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    隨著家居產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，家居品牌的競(jìng)爭(zhēng)也由圍繞產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，逐步演變?yōu)榉?wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)。近來(lái)，眾多家居品牌不斷提升服務(wù)水平，大打“服務(wù)”牌如：先行賠付、質(zhì)保5年、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)檢測(cè)等。盡管如此，家居行業(yè)面臨的消費(fèi)者投訴問(wèn)題卻越來(lái)越多，出現(xiàn)問(wèn)題后商家一再拖延、拒絕賠付、商家未承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任的情況時(shí)有發(fā)生。

　　為檢驗(yàn)家居行業(yè)的服務(wù)水平，網(wǎng)易家居從2011年開(kāi)始，連續(xù)三年策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查”。2013年315售后服務(wù)電話調(diào)查在延續(xù)2011、2012年315售后服務(wù)調(diào)查的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大調(diào)查品牌范圍，調(diào)查家居10大行業(yè)260個(gè)品牌售后服務(wù)情況，并橫向比較2013年與2012、2011年調(diào)查結(jié)果，從售后服務(wù)電話調(diào)查窺探家居品牌經(jīng)售后服務(wù)進(jìn)展情況。

　　3月13日下午3時(shí)，2013年“服務(wù)護(hù)航 提升品牌正能量”2013家居企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新高峰論壇在廣州網(wǎng)易大廈舉行，中國(guó)建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)尹虹、廣東省家具協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王克應(yīng)邀出席并針對(duì)家居行業(yè)售后服務(wù)發(fā)表講話。會(huì)上還發(fā)布了2013家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查報(bào)告，其中廚衛(wèi)電器行業(yè)的售后服務(wù)連續(xù)三年蟬聯(lián)家居行業(yè)售后服務(wù)冠軍，而瓷磚行業(yè)在連續(xù)兩年包尾之后，2013年擺脫墊底命運(yùn)，但今年售后服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)平均得分59.53，整體得分仍不及格，且較2012的60.76分還略有下降，排名倒數(shù)第二；衛(wèi)浴行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查從去年的29個(gè)品牌擴(kuò)大到35個(gè)品牌，其中問(wèn)題解決率由51.72%升到了74.77%、態(tài)度好評(píng)率從45.98%攀升到至54.29%。平均分由去年的71.66分升至79.4分，整體表現(xiàn)有了較大幅度的提升。

    瓷磚行業(yè)倒數(shù)第二 衛(wèi)浴行業(yè)挺進(jìn)前三名

　　為能盡量公正客觀的反映行業(yè)的整體服務(wù)水平，網(wǎng)易家居精選了網(wǎng)友投訴問(wèn)題較集中的瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器、油漆涂料、壁紙、門(mén)窗十個(gè)類(lèi)別，每個(gè)類(lèi)別的調(diào)查品牌基本覆蓋一線品牌以及較知名的二線品牌。調(diào)查數(shù)量為：家具品牌70個(gè)，瓷磚品牌30個(gè)，衛(wèi)浴品牌35個(gè)、櫥柜品牌25個(gè)，衣柜品牌20個(gè)，地板品牌25個(gè)，廚房衛(wèi)浴家電品牌15個(gè)，門(mén)窗15個(gè)，壁紙15個(gè)、油漆涂料10個(gè)，總數(shù)為260個(gè)。

　　其中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日和休息日三個(gè)不同時(shí)間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。整個(gè)售后服務(wù)電話品質(zhì)調(diào)查持續(xù)了兩周，最后調(diào)查結(jié)果顯示，廚電行業(yè)的售后服務(wù)連續(xù)三年蟬聯(lián)家居行業(yè)售后服務(wù)冠軍，售后服務(wù)電話的免費(fèi)率、接通率、服務(wù)態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率以及平均分各項(xiàng)指標(biāo)均排在十大行業(yè)的首位，并以83.73奪冠，是唯一平均分超過(guò)80分的行業(yè)，足見(jiàn)廚電行業(yè)的客服體系仍是家居行業(yè)的標(biāo)桿，值得其他家居行業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

　　與2012年所調(diào)查的十個(gè)行業(yè)平均分均在60分以上不同，今年有兩個(gè)行業(yè)的平均分不及格：壁紙和瓷磚。瓷磚去年以60.76分掠過(guò)及格線，今年又重蹈2011年覆轍，下滑到及格分以下，而壁紙去年以73.06分奪得亞軍，今年僅得到58.13分，排在倒數(shù)第一位；而衣柜和衛(wèi)浴行業(yè)的售后服務(wù)水平正以強(qiáng)勁的勢(shì)頭追趕，其中衛(wèi)浴行業(yè)的問(wèn)題解決率由51.72%上升到74.77%，態(tài)度好評(píng)率從45.98%攀升到至54.29%，平均分由去年的71.66分升至79.4分，排名較去年上升了一位，成為今年的第三名。

    瓷磚行業(yè)電話免費(fèi)率倒數(shù)“三連冠” 問(wèn)題解決率僅為51.67%

    據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，從十大行業(yè)售后電話免費(fèi)率來(lái)看，大多數(shù)行業(yè)在售后電話免費(fèi)率上均有所提升，免費(fèi)率超過(guò)9成的有涂料、廚電、櫥柜、地板，其中調(diào)查的10個(gè)涂料品牌都開(kāi)通了400、800或9510的免費(fèi)或免漫游費(fèi)的售后服務(wù)熱線。涂料行業(yè)以100%的免費(fèi)率排在第一位；而衛(wèi)浴和瓷磚行業(yè)的售后服務(wù)電話免費(fèi)率，相比去年反而略有下降，其中瓷磚行業(yè)在3年的調(diào)查中瓷磚行業(yè)電話免費(fèi)率倒數(shù)“三連冠”，企業(yè)售后服務(wù)電話免費(fèi)率為30%，相比起衛(wèi)浴行業(yè)的82.86%的免費(fèi)率，瓷磚行業(yè)的數(shù)據(jù)被遠(yuǎn)拋后面。

    從問(wèn)題解決率來(lái)看，十大行業(yè)相比去年都有所提高，廚電行業(yè)以 84.44%的分?jǐn)?shù)再次加冕，在該項(xiàng)三連冠。衣柜和衛(wèi)浴行業(yè)以強(qiáng)勁的勢(shì)頭追趕，在問(wèn)題解決率上比去年都有大幅度的提升，分別排在第二、第三位。在去年的調(diào)查中，除了廚電行業(yè)以76.39%的問(wèn)題解決率遙遙領(lǐng)先，其他行業(yè)均不及格，今年只有4個(gè)行業(yè)不及格，分別是廚電、門(mén)窗、壁紙、瓷磚。

　　瓷磚作為一個(gè)半成品，從廠家到商家到消費(fèi)者家里要經(jīng)過(guò)運(yùn)送、鋪貼、施工等各個(gè)環(huán)節(jié)及流程，每個(gè)流程處理稍有不慎都會(huì)影響產(chǎn)品最后的效果。本次調(diào)查針對(duì)瓷磚行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如：瓷磚釉面開(kāi)裂、瓷磚色差、鋪貼不平等問(wèn)題，通過(guò)模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問(wèn)題對(duì)30個(gè)瓷磚企業(yè)通過(guò)撥打售后服務(wù)電話尋求解決。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，瓷磚行業(yè)在綜合平均分、接通率、免費(fèi)率等方面均同比去年有所下降，瓷磚行業(yè)售后服務(wù)平均得分由去年的60.78分降到59.4分，整體得分不合格，總體行業(yè)售后服務(wù)水平得分在家居行業(yè)里排行倒數(shù)第二。其中，其中售后服務(wù)免費(fèi)率僅為30%，大部分的瓷磚廠家不設(shè)立專(zhuān)門(mén)的免費(fèi)售后服務(wù)電話。

　　值得指出的是，瓷磚廠家的售后服務(wù)調(diào)查中，最低11分得分的瓷磚廠家竟然有6家，90分以上的有5家，售后服務(wù)水平參差不齊，售后服務(wù)解決率僅為51.67%。

    對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，43.34%的瓷磚企業(yè)會(huì)給予消費(fèi)者較為專(zhuān)業(yè)有效的指導(dǎo)服務(wù)，基本上較好地為消費(fèi)者解決了問(wèn)題。其中有些企業(yè)給調(diào)查人員留下了深刻印象，如特地陶瓷的客服在解決問(wèn)題之余，還會(huì)告訴消費(fèi)者一些瓷磚養(yǎng)護(hù)常識(shí)，服務(wù)非常人性化，最后還對(duì)消費(fèi)者表示“顧客滿意才是真的滿意”。L&D 企業(yè)的客服也是親切有禮、解答詳細(xì)，并跟客戶表示登記信息將會(huì)及時(shí)反饋給廣州分公司跟進(jìn)。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，瓷磚企業(yè)解決問(wèn)題率中同樣有高達(dá)40%的差評(píng)比例。有企業(yè)客服不等消費(fèi)者說(shuō)完問(wèn)題就直接打斷“我們的瓷磚沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題”，推卸責(zé)任的“零負(fù)責(zé)”解決方式讓消費(fèi)者難以接受。更有企業(yè)的客服要消費(fèi)者干脆去店面重新購(gòu)置瓷磚，連所在地經(jīng)銷(xiāo)商的電話都無(wú)法提供，其提供解決問(wèn)題的方式令人哭笑不得。可見(jiàn)瓷磚行業(yè)在售后服務(wù)仍有很多地方亟待完善。

    以服務(wù)護(hù)航企業(yè)發(fā)展 提升品牌正能量

    越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到售后服務(wù)的升級(jí)必將成為行業(yè)下一步競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)方向，服務(wù)水平將成為考驗(yàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)之一。隨著服務(wù)逐步受到企業(yè)的重視，很多企業(yè)在改變服務(wù)方面都做出了積極嘗試和探索，為消費(fèi)者帶來(lái)了更好的消費(fèi)體驗(yàn)。值得一提的是，2013年調(diào)查的十大行業(yè)260個(gè)品牌中，有20個(gè)品牌獲得了100分滿分的成績(jī)，其中衛(wèi)浴行業(yè)有箭牌、TOTO、歐路莎三個(gè)品牌獲得滿分。

　　綜合各方面表現(xiàn)，網(wǎng)易家居表彰在此次調(diào)查中表現(xiàn)出色的企業(yè)，其中東鵬瓷磚、蒙娜麗莎瓷磚、薩米特陶瓷、歐路莎衛(wèi)浴、TOTO、東鵬潔具、箭牌衛(wèi)浴、法恩莎衛(wèi)浴、安華衛(wèi)浴瓷磚、澳斯曼衛(wèi)浴等30家企業(yè)獲得2013年家居企業(yè)“最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”，L&D瓷磚、特地陶瓷、航標(biāo)衛(wèi)浴、輝煌水暖、帝王潔具、金牌衛(wèi)浴、惠達(dá)衛(wèi)浴等25家企業(yè)獲得“最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

　　真正的售后服務(wù)不能流于表面，而是品牌的競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)。隨后，網(wǎng)易家居舉辦了“2013家居企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新高峰論壇”，中國(guó)建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)尹虹、廣東省家具協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王克、特地陶瓷董事長(zhǎng)馮紅健等企業(yè)代表以及論壇主持人網(wǎng)易家居主編羅希就家居企業(yè)如何做到創(chuàng)新服務(wù)謀取品牌突圍，將服務(wù)水平的提高轉(zhuǎn)化為提升品牌的正能量作了深入研討。

　　發(fā)布會(huì)上，中國(guó)建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)尹虹針對(duì)瓷磚行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀做了簡(jiǎn)單的分析。他認(rèn)為，“瓷磚行業(yè)跟其他行業(yè)有比較大的差別，衛(wèi)浴也是屬于陶瓷行業(yè)，衛(wèi)浴注重品牌、功能，包括一般的經(jīng)銷(xiāo)商都有安裝和售后服務(wù)，但是瓷磚大部分是沒(méi)有的。瓷磚涉及到施工環(huán)節(jié)、經(jīng)銷(xiāo)商環(huán)節(jié)，目前還沒(méi)有形成成熟的售后服務(wù)模式。瓷磚主要的銷(xiāo)售模式是區(qū)域代理，售后服務(wù)到底是在總部還是經(jīng)銷(xiāo)商處，這一模式還沒(méi)有成熟。隨著品牌和品質(zhì)的提升，隨著競(jìng)爭(zhēng)的提升，這一模式會(huì)穩(wěn)定。大家都說(shuō)陶瓷時(shí)裝化，我們是給房屋做衣服，到底是誰(shuí)做，設(shè)計(jì)師、建筑商還是瓷磚廠家，因此還未形成成熟的模式。重視的企業(yè)滿意度就提高，最低分的基本上都是瓷磚行業(yè)，甚至有的連電話售后服務(wù)都沒(méi)有，這就是行業(yè)目前的現(xiàn)狀，我希望通過(guò)這一活動(dòng)，通過(guò)行業(yè)人士共同的呼吁，希望有所改變，從而提升品牌，更上一個(gè)新的臺(tái)階”。

　　廣東省家具協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王克也做了主題演講，他認(rèn)為，從家居行業(yè)這幾年的發(fā)展來(lái)看，跟國(guó)家的房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控政策是息息相關(guān)的。在這種形勢(shì)下，我們的售后服務(wù)就顯得越來(lái)越重要，對(duì)售后服務(wù)的分類(lèi)、服務(wù)對(duì)象也采取不同的方式，家居行業(yè)通過(guò)這種方式反思，今后的售后服務(wù)工作中應(yīng)該關(guān)注什么，重視什么，解決什么問(wèn)題，并建議品牌企業(yè)一定要重視售后服務(wù)，努力做到服務(wù)前移，并將售后服務(wù)納入到企業(yè)長(zhǎng)治久安、品牌塑造的高度上。

    2011-2013年十大行業(yè)平均分比較

    2011-2013年十大行業(yè)問(wèn)題解決率比較

    瓷磚品牌2011、2012、2013年各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)對(duì)比

（記者 黃麗麗）