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    近日，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于瓷磚送貨上門的抱怨和投訴此起彼伏。具體包括送貨不及時(shí)和送貨不到家兩方面。部分消費(fèi)者稱，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)收貨，卻遲遲等不到貨品。商家送貨只送到樓下或者送到小區(qū)門口，消費(fèi)者在免費(fèi)送貨到家服務(wù)上與商家存在爭(zhēng)議，消費(fèi)者購(gòu)買大品牌付出不菲代價(jià)，卻要質(zhì)疑品牌企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

    瓷磚免費(fèi)送貨上門需要最低消費(fèi)額度

    這可以說(shuō)是行業(yè)內(nèi)“公開的秘密”，不少相關(guān)報(bào)道見(jiàn)諸媒體，已經(jīng)被廣大消費(fèi)者熟知。在走訪中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌對(duì)于這個(gè)“行規(guī)”卻有不同的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

  就算是所謂的進(jìn)口高端瓷磚，在送貨上門服務(wù)上也不盡人意，態(tài)度“高高在上”，不能為客戶”服務(wù)到家“。保益、寶路莎等進(jìn)口瓷磚品牌的工作人員稱在店內(nèi)消費(fèi)達(dá)到一定金額公司即可免費(fèi)送貨上門，保益瓷磚店員特別強(qiáng)調(diào)送貨上門只送到城市交通能夠達(dá)到的地方，一般來(lái)說(shuō)就是小區(qū)門口；而意大利高端品牌G.E.T門店人員直接宣城“我們不提供送貨服務(wù)”。

  國(guó)內(nèi)品牌在送貨上門方面也存在每單消費(fèi)多少元起送，送到哪里的執(zhí)行也各有不同。金意陶工作人員表示消費(fèi)5000元可免費(fèi)送貨上門，并且提供免費(fèi)量尺、免費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)。馬可波羅工作人員稱，店內(nèi)消費(fèi)滿5000元?jiǎng)t免費(fèi)送貨上門。諾貝爾瓷磚工作人員則表示國(guó)內(nèi)瓷磚一般是消費(fèi)3000元即可免費(fèi)送貨上門，ICC瓷磚同樣也是以最低消費(fèi)3000元為免費(fèi)送貨上門的門檻。蒙娜麗莎相關(guān)工作人員則表示：無(wú)論顧客消費(fèi)金額為多少，均免費(fèi)送貨上門。

  小單也免費(fèi)送貨，企業(yè)分清邊際成本與人力成本

  從上文可以看出，業(yè)內(nèi)在售后服務(wù)中免費(fèi)送貨的標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)3000元以上或者5000元以上，蒙娜麗莎瓷磚推出無(wú)論消費(fèi)額度大小均免費(fèi)送貨上門的服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟。蒙娜麗莎瓷磚企業(yè)策劃部副總監(jiān)楊曉林說(shuō)過(guò)：在現(xiàn)實(shí)中購(gòu)買瓷磚的單子很少在3000元以下，公司推出這些服務(wù)，可以讓一些小單的消費(fèi)者免于取貨的麻煩，公司可以在送大單的同時(shí)將小單順便送過(guò)去，這其實(shí)是邊際成本，公司在承擔(dān)這部分邊際成本的同時(shí)，讓小單消費(fèi)者也可以享受到更好的服務(wù)。

  另外，楊曉林稱目前人力成本日益增加，，考慮到樓內(nèi)有無(wú)電梯、樓層高低，瓷磚工作人員在送貨上樓服務(wù)中一般會(huì)收取100-600元不等的“上樓費(fèi)”。

  居民小區(qū)存在“樓霸” 難以統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)  

    消費(fèi)者對(duì)于瓷磚送貨上門的投訴和困惑無(wú)處不在，企業(yè)卻在實(shí)行送貨上門時(shí)也存在許多困擾。“不是品牌想做什么就做什么”，廣東東鵬控股股份有限公司副總裁梁慧才認(rèn)為中國(guó)瓷磚市場(chǎng)很難做到實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“市場(chǎng)太大，太復(fù)雜”，許多居民小區(qū)都存在“樓霸”，企業(yè)送貨人員只能把瓷磚送到樓下或者小區(qū)門口，而“樓霸”則在小區(qū)內(nèi)收費(fèi)后將瓷磚搬上樓。這種情況使很多企業(yè)和經(jīng)銷商在改善送貨上門和送貨上樓服務(wù)中遇到諸多麻煩。

 行業(yè)服務(wù)需要細(xì)分化 家電行業(yè)送貨服務(wù)值得借鑒   

    新中源建材有限公司終端推廣總監(jiān)郭浩稱，家電市場(chǎng)服務(wù)比較成熟，其售后送貨上門做的比較成熟。例如某空調(diào)品牌，產(chǎn)品本身利潤(rùn)微薄，而送貨上門收取的服務(wù)費(fèi)就成為公司的重要利潤(rùn)來(lái)源，其專業(yè)化售后服務(wù)成為了盈利的來(lái)源。而瓷磚行業(yè)目前專門負(fù)責(zé)服務(wù)的人員本身專業(yè)化程度不高，在行業(yè)細(xì)分的背景下，服務(wù)細(xì)分化、專業(yè)化之后，瓷磚送貨服務(wù)的問(wèn)題也將引刃而解。