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近日，由中國(guó)電子商會(huì)聯(lián)合福布斯中國(guó)舉辦的“2022 福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè) Top 100 評(píng)選”活動(dòng)在河北保定隆重舉辦，恒潔與海爾集團(tuán)、美的集團(tuán)、京東集團(tuán)等企業(yè)一同參會(huì)，并榮幸居行業(yè)首位入選“2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)TOP100”！

本次獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選旨在通過(guò)對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力、客服運(yùn)營(yíng)能力、客戶滿意度、品牌影響力等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，并在 20 個(gè)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)選出 100 家企業(yè)上榜，為各行業(yè)樹立起衡量企業(yè)客服水平的標(biāo)桿。恒潔憑借用戶認(rèn)可的服務(wù)能力與品牌影響力在眾多企業(yè)中脫穎而出，展現(xiàn)出企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的非凡實(shí)力。

科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理，提供高品質(zhì)服務(wù)

恒潔能夠提供高品質(zhì)服務(wù)，首要得益于完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)——全國(guó)3000+家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，猶如軀體中的毛細(xì)血管深入各地，100%覆蓋全銷售區(qū)域，而區(qū)域經(jīng)理及各服務(wù)人員就如同“血液”，在業(yè)務(wù)部門這顆“心臟”的把控下，將服務(wù)的理念、政策、舉措因地制宜地落實(shí)到各個(gè)區(qū)域。乘上大數(shù)據(jù)時(shí)代的順風(fēng)車，CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成的加持使得終端信息迅速反應(yīng)至前端，以便管理者能夠及時(shí)監(jiān)控服務(wù)過(guò)程、處理緊急狀況。

服務(wù)工程師是恒潔提供高品質(zhì)服務(wù)的“御林軍”，每一位工程師上崗前，都需要通過(guò)恒潔統(tǒng)一的理論、實(shí)操考試認(rèn)證，而在日常工作中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)利用工程師APP與CRM系統(tǒng)串聯(lián)，及時(shí)把控工程師的服務(wù)質(zhì)量。此外，恒潔開創(chuàng)“金牌工程師服務(wù)體系”，打造了一批服務(wù)規(guī)范、技能標(biāo)桿，利用金牌帶教及培訓(xùn)的方式，提升整體工程師團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力。如今，“金牌”已經(jīng)成為優(yōu)秀服務(wù)人員的代稱，對(duì)于區(qū)域關(guān)鍵崗位人才，恒潔定期舉行培訓(xùn)、比賽，選舉“金牌關(guān)鍵崗位”，樹立服務(wù)榜樣，帶動(dòng)整體團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平不斷攀升。

恒潔高品質(zhì)的服務(wù)誠(chéng)然離不開高標(biāo)準(zhǔn)的要求——在服務(wù)規(guī)范上，恒潔制定了“5+1”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而隨著消費(fèi)不斷升級(jí)，恒潔已實(shí)現(xiàn)包括線上兩大平臺(tái)（天貓、京東）的全渠道服務(wù)承接，并統(tǒng)一了線上與線下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，利用400熱線團(tuán)隊(duì)的“秒回訪”及工程師APP水印照片回傳等形式隨時(shí)監(jiān)察服務(wù)質(zhì)量，做到及時(shí)、有效地閉環(huán)服務(wù)過(guò)程。

專注破除用戶痛點(diǎn)，打造品牌特色服務(wù) 

現(xiàn)代消費(fèi)者面對(duì)衛(wèi)浴家具安裝、維修的痛點(diǎn)之一，是沒(méi)有足夠的時(shí)間等待上門，而恒潔以此為切入點(diǎn)，在夯實(shí)“隨叫隨到，按約上門”的服務(wù)基礎(chǔ)上，著力打造“一次就好”的服務(wù)體系，而全媒體互動(dòng)中心不斷拓寬信息通道，開設(shè)視頻客服，為用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程在線排障，又一大程度上減少了用戶的時(shí)間成本。

此外，全媒體增值互動(dòng)中心針對(duì)用戶面向“人工客服”產(chǎn)生的“下班時(shí)間無(wú)應(yīng)答”、“接入過(guò)程繁瑣”等痛點(diǎn)，推出了“365*7*24全時(shí)段人工客服+一鍵接入”的服務(wù)模式，及時(shí)、快速響應(yīng)用戶需求，大大提升用戶體驗(yàn)。

而在家具煥新領(lǐng)域，消費(fèi)者往往存在“煥新累”、“煥新難”等痛點(diǎn)，對(duì)此，恒潔在服務(wù)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新迭代，打造“恒潔閃裝”、“恒潔閃裝2.0”IP，實(shí)現(xiàn)“3小時(shí)快速全衛(wèi)換裝”，并通過(guò)8項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)推動(dòng)煥新服務(wù)的全面升級(jí)，其中免費(fèi)電改、免費(fèi)搬運(yùn)、免費(fèi)舊品處理等服務(wù)真正幫助用戶做到了省錢、省力、省心，為品牌贏得了良好的口碑效應(yīng)。

在打造品牌特色服務(wù)的歷程中，恒潔也獲得了來(lái)自市場(chǎng)與行業(yè)的多方認(rèn)可，不僅榮獲了“客戶囗碑獎(jiǎng)”、“卓越客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”、四度蟬聯(lián)“網(wǎng)易315年度家具行業(yè)服務(wù)榜樣”冠軍等獎(jiǎng)項(xiàng)，更在前不久的客戶聯(lián)絡(luò)中心智慧運(yùn)營(yíng)成熟度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)專家入戶測(cè)評(píng)中，憑借持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新、智能高效管理、優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等突出表現(xiàn)大獲專家們的贊揚(yáng)。

而恒潔有幸入選本次“2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)TOP100”，也代表恒潔在實(shí)現(xiàn)“成為中國(guó)衛(wèi)浴服務(wù)標(biāo)桿和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者”的服務(wù)愿景上邁出了關(guān)鍵一步。日后，恒潔定將榮譽(yù)化作動(dòng)力，不斷追求卓越，繼續(xù)為行業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值！