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    年初，很多建材商家預(yù)測(cè)今年將迎來(lái)一個(gè)家裝“小牛市”。如今2011年過(guò)去一半，筆者采訪一些建材商、家裝設(shè)計(jì)公司了解到，今年的家裝市場(chǎng)并沒(méi)有預(yù)期的好，銷(xiāo)量甚至比去年同期略有下降。在整個(gè)家裝市場(chǎng)略顯疲態(tài)的同時(shí)，惠州市惠泉山寶建陶超市總經(jīng)理吳秋波透露，上半年惠泉山寶的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)89.6%，逆勢(shì)增長(zhǎng)的勢(shì)頭引起了業(yè)界關(guān)注。日前，筆者專(zhuān)訪了吳秋波，向讀者揭開(kāi)惠泉山寶逆勢(shì)增長(zhǎng)背后的故事。

惠泉山寶建陶超市總經(jīng)理吳秋波強(qiáng)調(diào)洞察消費(fèi)者的需求是企業(yè)創(chuàng)新的源泉   

    捕捉客戶(hù)需求年年創(chuàng)新

    記者：在整個(gè)市場(chǎng)業(yè)績(jī)不景氣的環(huán)境下，企業(yè)如何保持良好的發(fā)展勢(shì)頭？

    吳秋波：經(jīng)營(yíng)企業(yè)一定要捕捉客戶(hù)的需求，洞察消費(fèi)者的要求。從2003年開(kāi)始，惠泉山寶每年都有一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。

    2003年，首次推出建陶超市概念，同時(shí)被惠州市政府評(píng)為重合同守信用企業(yè)，推行明碼實(shí)價(jià)誠(chéng)信價(jià)，并對(duì)價(jià)格實(shí)行承諾，若非最低，差價(jià)雙倍奉還。

    2004年，首家推行瓷磚·衛(wèi)浴五星級(jí)服務(wù)，為顧客免費(fèi)上門(mén)測(cè)量、安裝、鋪貼設(shè)計(jì)、送貨到家、終身保修。

    2005年，首家推出整體家居體驗(yàn)式消費(fèi)，為消費(fèi)者提供整體家居解決方案。

    2006年，首家推出家裝分期付款業(yè)務(wù)，為消費(fèi)者提供便利。

    2007年，首家推行品牌專(zhuān)賣(mài)店，提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

    2008年，首家推行品質(zhì)承諾，實(shí)行先賠原則。

    2009年，首家推行天天3·15，綠色365經(jīng)營(yíng)理念。

    2010年，首家推出七星級(jí)體驗(yàn)館，奢瓷生活體驗(yàn)。

    2011年，首家推行建陶行業(yè)虛擬家居DIY服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。

    記者：這么多創(chuàng)新模式當(dāng)中，整體家居體驗(yàn)式消費(fèi)目前成為了惠泉山寶的主要亮點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)如何執(zhí)行？

    吳秋波：我們是以為消費(fèi)者創(chuàng)造核心價(jià)值來(lái)贏得人心的。我們推崇體驗(yàn)式實(shí)景消費(fèi)，讓消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品過(guò)程中感受到家的氛圍。一是以產(chǎn)品為元素，通過(guò)組合應(yīng)用，加入搭配與設(shè)計(jì)元素，在空間上達(dá)到整體效果。二是結(jié)合國(guó)內(nèi)外人性化的空間設(shè)計(jì)，把國(guó)內(nèi)外潮流和靈動(dòng)空間樣板體現(xiàn)在消費(fèi)者面前。

    我們目前有200多間建陶體驗(yàn)館，每個(gè)體驗(yàn)間都有自己的特點(diǎn)，有歐式風(fēng)格、中式風(fēng)格、古典風(fēng)格和現(xiàn)代風(fēng)格等，消費(fèi)者在體驗(yàn)館里看到的是一整套產(chǎn)品。在體驗(yàn)式消費(fèi)面前，企業(yè)最終賣(mài)的是解決方案，方案是由各種素材和人性化的服務(wù)組成。顧客買(mǎi)到的不僅僅是產(chǎn)品，而是整體空間的解決方案。我們會(huì)派人上門(mén)設(shè)計(jì)，最終交給消費(fèi)者整體空間，這可以減少家裝過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)、配送的破損和浪費(fèi)，同時(shí)節(jié)省溝通成本。

    客人可親身體驗(yàn)做設(shè)計(jì)

    記者：以前，以直觀展示見(jiàn)長(zhǎng)的體驗(yàn)館只存在于部分實(shí)力較強(qiáng)的大型賣(mài)場(chǎng)中，而現(xiàn)在，無(wú)論規(guī)模大小，商家都會(huì)開(kāi)辟幾間體驗(yàn)間展示產(chǎn)品的使用功能和鋪裝效果。你們與眾不同的地方在哪里？

    吳秋波：有了體驗(yàn)館的直觀展示，消費(fèi)者可根據(jù)實(shí)際需要將整套設(shè)計(jì)“搬”回家，選購(gòu)建材不再是一件“考驗(yàn)想象力”的腦力勞動(dòng)，而變得便捷、輕松、有趣。超市現(xiàn)場(chǎng)還配有設(shè)計(jì)師，以設(shè)計(jì)師搭橋，加強(qiáng)了顧客與設(shè)計(jì)公司的溝通?；萑綄毥ㄌ粘心壳坝旭v店設(shè)計(jì)師2名，當(dāng)客人在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，需要看效果圖，可以找到駐店設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師可以現(xiàn)場(chǎng)做出產(chǎn)品的效果圖來(lái)，讓客人在最短的時(shí)間里看到實(shí)際效果。

    惠泉山寶最與眾不同的地方在于，若是消費(fèi)者在體驗(yàn)館里看不到合適的，我們可以讓客人親身做設(shè)計(jì)，DIY自己的房子?；萑綄毥ㄌ粘薪谕瞥鲆豢钅M樣板房設(shè)計(jì)軟件，通過(guò)自己的親身選購(gòu)建材進(jìn)行設(shè)計(jì)，做成3D立體效果，簡(jiǎn)單一按鍵就可欣賞自己設(shè)計(jì)的風(fēng)格、家私與設(shè)計(jì)的搭配，更能逼真地感受到戶(hù)型格局大小。

    記者：推行這種整體家居體驗(yàn)式消費(fèi)，在市民當(dāng)中反響如何？

    吳秋波：對(duì)于體驗(yàn)式實(shí)景消費(fèi)，我提出要整合社會(huì)資源，把一些講誠(chéng)信的包工頭、設(shè)計(jì)師統(tǒng)一起來(lái)，以惠泉山寶品牌為保證，組成一個(gè)整體。這種模式受到了消費(fèi)者的歡迎，很多人主動(dòng)找我們，除了提供整體設(shè)計(jì)方案外，還放心地讓我們來(lái)對(duì)接材料、燈飾、布藝等施工制作環(huán)節(jié)。這就逐漸形成一對(duì)一的服務(wù)，不存在中間環(huán)節(jié)。比如，燈壞了不知道找誰(shuí)，消費(fèi)者可以直接找我們解決問(wèn)題。

    從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向文化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變

    記者：目前家裝企業(yè)和建材商要在惠州家裝市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，要作出哪些調(diào)整？

    吳秋波：我始終推崇“主動(dòng)求變”。我的座右銘是樂(lè)于參與競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)求變中尋找樂(lè)趣，不斷創(chuàng)新，終生培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力。近年來(lái)，惠州連鎖大賣(mài)場(chǎng)的迅速崛起，少數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商完成原始資金的積累并自立門(mén)戶(hù)，建材零售業(yè)態(tài)的變革、交融、整合與發(fā)展，將逐步影響惠州建材市場(chǎng)的渠道策略、營(yíng)銷(xiāo)策略、服務(wù)策略乃至更高層次的品牌戰(zhàn)略。為了拓展市場(chǎng)，建材市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局從原始的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上升到渠道競(jìng)爭(zhēng)，從品牌競(jìng)爭(zhēng)到管理競(jìng)爭(zhēng)，從人才競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。

    很多經(jīng)銷(xiāo)商所面對(duì)的不只是生存問(wèn)題，更要面對(duì)能否站穩(wěn)腳跟和持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，要在此輪競(jìng)爭(zhēng)中勝出，更是莫大的考驗(yàn)，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的布局須有超前理念、創(chuàng)新的意識(shí)、思想的統(tǒng)一、執(zhí)行的快速才能在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下脫穎而出。人們追求體驗(yàn)式的建材消費(fèi)讓建材行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。

    記者：目前，眾多消費(fèi)者認(rèn)為，能夠真正保證產(chǎn)品售后質(zhì)量的商家才是負(fù)責(zé)任的商家，請(qǐng)問(wèn)惠泉山寶在把守質(zhì)量關(guān)上有什么舉措？

    吳秋波：我們本著“寧缺勿濫，做精做細(xì)”的經(jīng)營(yíng)思路，視質(zhì)量為企業(yè)的生命，絕不以次充好，在品牌選擇上嚴(yán)格把關(guān)，從根本上杜絕了偽劣產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)，從而給消費(fèi)者提供一個(gè)放心消費(fèi)的選購(gòu)平臺(tái)。

    目前，對(duì)于各種材料，我們合作加盟的品牌都是行業(yè)內(nèi)前五甲的品牌，以達(dá)到“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手”，給客戶(hù)高價(jià)值的名牌產(chǎn)品。例如瓷磚我們引進(jìn)馬可波羅、歐神諾瓷磚等眾多一線品牌，如馬可波羅地心巖系列，融入更多想象、更多色彩，更好體現(xiàn)了空間化；而歐神諾瓷磚之王“鉑金”系列，則是世界玻化磚的新標(biāo)桿，色感、質(zhì)感、觸感均源于石材超越石材，更好的強(qiáng)度、硬度、耐磨、體現(xiàn)了自然化。衛(wèi)浴以休閑風(fēng)格為主，推崇“與石俱進(jìn)”和“健康石尚”；推崇“木藝之美”，強(qiáng)調(diào)木藝搭配整體化。

    對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們對(duì)消費(fèi)者有三大承諾：一是質(zhì)量承諾，承諾沒(méi)見(jiàn)商品直接由廠家供貨，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品，我們將給予商品價(jià)格的200%獎(jiǎng)勵(lì)，如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退貨；二是低價(jià)承諾，在惠城區(qū)內(nèi)相同型號(hào)，承諾價(jià)格最低，若非最低，差價(jià)200%奉還；三是服務(wù)承諾，惠城區(qū)購(gòu)物滿(mǎn)2000元以上即可免費(fèi)送貨到家。此外，我們推出“5%的質(zhì)保金”，承諾5年之內(nèi)保證產(chǎn)品質(zhì)量，若出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，按照產(chǎn)品金額5%賠償給消費(fèi)者。

    將打工關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作模式

    記者：企業(yè)發(fā)展這么多年來(lái)，現(xiàn)有員工1000多人，您有什么管理心得？

    吳秋波：人的行為動(dòng)力由自我與超我兩大動(dòng)力構(gòu)成，管理制度是啟動(dòng)和利用自我動(dòng)力，企業(yè)文化是啟動(dòng)和利用超我動(dòng)力。這是我長(zhǎng)期管理企業(yè)得出來(lái)的心得。

    我們把經(jīng)營(yíng)品牌當(dāng)做經(jīng)營(yíng)人心，品牌的價(jià)值核心就是人心。首先是要贏得員工的心，讓他們?cè)敢庾鍪??；萑綄毥o每一位新員工派發(fā)《員工手冊(cè)》，讓員工熟悉企業(yè)管理模式和文化內(nèi)涵。

    薪酬方面，企業(yè)員工的薪酬普遍比同行高出20%到30%。在員工發(fā)展平臺(tái)上，公司投資支持優(yōu)秀員工持有股份，使企業(yè)與員工的關(guān)系從一般的打工關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作模式，讓員工轉(zhuǎn)化為老板，樹(shù)立主人翁心態(tài)。在激勵(lì)機(jī)制上，實(shí)行多勞多得，按照員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估考量，激發(fā)員工創(chuàng)造動(dòng)力，讓員工相信付出會(huì)有超值的回報(bào)。企業(yè)實(shí)行股份制，不是家族生意，更沒(méi)有裙帶關(guān)系，是一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)，有能力的員工能夠在這個(gè)平臺(tái)上得到認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。