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    三年磨一劍。

    始于2009年的杭州老舊住宅區(qū)物業(yè)管理改善工程，已經(jīng)悄然收官。與背街小巷改善、庭院改善等“舊貌換新顏”式的民心工程不同，物業(yè)管理改善工程是一種“潤物細(xì)無聲”式的改變。生活于年代較老小區(qū)的居民，已經(jīng)能夠在日常社區(qū)生活里感受到了點(diǎn)點(diǎn)滴滴的變化：樓道里不知從什么時(shí)候起有了照明燈，一樓單元門口多了一道安全門了，下水道堵了馬上有人來修了，樓下的垃圾沒有以前多了，小區(qū)里時(shí)不時(shí)能看見保潔阿姨的身影了……

    三年來，物業(yè)管理改善工程肩負(fù)著百姓的期待堅(jiān)實(shí)推進(jìn)，不僅直接惠及了老舊小區(qū)25余萬戶家庭，也以創(chuàng)新實(shí)踐的“杭州模式”贏得了國內(nèi)各大城市的廣泛褒獎(jiǎng)，并助力提升著杭州這座城市的生活品質(zhì)。

    “準(zhǔn)物業(yè)”細(xì)微服務(wù)浸潤人心

    市民對工程滿意度超越九成

    8月的一個(gè)夜晚，正值酷暑，西湖區(qū)九蓮新村52幢的邱先生一家準(zhǔn)備入睡，突然斷電了。已經(jīng)是10點(diǎn)多的深夜，附近的家政公司早已下班，一時(shí)沒有解決的辦法?？嵯闹挂患胰藧炘谖堇?，80多歲的老人還有小孩都汗流浹背。情急之下，邱先生想到了社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理應(yīng)急維修處的值班電話。打通電話并說明情況后，正在值班的社區(qū)書記很快便帶著電工趕到了邱先生家，經(jīng)過檢修，給電閘換上了保險(xiǎn)絲，立刻為邱先生一家老小送來了光明與清涼。“冒著酷暑，忘記疲勞，居民都已經(jīng)入睡了，書記和電工師傅仍在值班操勞，社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)真是我們的貼心人，這在以前是不可能的事情。”邱先生感慨地說。

    對于居民這樣的好評，九蓮社區(qū)物管處主任朱亞軍已經(jīng)不止聽到過一次。當(dāng)然，物業(yè)維修上的方便服務(wù)只是準(zhǔn)物業(yè)整套服務(wù)體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。朱亞軍談起了以前最受居民困擾的停車問題，由于附近大型市場比較多，九蓮社區(qū)的交通非常繁雜，“通過準(zhǔn)物業(yè)的管理呢，我們制定了車輛管理方案，主要是對大貨車進(jìn)行限路，對路邊停車進(jìn)行有效的管理，還有對小區(qū)內(nèi)的倉庫進(jìn)行平板車的分流，停車混亂的局面有了很大改觀。”

    在一些老舊小區(qū)，垃圾處置曾經(jīng)是一個(gè)讓人頭疼的問題。尤其是樓道這一公共部位，說大不大，但卻容易碰到亂扔垃圾的情況，缺乏人員的管理。準(zhǔn)物業(yè)進(jìn)駐老舊小區(qū)后，小區(qū)樓道的衛(wèi)生受到了重視。除了派專門的保潔員每天清掃外，準(zhǔn)物業(yè)還會每家每戶地進(jìn)行宣傳，爭取讓每位居民都能夠重視樓道的衛(wèi)生問題，促進(jìn)鄰里間的和睦關(guān)系。

    “不止清潔，還要做到負(fù)責(zé)，”下城區(qū)王馬社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理處對于樓道保潔有著自己的一套方法。王馬社區(qū)除了道路、綠化帶等處要求每天保潔外，樓道也每天有保潔員清掃。在樓道的保潔上，采取了“保潔員簽到，社區(qū)監(jiān)督”的方式來促進(jìn)保潔工作的開展。管理處在每個(gè)單元樓道的最高層貼一張工作表，每天保潔員到頂樓打掃衛(wèi)生的時(shí)候都需要簽名，管理處工作人員會不定時(shí)檢查。如果發(fā)現(xiàn)保潔員有少簽、多簽、代簽等現(xiàn)象，就屬于敷衍與失職，管理處會進(jìn)行處罰。

    以前，鄰里間為了樓道衛(wèi)生問題爭吵的事情時(shí)有發(fā)生，自從準(zhǔn)物業(yè)管理處成立以來，亂扔垃圾的現(xiàn)象是越來越少了。王馬社區(qū)主任俞紅說：“準(zhǔn)物業(yè)工作的開展，使得我們小區(qū)的面貌得以大大的改觀，同時(shí)，我們的社區(qū)居民參與我們社區(qū)的管理的這種主人翁的精神，這種意識也是大大地提升。”

    為了更好地聽取社區(qū)居民的意見和建議，老舊住宅區(qū)物業(yè)管理改善工程堅(jiān)持“以人為本”，認(rèn)真推行“民主促民生”工作機(jī)制，做到“四問四權(quán)”，即問情于民、問需于民、問計(jì)于民、問績于民，落實(shí)居民的知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。三年來，共征求居民意見3543條，按照“條條有回應(yīng)”的要求，接受采納2817條。

    進(jìn)行了物業(yè)管理改善的這些老舊住宅小區(qū)里，大約居住著87.5萬的居民，這樣一個(gè)巨大的工程要做到讓大家廣泛好評并不是一件容易的事情。但是，一份專門的抽樣調(diào)查顯示，杭州市民對物業(yè)管理改善工程綜合滿意度高達(dá)93.27%。很多居民通過寫信、致電等形式表達(dá)對物改工程的贊譽(yù)，其中，居住在閘弄口新村的居民沈阿根在感謝信中這樣寫道：“我?guī)资甓疾恢牢飿I(yè)管理是一個(gè)啥概念的老人，沒想到暮年卻享受到了方便快捷的物業(yè)服務(wù)，真的是非常感謝”。