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　　隨著各行業(yè)對終端的重視，服務營銷也成為終端戰(zhàn)略中不可或缺的重要細節(jié)。而且，服務本身就是品牌產(chǎn)品在市場經(jīng)濟態(tài)勢下除文化、信息、價值、價格外，最高的附加值。不管家電行業(yè)、IT行業(yè)、電信行業(yè)等等，都把服務視為市場作戰(zhàn)中最強有力的武器，以其原子般的能量，爭奪市場的終端份額。此番，把視點轉回到西部陶瓷市場的終端，服務也以其最重要的角色跳入我們的眼界。以下，筆者以五年來陜西終端作戰(zhàn)的經(jīng)驗，談談陶瓷行業(yè)的服務營銷。

　　服務是不能用價值來衡量的，服務是銷售者以商品作為中介與客戶心與心交流的砝碼，我個人頗喜歡一個經(jīng)典的廣告語“溝通從心開始”。因為是心靈的溝通和交流，所以從語言、形象，意識、行動都必須是一致性的，所謂表里如一就是此意。但是人與人的交往要做到表里如一，都是從細微之處去體現(xiàn)的。近兩年來“細節(jié)決定成敗”一書的暢銷也為營銷界的精英們帶來很多的啟示。此時，我談服務也只好從細開始。

　　服務之細，細于程序。無論售前、售中、售后階段都是服務魅力表現(xiàn)之處，所以全面、細致的服務程序是良好服務的基調。我在整合時捷·意家的P.E（享受完美）服務系統(tǒng)時，為其制定了六個子系統(tǒng)。其實就是把售前、售中、售后環(huán)節(jié)中應該實施服務的程序細分出來而已。比如售前（客戶決定購買之前），要讓顧客獲取一種品牌文化之外的感受，我制定了親切形象服務系統(tǒng)，從表情、著裝、服務用語、展廳形象、體貼行動等方面都有著嚴格細致的準則；不論顧客是否購買，都讓顧客感受到真正賓至如歸的親切情懷。另外要讓顧客認知產(chǎn)品，感受產(chǎn)品的質量、文化內涵、設計風格、裝飾效果階段時，我制定了產(chǎn)品全接觸和客戶個性展示兩個系統(tǒng)，對專業(yè)知識介紹、設計導入、效果展示等規(guī)定了細致的程序和準則，務必令顧客正確全面了解產(chǎn)品和其文化。這樣整個售前服務的程序經(jīng)細化后，營銷人員都十分清楚該做什么，做到什么，服務概念才能真正得以形成。顯然程序越細化、服務的范疇也就越廣，服務的范疇越廣，顧客的心越容易被牽動，越容易促成購買。俗語說：“因受而施”，客戶受的越多，其施之亦多了。因此，制定一套細化的服務程序，是服務營銷戰(zhàn)略的開始。

　　服務之細，細于意識。制定了服務的程序，以什么樣的心態(tài)去行動，就是我們常說的服務意識。我經(jīng)常觀察一些提出服務概念的銷售商，其服務程序很細，很精細，但在應用時，卻因為實施者的意識問題，使服務并未能成為爭取客戶的利器。請看以下鏡頭，鏡頭一：該客戶已經(jīng)來店里五、六次了，又不買產(chǎn)品，業(yè)務員面露不滿的神色；鏡頭二：老先生、老太太在家居城走累了，進到店內并不立刻看產(chǎn)品，直奔接待區(qū)坐下，業(yè)務員帶著猜疑的眼神打量來客；鏡頭三：某顧客在看產(chǎn)品時，不斷說另一品牌產(chǎn)品如何好，業(yè)務員不禁浮現(xiàn)厭煩的神態(tài)；這些例子都表明了一種意識的問題。但是要知道服務是一種先施后受的過程，而且施之以后未必能受。很多服務實施者在施行的過程中只想著受，其心態(tài)就得不到正常的發(fā)揮。所以服務的意識在于必施，而不在于必受，只有帶著良好的心態(tài)去實施服務，才能釋放出服務的巨大潛能，實現(xiàn)營銷的目的。對于服務程序的實施，管理者在培訓、監(jiān)控方面的責任是很重大的。

　　服務之細，細于執(zhí)行。執(zhí)行力是近年來管理學上十分重視的概念。有經(jīng)濟學家把管理定義為三句話：用正確的人，做正確的事，把事做正確。其中，把事做正確就是對執(zhí)行力的經(jīng)典解釋。有一套很好的服務系統(tǒng)，如何把服務做正確、發(fā)揮服務營銷的效應是服務實施中最重要的環(huán)節(jié)。執(zhí)行更需要關注細節(jié)，只有從細節(jié)中去做好，服務的意識才正直成立。缺乏執(zhí)行，也是陶瓷行業(yè)未能產(chǎn)生服務效益的最大制約點?！俺绦蛴辛?、心態(tài)有了，不做！談服務沒有用?！边@是某位老板跟我談到服務時的心聲。我在推行P·E（享受完美）服務系統(tǒng)時，同時推出了一套服務監(jiān)控程序，由我公司的行政專員實施。這套監(jiān)控程序是我擔心服務實施時，執(zhí)行力不到位而制定的，比如面對顧客沒有微笑；顧客進門15秒沒有倒水；桌椅擺放不在同一直線；價格牌不在同一角度、方向；樣板間角落摸出灰塵，飾品擺放不在原位……等等，全體員工扣罰，部門主管雙倍扣罰。當然，隨之做好了，獎勵也會更加多的。舉出這個例子是說明執(zhí)行是至關重要的因素，服務要做好，執(zhí)行就要真正到位。

　　服務之細，細于更細。我曾經(jīng)對很多營銷界的朋友說：現(xiàn)在終端的競爭，就在于細節(jié)的競爭，誰想得越細、誰做得越細、誰的競爭力就越強。所以，本文從細處來談服務，是為了讓營銷精英們關注“細”的力度，服務并不是什么復雜的概念，其能發(fā)揮真正的效能，就是從細處中去整合的。我可以大膽的說一句，終端的競爭從“細”開始。

　　　　　　　　　　作者為西安時捷裝飾建材有限公司副總經(jīng)理陳海麟

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