，“成品交付只是一個(gè)過程，它的終點(diǎn)是一種服務(wù)營銷。”他認(rèn)為，瓷磚的終端門店最重要的兩大職能是銷售和服務(wù)，而大部分經(jīng)銷商將90%的精力用在了銷售上，僅僅將10%精力放在服務(wù)上，還是逼不得已而為之，未來這種局面勢必會(huì)被扭轉(zhuǎn)。

交付服務(wù)
對瓷磚經(jīng)銷商之利

將更多的精力用于“交付服務(wù)”，這對經(jīng)銷商來說有什么好處呢？

金意陶產(chǎn)業(yè)研究院運(yùn)營發(fā)展中心副部長徐利東在解讀金意陶一站式交付時(shí)表示，對于經(jīng)銷商來說，做好“交付服務(wù)”有利于促進(jìn)銷售、提升店效、做大單值、提升客戶滿意度、提升推薦率和復(fù)購率，甚至構(gòu)建門店的核心競爭優(yōu)勢。

首先，裝修本來就是一個(gè)極具不確定性的事情，瓷磚的應(yīng)用效果如果有交付作為保障，無異于是給足消費(fèi)者們安全感，自然也就起到促進(jìn)銷售、提升店效的作用。

其次，隨著瓷磚銷售的利潤越來越低，經(jīng)銷商單純靠賣材料已經(jīng)很難提升單值，提供“交付服務(wù)”成為了提升服務(wù)價(jià)值的重要手段。包工又包料，單值自然也就做大了。

最后，對于瓷磚這種銷售鏈條長、交付施工環(huán)節(jié)復(fù)雜的產(chǎn)品來說，想要讓客戶滿意、復(fù)購甚至是轉(zhuǎn)介紹，絕對脫離不開“交付”環(huán)節(jié)。否則任憑你的瓷磚質(zhì)量再好，也容易毀于一個(gè)不靠譜的泥水工。

交付服務(wù)
對瓷磚經(jīng)銷商之弊

實(shí)際上，“交付服務(wù)”是一把雙刃劍，它對經(jīng)銷商來說有利也有弊。

例如前文提到的客戶滿意度層面。不可否認(rèn)，把“交付服務(wù)”給做好了，客戶可能會(huì)成為經(jīng)銷商的朋友；一旦“交付服務(wù)”搞砸了，客戶絕對會(huì)變成經(jīng)銷商的仇人。注意，一邊是“可能”，另一邊卻是“絕對”。

曾有經(jīng)銷商對此提出質(zhì)疑，“涉及施工，總是很難做到難盡善盡美，一旦出現(xiàn)丁點(diǎn)問題，就會(huì)面臨沒完沒了的客訴，誰會(huì)愿意冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)？”如果只是賣瓷磚，出現(xiàn)問題還能和施工方踢踢皮球，如果又賣瓷磚又做施工，有什么問題就都得自己擔(dān)著。

除了風(fēng)險(xiǎn)問題，“交付服務(wù)”還面臨著現(xiàn)實(shí)的利益問題。姚水平直言，解決“最后一公里”并不難，難的是讓交付成為經(jīng)銷商的標(biāo)配，讓經(jīng)銷商從中實(shí)現(xiàn)收益。畢竟服務(wù)是需要成本的，沒有利潤的支撐，就無法保證服務(wù)的品質(zhì)。

哪怕是堅(jiān)持“利他”思維的經(jīng)銷商，也都清楚“做生意并非做慈善”的道理。假設(shè)“交付服務(wù)”對消費(fèi)者來說有千般好萬般好，對經(jīng)銷商來說卻是勞心費(fèi)力、沒利潤且還有風(fēng)險(xiǎn)，其推廣將難如登天。

交付服務(wù)
推廣普及的攔路石

前文說到的雙面性，是“交付服務(wù)”推廣的一大難點(diǎn)。除此之外，“交付服務(wù)”的普及還面臨著不少攔路石。

目前，建陶行業(yè)絕大多數(shù)的交付服務(wù)還停留在理論階段，不僅缺乏標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，是缺少實(shí)際操作的管理流程，個(gè)別品牌“交付”板塊的負(fù)責(zé)人換了又換，還是沒能真正幫客戶解決問題。佛山市陶瓷行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長尹虹認(rèn)為，售后本就是瓷磚最薄弱的環(huán)節(jié)，落地交付仍然是瓷磚品牌面臨的最大考驗(yàn)，一不小心就容易變成“喊口號”。

如果說系統(tǒng)未成熟是問題之一，那么時(shí)機(jī)未成熟就是問題之二。眾所周知，建陶行業(yè)售后服務(wù)的每一次迭代和進(jìn)化，都來源于市場的倒逼。在日子還過得去的時(shí)候，所有人都希望服務(wù)可以輕松一點(diǎn)；只有真正到了生死存亡的關(guān)口，經(jīng)銷商才會(huì)主動(dòng)或被迫作出改變。

“交付服務(wù)”的推廣和普及，是需要廠家和經(jīng)銷商“雙向奔赴”才能完成的事情。就算廠家邁出了九十九步，完善了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，而經(jīng)銷商還沒到逼不得已的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，仍然站在原地不動(dòng)，一切努力也將失去意義。

如何讓經(jīng)銷商主動(dòng)邁出這一步，或許正是各大品牌目前最為頭疼的問題。