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    作為陶業(yè)長(zhǎng)征2調(diào)查小組的一員來(lái)到南寧，我入行兩年來(lái)第一次真正深入終端市場(chǎng)。相比于一線城市，南寧對(duì)“陶業(yè)寒冬”的反應(yīng)并不那么劇烈，但仍能感受到商家間競(jìng)爭(zhēng)之大。面對(duì)日漸增加的經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)壓力，商家屢屢提及“成本管理”、“坐商變行商”，還有“服務(wù)”。當(dāng)今社會(huì)，無(wú)人不知品牌附加值的重要之處，服務(wù)正是品牌附加值最重要的結(jié)構(gòu)之一。免費(fèi)上門、免費(fèi)送貨上門等服務(wù)，幾乎每個(gè)瓷磚商家都在做，但是給人的感受為什么大為迥異？我想，提供服務(wù)的員工絕對(duì)是造成這種差異的一大原因，這種差異日積月累也就決定了品牌的高低。

    在南寧調(diào)查，除了采訪提前邀約的經(jīng)銷商，走訪各個(gè)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人、專賣店的導(dǎo)購(gòu)都是獲得信息的重要途徑。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，我們有暗訪也有明訪，明訪之時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)不同品牌店員態(tài)度的明顯差異。南寧有很多倉(cāng)儲(chǔ)批發(fā)市場(chǎng)，其中大部分店鋪的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較冷淡，不過(guò)，也有幾位非常熱情，盡管有些忙，仍然十分配合我們這兩個(gè)“陌生人”的采訪，他們一般本人就是老板，或者所在店面是市場(chǎng)中的佼佼者。相對(duì)高端的市場(chǎng)中各品牌尤其是當(dāng)?shù)卮笃放频膶?dǎo)購(gòu)態(tài)度則普遍較好，即使拒絕提供信息也相對(duì)委婉。

    市場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)我們的態(tài)度也有明顯差別，南寧比較成功的高端建材市場(chǎng)有富安居與新興的大嘉匯，他們會(huì)指派專門的媒介專員接待，也十分樂(lè)意介紹市場(chǎng)的特點(diǎn)，而幾個(gè)傳統(tǒng)市場(chǎng)的負(fù)責(zé)人則秉持多一事不如少一事的心態(tài)，如果我們表明真正來(lái)意，一律以“不知道，你去問(wèn)其他人”應(yīng)對(duì)。

    印象最深刻的一次走訪是在長(zhǎng)旺建材市場(chǎng)，那里普遍是二線品牌，其中某個(gè)品牌的門店較大、位置靠前，也是我們相對(duì)熟悉的品牌，盡管展廳昏暗，我們還是選擇進(jìn)入。進(jìn)店之后，發(fā)現(xiàn)只有一位導(dǎo)購(gòu)，她打開(kāi)展廳的照明燈，問(wèn)我們想要購(gòu)買什么瓷磚。當(dāng)我們表明來(lái)意，也說(shuō)明自己與其廠家有所交情，導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度急轉(zhuǎn)直下，冷冷地說(shuō)自己什么也不知道，讓我們?nèi)?wèn)其他人。她轉(zhuǎn)頭就走，我們接下來(lái)的話語(yǔ)尷尬地堵在喉間，怎么也出不了，遂道了一聲“謝謝”，打算走訪其他店面。之前也并非沒(méi)有碰壁，此事原本也不會(huì)放在心上，但正要走出店門時(shí)，那位導(dǎo)購(gòu)罵了一聲“神經(jīng)病”，聲音不大不小，但足以聽(tīng)聞。我們瞬時(shí)頓住腳步，感到憤怒，還有一絲可笑，可最終并未理會(huì)。盡管這種惡劣態(tài)度的出現(xiàn)是因?yàn)槲覀儾⒎撬目蛻簦梢韵胍?jiàn)她并沒(méi)有足夠的素養(yǎng)，也沒(méi)有發(fā)自內(nèi)心的熱情，這樣的員工真能為客戶著想、服務(wù)好客戶嗎？我們只是被罵一句，最可惜的是那位商家，旗下員工素質(zhì)如此低下，這是再大的展廳也彌補(bǔ)不了的品牌形象致命傷。我們的商家重金宣傳、打造展廳時(shí)，不要忘記，最能代表品牌形象的，首先是一線的員工。

    如今的消費(fèi)者越來(lái)越理性，也越來(lái)越注重服務(wù)，企業(yè)選擇員工時(shí)，首先要看的不是他們是否“精明”，更應(yīng)該是他們的態(tài)度、為人能否獲得消費(fèi)者的信任。(記者 聶文婷)