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    服務，在陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)并不罕見。作為一種生活耐用品，陶衛(wèi)產(chǎn)品在走向市場、消費者的過程中，服務是不可或缺的一個重要環(huán)節(jié)。特別是在建樹品牌過程中，更是主角之一。有業(yè)內(nèi)人士稱，服務將作為陶衛(wèi)企業(yè)拉開競爭檔次、提升品牌知名度和影響力的神器之一，在今后的市場競爭中將發(fā)揮越來越多、越來越重要的作用。

    不管是網(wǎng)上曾爆料的某陶衛(wèi)品牌因服務問題與消費者鬧出糾紛，甚至對簿公堂，還是某些機構對國內(nèi)知名品牌在3.15期間做出的服務質量暗訪，服務已成為繞不開的話題。

    對陶衛(wèi)產(chǎn)品而言，服務的概念大多集中在售后服務，集中在一些瑣碎的細節(jié)，如送貨上門、安裝、維修、不合格（含型號有差錯）產(chǎn)品的調(diào)換，以及對消費者使用不當造成產(chǎn)品損壞的修復等。

    一方面要求售后服務人員精通產(chǎn)品結構，熟知產(chǎn)品工藝，具有相當?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗，這樣才能解答、修復陶衛(wèi)產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問題。另一方面更要求廠家嚴把產(chǎn)品品質關，堅決杜絕不合格產(chǎn)品流入市場，如果把關不嚴，將有質量問題、有品質隱患甚至不合格產(chǎn)品流入市場，那售后服務就完全被動地淪為了“擦屁股”。

    目前，市場上比較常見的陶衛(wèi)企業(yè)售后服務模式，主要是企業(yè)自身（或通過中間代理商、經(jīng)銷商，或者兩者都有）建立售后服務網(wǎng)絡，配備相關專兼職人員，專門解決產(chǎn)品在銷售完成后的一系列服務事項，這種模式雖然方便高效，但初期投入會很大，人員素質的高低、服務態(tài)度和質量好壞，會影響到企業(yè)和品牌的聲譽，會對產(chǎn)品市場營銷造成一定程度的影響。

    而有些經(jīng)銷商由于對售后服務缺乏足夠的重視，或對企業(yè)有著嚴重的依賴，對售后服務的關注度不高，出現(xiàn)問題不能很好地解釋、解決，容易形成與企業(yè)互相推諉責任、扯皮，導致“踢皮球”。消費者往往會成為最大受害者，而企業(yè)和品牌也會成為最大的受損者。所以說，售后服務做得好不好，服務是否到位，成為困擾經(jīng)銷商和生產(chǎn)企業(yè)最頭痛的頑疾之一。但隨著市場競爭的加劇，特別是品牌競爭的日趨白熱化，作為最有效提升品牌競爭力的服務，已成為陶衛(wèi)企業(yè)拉開競爭檔次、提升業(yè)績的最有效手段。產(chǎn)品實現(xiàn)了銷售并不是最終結果，其后續(xù)的產(chǎn)品安裝、回訪、產(chǎn)品的維修保養(yǎng)等服務的陸續(xù)跟進，也應成為企業(yè)關注的“重頭戲”之一。雖然眾多知名陶衛(wèi)企業(yè)制定出臺了相關的售后服務措施，因種種原因，執(zhí)行的效果能否令企業(yè)、經(jīng)銷商和消費者百分百滿意，尚無權威數(shù)據(jù)。但屢屢曝出的投訴事件，卻在不斷提升著對陶衛(wèi)產(chǎn)品售后服務的反思空間。如何提升陶衛(wèi)產(chǎn)品的售后服務質量，實現(xiàn)“賣產(chǎn)品”到“賣服務”的轉變，已成為企業(yè)發(fā)展的重大瓶頸。

    因為產(chǎn)品同質化及生產(chǎn)成本上漲，讓產(chǎn)品間的價格競爭已經(jīng)完全赤裸裸，向注重發(fā)展質量和效益的轉型，提升競爭格局和檔次的轉型，都在把陶衛(wèi)企業(yè)的市場競爭引向軟性實力的比拼，比如品牌、服務……

    由于對服務寄予厚望以及服務的空間、競爭的需要，服務的潛力，陶衛(wèi)業(yè)能否借助相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思路，引入第三方售后服務，為轉型升級助力呢？

    第三方服務，是隨著我國市場經(jīng)濟不斷完善和行業(yè)逐步細分的情況下產(chǎn)生、發(fā)展起來的。是指由獨立提供的專業(yè)服務商，以第三方的角色為客戶提供系列的專業(yè)性服務過程，該過程以合同的形式來界定供需二者之間的職責。第三方服務最早運用于物流運輸業(yè)，形成第三方物流，首先被物流管理業(yè)、IT產(chǎn)業(yè)等模仿運用，之后被各行各業(yè)所接受。在產(chǎn)業(yè)價值鏈不斷細分與擴張的過程中，更多的第三方服務業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，諸如，會計外包、客戶服務外包、人力資源管理外包、市場調(diào)查外包、數(shù)據(jù)管理外包、軟件外包等，凡是企業(yè)核心業(yè)務以外的業(yè)務都由第三方提供專業(yè)服務。

    類似于我國陶衛(wèi)業(yè)曾經(jīng)的專為國際知名品牌的OEM，那是在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，而第三方服務是將售后服務外包，可以大大降低建設售后服務網(wǎng)絡所付成本，同時以專業(yè)化團隊提高售后服務質量，降低有關投訴率。沒有后顧之憂的生產(chǎn)企業(yè)，可以將更多精力和財力投入到產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新上來，投入到品質提升與品牌建設上來。而利用第三方售后服務企業(yè)強大的技術支撐和豐富的售后服務經(jīng)驗，消費者可享受到更加專業(yè)、更加便捷的服務。

    專業(yè)的團隊、擅長專業(yè)的領域，提供專業(yè)的產(chǎn)品和服務，或將是未來市場競爭或是產(chǎn)業(yè)細分方面的致勝點。陶衛(wèi)業(yè)的第三方售后服務，能否為生產(chǎn)企業(yè)、為消費者打開“另一扇門”，尚需實踐檢驗。但隨著市場競爭加劇及競爭焦點的多元化，生產(chǎn)企業(yè)需要在服務方面投入更多的人、財、物力。而網(wǎng)銷的興起，更把售后服務升級。因為在網(wǎng)絡的帶動下，陶衛(wèi)產(chǎn)品的概念更寬廣了，如果不能很好地解決消費者共同關注的顧慮，那對陶衛(wèi)企業(yè)的網(wǎng)銷會產(chǎn)生滯阻，這是陶衛(wèi)企業(yè)不愿看到的，因此對服務的改進、提升和創(chuàng)新會產(chǎn)生更多有益的思考和嘗試。

    而引入第三方售后服務，并不是要陶衛(wèi)生產(chǎn)企業(yè)對品質管理放松，而是從嚴，而是要求企業(yè)更好地抓好產(chǎn)品質量及品質管理工作，形成一種體系，形成一種文化。針對陶衛(wèi)品牌屢屢上黑榜的問題，有關人士也指出，品牌在抽檢中屢屢中槍，在陶衛(wèi)行業(yè)并不罕見，說明企業(yè)在品質管理、品牌理念上存在誤區(qū)。改進之法，就是必須從產(chǎn)品著手，全力提升自檢工作，推進全面品質管理，在產(chǎn)品的出廠過程中加強監(jiān)測，把好第一道關，用做“樣品”的態(tài)度去對待每一件產(chǎn)品，從根源上杜絕產(chǎn)品質量問題。

    對于引入第三方售后服務，陶衛(wèi)業(yè)能否實現(xiàn)突破，從而擴充陶衛(wèi)產(chǎn)品的市場容量，目前還是個未知數(shù)，但充滿了期待。

    蛋糕很誘人，實現(xiàn)未可知。對陶衛(wèi)業(yè)來說，提升品牌是中心，作為核心要素之一的服務將扮演越來越重要的作用，因此創(chuàng)新服務是重要內(nèi)容之一，第三方服務或許是一條值得嘗試的遍布荊棘的康莊路。