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這段時(shí)間，中陶君收到了幾位粉絲的留言或致電。

其中有位消費(fèi)者吐槽，自己給剛剛鋪完的瓷磚做開荒保潔，發(fā)現(xiàn)部分瓷磚釉面出現(xiàn)破損滲污，對此，商家不但拒不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，還揚(yáng)言“有本事就去告我”。

也有位瓷磚經(jīng)銷商大吐苦水，客戶明明選瓷磚的時(shí)候?qū)ㄉ?、性能和產(chǎn)地各種挑剔，甚至到了吹毛求疵的地步，等到報(bào)價(jià)的時(shí)候，報(bào)個(gè)成本價(jià)都覺得遠(yuǎn)超其預(yù)算。

相信天后蕭亞軒知道后都想為這兩位粉絲獻(xiàn)唱一首《錯(cuò)的人》。

事實(shí)上不管是做生意還是買東西，最重要的是遇見對的人。說白了就是什么鍋配什么蓋，什么層次的商家服務(wù)什么層次的消費(fèi)者。

今天，中陶君就從“夯”到“拉”，給瓷磚市場的商家和消費(fèi)者做個(gè)排名，歡迎大家對號(hào)入座。

01商家版

  夯爆了（頂尖極致）

有些瓷磚經(jīng)銷商不單只是賣材料，更是賣整個(gè)成品空間。他們前期不僅可以根據(jù)消費(fèi)者對新家的憧憬，給不同的空間場景做設(shè)計(jì)搭配，還能提供標(biāo)準(zhǔn)化施工的交付服務(wù)；除了承諾質(zhì)保年限，后期的保潔保養(yǎng)也全包了，服務(wù)極度貼心。

  頂級(jí)（非常優(yōu)秀）

有的瓷磚經(jīng)銷商手頭有過硬的品牌，產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定且款式夠全，設(shè)計(jì)師、導(dǎo)購的專業(yè)能力也過關(guān)，服務(wù)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)都很規(guī)范，卻唯獨(dú)缺少“情緒價(jià)值”。做不到設(shè)身處地為用戶著想，自然無法挖掘更深層次的需求，消費(fèi)者便也體驗(yàn)不到“省錢省力又省心”。

  人上人（高于平均）

老板親自跟單，可根據(jù)豐富的經(jīng)驗(yàn)推薦產(chǎn)品，關(guān)鍵時(shí)刻能救急（例如一個(gè)電話插隊(duì)送貨、退換補(bǔ)貨）。但門店缺乏系統(tǒng)化管理，下單對接全靠微信語音和聊天記錄，量完房也只能提供簡單瓷磚鋪貼排版圖，無法給到整體空間設(shè)計(jì)圖，最終的裝修效果就像開盲盒。

  NPC（泯然眾人）

夫妻檔的瓷磚店，品牌不太知名，產(chǎn)品也談不上驚艷，好在價(jià)格足夠?qū)嵒?。商家只提供基礎(chǔ)的送貨服務(wù)，除了“下單、給錢、送貨、簽收”，基本與消費(fèi)者無其他交流，也不主動(dòng)提供建議或協(xié)助處理工地處理問題，主打的就是一個(gè)“銀貨兩訖”。

  拉完了（差得徹底）

“劣質(zhì)”的商家，也就是人們常說的不良商家，掛羊頭賣狗肉、貨不對板、亂報(bào)價(jià)格是常態(tài)，說一大堆口頭承諾，實(shí)際的服務(wù)一項(xiàng)都沒有，合同還沒簽就催著下定，貨還沒到就追要尾款。遇到質(zhì)量問題或售后，老板就直接玩失蹤，經(jīng)營一旦出現(xiàn)問題，還有可能卷款跑路。

02消費(fèi)者版

  夯爆了（頂尖極致）

這類消費(fèi)者對瓷磚品質(zhì)、工藝、設(shè)計(jì)有極致追求，愿意為頂級(jí)產(chǎn)品支付溢價(jià)，注重品牌歷史、工藝傳承和獨(dú)特設(shè)計(jì)，更傾向選擇高端大品牌以及最新工藝產(chǎn)品。他們雖然對細(xì)節(jié)要求極高，追求完美的裝修效果，但預(yù)算充足，相信一分價(jià)錢一分貨。

  頂級(jí)（非常優(yōu)秀）

這類消費(fèi)者更關(guān)注瓷磚美觀性和實(shí)用性的平衡，講究產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)和顏色搭配，愿意為特色設(shè)計(jì)或特殊功能（如防滑、耐磨）支付一定費(fèi)用。他們對品牌有一定認(rèn)知度，更傾向于選擇知名品牌的中高端產(chǎn)品，只要是看對眼的產(chǎn)品，對價(jià)格反而沒那么敏感。

  人上人（高于平均）

這類消費(fèi)者更關(guān)注瓷磚實(shí)用性和性價(jià)比，對瓷磚各項(xiàng)性能有一定了解，追求品質(zhì)與價(jià)格的平衡。他們會(huì)根據(jù)裝修風(fēng)格和預(yù)算選擇合適的產(chǎn)品，但不會(huì)過度追求品牌是否足夠高端、產(chǎn)品是否為最新工藝設(shè)計(jì)，而是傾向于選擇市場口碑好的產(chǎn)品。

  NPC（泯然眾人）

這類消費(fèi)者對瓷磚知識(shí)了解較少，購買時(shí)主要依賴導(dǎo)購?fù)扑]或朋友建議，對品牌和性能關(guān)注度較低，更注重價(jià)格和基本功能。他們一般傾向于選擇價(jià)格實(shí)惠、外觀普通的產(chǎn)品，對裝修效果要求不高，以實(shí)惠、實(shí)用為主。

  拉完了（差得徹底）

種類消費(fèi)者對瓷磚知識(shí)毫無真正了解，一味相信網(wǎng)絡(luò)上的偽科普，且堅(jiān)信賣瓷磚是門暴利的生意。他們購買瓷磚時(shí)購買時(shí)缺乏理性判斷，容易被虛假宣傳、口頭承諾或低價(jià)誘惑誤導(dǎo)，裝修后出現(xiàn)質(zhì)量問題，不管是否影響居住體驗(yàn)，都會(huì)到網(wǎng)上各種“避雷”，并以此索賠。

以上從“夯”到“拉”五個(gè)層級(jí)，反射出的其實(shí)是整個(gè)瓷磚市場“消費(fèi)分級(jí)”的現(xiàn)狀。

商家端的層級(jí)劃分，本質(zhì)上是服務(wù)能力與經(jīng)營理念的差異。從“夯爆了”的全案交付與情緒價(jià)值，到“拉完了”的貨不對板與售后失聯(lián)，看似是服務(wù)鏈條的不完整，實(shí)則是行業(yè)信用體系尚未成熟的表現(xiàn)。

在瓷磚這類低頻、高介入度的消費(fèi)品類中，信任成本本就不低，而劣質(zhì)商家的存在，進(jìn)一步加劇了市場的信息不對稱，也讓真正愿意做深服務(wù)的從業(yè)者面臨更高的溝通與篩選成本。

而消費(fèi)者端的層級(jí)劃分，底層邏輯是市場需求正加速走向多元與理性。從追求極致設(shè)計(jì)的頂尖用戶，到注重性價(jià)比的務(wù)實(shí)群體，不同客群對產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格的期待各不相同。問題不在于誰更高級(jí)，而在于市場是否能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配。

現(xiàn)實(shí)中，選擇“錯(cuò)位”往往比選擇“錯(cuò)品”更常見——高端商家遇到價(jià)格敏感型客戶，兩者都難滿意；而“劣質(zhì)”商家恰恰擅長用低價(jià)迎合信息匱乏的消費(fèi)者，最終造成“劣幣驅(qū)逐良幣”的局面。

一個(gè)健康的瓷磚市場，需要的不是單方面的“消費(fèi)升級(jí)”或“品牌下沉”，而是供需雙方在認(rèn)知、服務(wù)與價(jià)格上的有效對齊。對于瓷磚經(jīng)銷商而言，找準(zhǔn)自己的定位、持續(xù)提升交付能力與透明度，才能在分層中建立信任；對于消費(fèi)者而言，明確自身需求、提升對產(chǎn)品與服務(wù)的辨別力，才能在復(fù)雜的裝修流程中少走彎路。