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     隨著家居產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，家居品牌的競爭也逐步演變?yōu)榉?wù)水平和售后服務(wù)的競爭。在拼“服務(wù)”的時代，家居品牌如何為消費(fèi)者提供安全的產(chǎn)品和創(chuàng)新的服務(wù)，在激烈競爭中贏得未來？2012年網(wǎng)易家居特別策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查”，精選10個家居行業(yè)251個品牌，歷時兩周逐一撥打這些品牌售后服務(wù)電話，對家居行業(yè)各大品牌的售后服務(wù)水平進(jìn)行檢驗。

    3月9日，2012年家居企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新高峰論壇在廣州網(wǎng)易大廈舉行，中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會副秘書長尹虹、廣東省家具協(xié)會秘書長王克應(yīng)邀出席并針對家居行業(yè)售后服務(wù)發(fā)表講話。會上還公布了2012家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查報告，其中廚衛(wèi)電器行業(yè)的售后服務(wù)蟬聯(lián)家居行業(yè)售后服務(wù)冠軍，而瓷磚行業(yè)售后服務(wù)的各項指標(biāo)連續(xù)兩年包尾。

    廚電行業(yè)蟬聯(lián)第一

    瓷磚行業(yè)繼續(xù)包尾

    在本次調(diào)查中，網(wǎng)易家居精選了網(wǎng)友投訴問題較集中的瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器、油漆涂料、壁紙、門窗十個類別，每個類別的調(diào)查品牌基本覆蓋一線品牌，及較知名的二線品牌。調(diào)查數(shù)量為：家具品牌71個，瓷磚品牌34個，衛(wèi)浴品牌29個、櫥柜品牌26個，衣柜品牌23個，地板品牌20個，廚房衛(wèi)浴家電品牌12個，門窗15個，壁紙11、油漆涂料10個，總數(shù)為251個。

    網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品質(zhì)量問題，對企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。整個售后服務(wù)電話品質(zhì)調(diào)查持續(xù)了兩周，最后調(diào)查結(jié)果顯示，廚衛(wèi)電器的售后服務(wù)蟬聯(lián)家居行業(yè)售后服務(wù)冠軍，售后服務(wù)電話的免費(fèi)率、接通率、服務(wù)態(tài)度好頻率、問題解決率以及平均分各項指標(biāo)均排在十大行業(yè)的首位，足見家電行業(yè)的客服體系依然值得其他家居行業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

    值得一提的是，廚衛(wèi)電器行業(yè)售后服務(wù)各項指標(biāo)連續(xù)連年獲得第一的同時，瓷磚行業(yè)今年的平均得分徘徊在及格的邊緣，售后服務(wù)電話免費(fèi)率、接通率、問題解決率較去年均有所提高，但瓷磚行業(yè)售后服務(wù)的各項指標(biāo)依然排在倒數(shù)第一位，今年繼續(xù)包尾。

    衛(wèi)浴行業(yè)今年擴(kuò)大了調(diào)查基數(shù)，從總體來看，衛(wèi)浴行業(yè)的售后服務(wù)電話免費(fèi)率接近九成。調(diào)查結(jié)果顯示，廣東和一些國外品牌的售后品牌較高，如：恒潔衛(wèi)浴、箭牌衛(wèi)浴、法恩莎衛(wèi)浴、安華衛(wèi)浴、TOTO、科勒等服務(wù)品質(zhì)較好。福建衛(wèi)浴品牌除九牧衛(wèi)浴得滿分外，其余得分均不高。

    瓷磚行業(yè)服務(wù)態(tài)度整體較差

    投訴解決率僅為43%

    據(jù)調(diào)查報告顯示，從服務(wù)態(tài)度來看，十大行業(yè)服務(wù)態(tài)度得5顆星好評的差距不大，好評率占5成以上的是有廚電、涂料、壁紙三大行業(yè)，至于門窗、櫥柜和瓷磚三大門類的服務(wù)態(tài)度則差強(qiáng)人意，其中瓷磚行業(yè)售后服務(wù)平均得分60.76分，行業(yè)售后服務(wù)水平整體低于其他家居行業(yè)，而售后服務(wù)問題解決率僅為43%，一半以上的的訴求均無法解決。從整個調(diào)查情況來看，廚電行業(yè)客服人員態(tài)度較好，專業(yè)知識儲備比其他行業(yè)要強(qiáng)，不少接線員能當(dāng)場解釋問題可能出現(xiàn)的原因，并且提供專門的技術(shù)人員進(jìn)行指引維修。

    瓷磚作為一個半成品，從商家到消費(fèi)者家里要經(jīng)過運(yùn)送、鋪貼、施工等流程，各個流程處理稍有不慎都會影響產(chǎn)品最后的效果。而在眾多消費(fèi)者投訴中，瓷磚有色差、使用后局部發(fā)黃等問題時有出現(xiàn)，本次調(diào)查將覆蓋品牌進(jìn)一步擴(kuò)大，將去年的28個品牌擴(kuò)大到34個品牌，就從以上方面問題入手，模擬瓷磚遇到類似情況，通過撥打售后服務(wù)電話尋求解決。

    從調(diào)查整體效果來看，瓷磚行業(yè)在綜合平均分、接通率、免費(fèi)率以及問題解決等方面均同比去年有所改善，其中企業(yè)綜合得分合格率也從去年50%增長到56%。但態(tài)度好評率下降了近10%，僅為32.35%，與衛(wèi)浴行業(yè)的46%相差甚遠(yuǎn)。

    消費(fèi)者投訴除了注重品牌的服務(wù)態(tài)度外，更看重的是所反饋問題能否得到有效解決或指引，在投訴問題解決率的比較中，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是是在敷衍消費(fèi)者，推卸責(zé)任，要么讓消費(fèi)者找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，要么讓消費(fèi)者自行解決，多方“踢皮球”?？傉{(diào)查數(shù)據(jù)顯示，瓷磚行業(yè)總體問題解決率僅為43%，普遍低于電器涂料等家居行業(yè)，這個數(shù)據(jù)也暴露出整個行業(yè)在售后服務(wù)上的短板。

    由于瓷磚產(chǎn)品特性，消費(fèi)者在使用過程中遇到問題企業(yè)客服首先都會先指向經(jīng)銷商，這也符合一般的售后服務(wù)流程。但廠家作為經(jīng)銷商總代理等堅強(qiáng)的后盾，在遇到消費(fèi)者反饋問題的時候也要拿出應(yīng)有的氣度和服務(wù)。特地、東鵬、蒙娜麗莎、諾貝爾、薩米特、萬峰、嘉俊、馬可波羅、鷹牌等企業(yè)客服在服務(wù)態(tài)度以及解決方案上就表現(xiàn)不俗。其中，鷹牌陶瓷的男客服在得知消費(fèi)者家中瓷磚發(fā)黃后，不僅問清楚了原因，還介紹了瓷磚正確使用方法，并建議做瓷磚養(yǎng)護(hù)，實在處理不了找消費(fèi)者聯(lián)系廠家協(xié)商解決，讓消費(fèi)者清楚明白。

    但不少客服理所當(dāng)然地認(rèn)為消費(fèi)者產(chǎn)品出問題應(yīng)當(dāng)自己聯(lián)系購買產(chǎn)品的經(jīng)銷商，作為客服居然表示“我無法幫你解決問題”，其處理方式偏離了售后服務(wù)熱線建立的初衷。瓷磚作為半成品，企業(yè)需要為消費(fèi)者提供更多。更貼心的使用指導(dǎo)和服務(wù)，無論在售前還是售后，品牌口碑不是企業(yè)自己吹出來的，而是消費(fèi)者長時間口口相傳沉淀下來的，從售后服務(wù)來看，大部分瓷磚企業(yè)仍需不斷加強(qiáng)。

    家居品牌要升級

    創(chuàng)新服務(wù)促品牌突圍

    越來越多的企業(yè)開始意識到售后服務(wù)的升級必將成為行業(yè)下一步競爭的重點(diǎn)方向，服務(wù)水平將成為考驗企業(yè)競爭力的重要指標(biāo)之一。報告顯示，雖然不少企業(yè)存在售后服務(wù)短板，但仍有部分家居企業(yè)以良好的服務(wù)贏得調(diào)查人員的贊賞。綜合各方面表現(xiàn)，網(wǎng)易家居表彰在此次調(diào)查中表現(xiàn)出色的企業(yè)，其中法恩莎衛(wèi)浴、恒潔衛(wèi)浴、九牧衛(wèi)浴、箭牌瓷磚等15家企業(yè)獲得最佳售后服務(wù)獎，東鵬瓷磚、馬可波羅瓷磚、蒙娜麗莎瓷磚、鷹牌瓷磚、奧斯曼衛(wèi)浴、金牌衛(wèi)浴、中宇衛(wèi)浴、東鵬潔具等22家企業(yè)獲得服務(wù)創(chuàng)新獎。

    真正的售后服務(wù)不能流于表面，而是品牌的競爭力的表現(xiàn)。隨后，網(wǎng)易家居舉辦了“2012家居企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新高峰論壇”，中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會副秘書長尹虹，馬可波羅副總經(jīng)理歐罡騁等企業(yè)代表以及論壇主持人網(wǎng)易家居主編鐘韻江就家居企業(yè)如何做到創(chuàng)新服務(wù)謀取品牌突圍，將服務(wù)水平的提高轉(zhuǎn)化為企業(yè)的最大競爭力作了深入研討。

    發(fā)布會上，中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會副秘書長尹虹針對瓷磚行業(yè)售后服務(wù)連續(xù)兩年“包尾”做了簡單的分析，由于瓷磚行業(yè)安裝跟設(shè)計是與廠家分開的流程，目前，在瓷磚行業(yè)生產(chǎn)廠家比較注重售前服務(wù)，對產(chǎn)品的售后服務(wù)大多完全交給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，這也導(dǎo)致消費(fèi)者在使用過程中售后問題比較多。從整體品牌運(yùn)營的角度，售后服務(wù)是一個非常重要的環(huán)節(jié)，它不僅是與產(chǎn)品的質(zhì)量一樣，是品牌的重要內(nèi)涵，而且良好的售后服務(wù)還是品牌服務(wù)升級、大眾口碑傳誦的重要途徑，因此，陶瓷行業(yè)售后服務(wù)水平確實需要提升。

    尹虹建議，瓷磚產(chǎn)品制造企業(yè)應(yīng)該將產(chǎn)品的售后服務(wù)集中廠家管理，首先陶企設(shè)置專門的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立專門的免費(fèi)售后服務(wù)熱線，統(tǒng)一接聽來自各地經(jīng)銷商與消費(fèi)者的產(chǎn)品質(zhì)量投訴；為各地經(jīng)銷商制定完整的售后服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)各地的售后服務(wù)隊伍，甚至施工安裝隊伍。廠家集中直接介入售后服務(wù)管理，不僅可以直接面對消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，對于產(chǎn)品質(zhì)量的漏檢誤檢可以及時作出快速反應(yīng)，將重大質(zhì)量事件消滅在萌芽狀態(tài)，提前做好危機(jī)管理。良好的產(chǎn)品售后服務(wù)，對生產(chǎn)制造企業(yè)自身的管理還可以形成質(zhì)量管理的倒逼機(jī)制，隨時為企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)制造管理敲響警鐘。另外，廣東省家具協(xié)會秘書長王克做了題為《售后服務(wù)升級是家居品牌戰(zhàn)略的重要通道》的報告，報告中他提出家居企業(yè)要努力做到服務(wù)前移，以及在處理售后問題上要果斷干脆，提升服務(wù)質(zhì)量。（記者/黃麗麗）